導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)行業(yè)盈利模式，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、銀行業(yè)盈利模式的變化趨勢(shì)

商業(yè)銀行業(yè)盈利模式，是指銀行在一定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場(chǎng)機(jī)制環(huán)境下，以一定資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)收支主導(dǎo)結(jié)構(gòu)，可分為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型和非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型兩種。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是以存貸息差為主導(dǎo)的盈利模式。非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型則是指非息差收入占較大份額的盈利模式。現(xiàn)階段銀行非息差收入主要包括零售銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)，其中中間業(yè)務(wù)占主導(dǎo)地位。在國(guó)際較為成熟的商業(yè)銀行中，支付結(jié)算類收入一般占據(jù)了中間業(yè)務(wù)收入三分之一強(qiáng)的份額。

上世紀(jì)70年代以前，國(guó)際銀行業(yè)均以傳統(tǒng)盈利模式為主導(dǎo)。二戰(zhàn)后，西方主要發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行業(yè)面臨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的深度變化。金融服務(wù)需求的多元化，規(guī)避金融管制的需要以及增強(qiáng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的壓力，促使商業(yè)銀行積極尋求盈利模式的調(diào)整。特別上世紀(jì)70年代以來(lái)以計(jì)算機(jī)信息技術(shù)為代表的技術(shù)革新為銀行業(yè)盈利方式創(chuàng)新提供了條件和手段。以美國(guó)為例，由于上世紀(jì)80年代金融管制的放松，激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致大量銀行倒閉，在促成銀行資本集中和壟斷加強(qiáng)的同時(shí)，也使銀行籌資成本不斷提高，傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)舉步維艱，迫使銀行業(yè)尋求新的出路。在以上誘因下，美國(guó)銀行業(yè)競(jìng)相以發(fā)展非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)改變盈利模式，獲取更為穩(wěn)健的回報(bào)。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，中間業(yè)務(wù)已成為美國(guó)目前大多數(shù)商業(yè)銀行主要的盈利來(lái)源。2011年度，美國(guó)花旗銀行存貸業(yè)務(wù)利潤(rùn)僅占總利潤(rùn)的20%左右，承兌、資金清算結(jié)算、卡基支付、網(wǎng)上支付等大量中間業(yè)務(wù)創(chuàng)造的利潤(rùn)占據(jù)了主導(dǎo)。而支付結(jié)算業(yè)務(wù)作為資金運(yùn)行載體和最終清算渠道，在銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)發(fā)展起到舉足輕重的作用。

我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展中，高儲(chǔ)蓄率傳統(tǒng)和存貸利差較大的政策因素促成了利差收入主導(dǎo)的銀行盈利模式。該模式一方面有利于銀行業(yè)的原始積累，并成功抵御了新的一輪金融危機(jī)的影響；另一方面，在金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放和深化改革背景下也暴露了一系列問(wèn)題，包括融資成本過(guò)高，過(guò)多剝奪實(shí)體經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)形成銀行業(yè)暴利以及應(yīng)對(duì)宏觀形勢(shì)變化能力不足等。隨著我國(guó)利率市場(chǎng)化的加速推進(jìn)，存貸利差將進(jìn)一步收窄，銀行業(yè)盈利模式必須加快調(diào)整。借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)大力發(fā)展支付結(jié)算等非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入是提升銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和盈利穩(wěn)健性的必然選擇。2005年以來(lái)，我國(guó)現(xiàn)代化支付系統(tǒng)推廣應(yīng)用，支付體系的核心基礎(chǔ)設(shè)施基本健全，為我國(guó)銀行業(yè)盈利模式調(diào)整提供了廣闊的空間。

二、以六安市為例的支付結(jié)算業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度分析

1、六安市支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

六安市地處皖西，經(jīng)濟(jì)金融總體欠發(fā)達(dá)。近年來(lái)，得益于宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的總體向好，六安市銀行業(yè)傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張較快，成為盈利的主要支撐。通過(guò)在支付系統(tǒng)建設(shè)以及銀行卡業(yè)務(wù)方面的積極努力，六安市各銀行機(jī)構(gòu)支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入增加較快，特別是地方性銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在中間業(yè)務(wù)收入增速方面超過(guò)了四大國(guó)有商業(yè)銀行。但由于起步較晚，六安市結(jié)算品種較為單一，支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入占比較小，具備較大的發(fā)展空間。截至2011年末，六安市各銀行機(jī)構(gòu)累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入50.99億元，其中中間業(yè)務(wù)收入3.78億元，占比7.42%；支付結(jié)算收入1.10億元，占營(yíng)比2.15%。中間業(yè)務(wù)收入中，支付結(jié)算收入占比近30%（見(jiàn)表1）。

目前看來(lái)，六安市支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展總體有以下特點(diǎn)：一是收入規(guī)?？傮w偏小、占比不高；二是各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)間支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入不平衡；三是業(yè)務(wù)收入增速波動(dòng)小，占比有逐年擴(kuò)大趨勢(shì)。表明支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入在未來(lái)銀行業(yè)盈利結(jié)構(gòu)調(diào)整中具有重要的位置。盡管六安作為欠發(fā)達(dá)地區(qū)，商業(yè)銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)基本停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但在新的信貸形勢(shì)下，各商業(yè)銀行已經(jīng)逐步開(kāi)始重視發(fā)展以支付結(jié)算為主體的中間業(yè)務(wù)獲取穩(wěn)定的收入，以對(duì)沖單純利差盈利模式在經(jīng)濟(jì)周期變化中的波動(dòng)性。

2、支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)銀行盈利貢獻(xiàn)度分析

調(diào)整盈利模式是銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展中決定競(jìng)爭(zhēng)力高低的必然路徑，在支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展上優(yōu)先考慮將占得先機(jī)。六安市銀行業(yè)雖然在支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展上總體水平偏低，但機(jī)構(gòu)間呈現(xiàn)明顯的差異化特征，以下以建行六安分行為例分析支付結(jié)算業(yè)務(wù)對(duì)盈利的貢獻(xiàn)度。從圖1可以看出，建行六安分行的支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入金額與農(nóng)業(yè)銀行六安分行基本持平，但建行六安分行支付結(jié)算收入占本行營(yíng)業(yè)收入比例卻位居全市第一，達(dá)到10.30%。這與建行總行近年來(lái)面對(duì)經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)變化，對(duì)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式與發(fā)展理念所作出的前瞻性和創(chuàng)新性探索密不可分。

新一輪國(guó)際金融危機(jī)爆發(fā)后，中國(guó)銀行業(yè)的利差收入增速大幅下滑。雖然中國(guó)的銀行業(yè)開(kāi)放程度總體不高，避免了金融危機(jī)的大面積沖擊，但中國(guó)銀行業(yè)也充分認(rèn)識(shí)到過(guò)分依靠貸款利差的單一盈利模式所隱藏的弊端。建行六安分行在業(yè)務(wù)拓展方面，實(shí)行支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)與等級(jí)行考核相掛鉤，并根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施激勵(lì)機(jī)制。與此同時(shí)，該行大力加快新結(jié)算產(chǎn)品的推廣應(yīng)用，在完善客戶金融服務(wù)工作的同時(shí)，積極尋找新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。加強(qiáng)了對(duì)國(guó)內(nèi)信用證、現(xiàn)金管理系統(tǒng)、對(duì)公一戶通、對(duì)公通兌等業(yè)務(wù)的推廣，使支付結(jié)算業(yè)務(wù)不斷與國(guó)際接軌、不斷向縱深推進(jìn)。在同行業(yè)中，建行六安分行率先建立了較為穩(wěn)定客戶資源，抓住了近年來(lái)部分產(chǎn)業(yè)資金流通量規(guī)模擴(kuò)張的有利時(shí)機(jī)，支付結(jié)算收入水漲船高。2008年至2011年，建行六安分行支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)，2011年支付結(jié)算收入總額在全市占比32.25%，在同行業(yè)中遙遙領(lǐng)先。

從圖2、表2可以看出，2008至2009年度在金融危機(jī)下，建行六安分行利差收入對(duì)營(yíng)業(yè)收入的貢獻(xiàn)度下降6.89%，支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入基本保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，成為利潤(rùn)表中為數(shù)不多的收入不降反增的科目之一。目前，面對(duì)利率市場(chǎng)化的金融發(fā)展趨勢(shì)，商業(yè)銀行需要更平穩(wěn)、更可持續(xù)的盈利模式，支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入穩(wěn)定、低風(fēng)險(xiǎn)的特性正契合了金融形勢(shì)發(fā)展的要求，對(duì)維護(hù)銀行整體收入的穩(wěn)定性具有重要的平衡和基礎(chǔ)作用。相對(duì)成熟、服務(wù)周到的支付結(jié)算業(yè)務(wù)管理水平，成為有效維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定的重要一環(huán)。

三、發(fā)展支付結(jié)算業(yè)務(wù)助推銀行盈利模式轉(zhuǎn)型的建議

1、繼續(xù)完善央行支付系統(tǒng)，強(qiáng)化商業(yè)銀行資金清算的基礎(chǔ)通道建設(shè)

不僅要在基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)上進(jìn)一步加大投入，也要根據(jù)商業(yè)銀行支付結(jié)算類產(chǎn)品創(chuàng)新提供全新的清算方案和平臺(tái)支持，在支付基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域?yàn)樯虡I(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展提供服務(wù)和創(chuàng)新保障。

2、規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為提高支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入提供穩(wěn)定的政策環(huán)境

建議出臺(tái)《商業(yè)銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)管理辦法》，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式及其他相關(guān)事項(xiàng)作出具體規(guī)定。在支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上，堅(jiān)持收與支匹配、風(fēng)險(xiǎn)與收益對(duì)等、向國(guó)際慣例靠攏的原則。

3、加強(qiáng)政策引導(dǎo)，提高對(duì)支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展的重視程度

一方面要在利率市場(chǎng)化改革、銀行盈利模式轉(zhuǎn)變方面提前作出政策設(shè)計(jì)，引導(dǎo)商業(yè)銀行樹(shù)立長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的理念。另一方面，商業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)要重視盈利的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，前瞻性設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)對(duì)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的研究、開(kāi)發(fā)和管理，充分調(diào)動(dòng)基層行拓展支付結(jié)算業(yè)務(wù)的積極性，推動(dòng)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

4、深入拓展支付結(jié)算工具應(yīng)用的空間，不斷加強(qiáng)支付結(jié)算類產(chǎn)品創(chuàng)新

著力加強(qiáng)支付環(huán)境的改造，針對(duì)性推廣創(chuàng)新型支付產(chǎn)品。大力推行新型支付結(jié)算手段如定期借記、電子商業(yè)匯票、跨境人民幣貿(mào)易結(jié)算、協(xié)同發(fā)展第三方支付等。積極拓展農(nóng)村市場(chǎng)，針對(duì)農(nóng)民工群體和涉農(nóng)補(bǔ)貼發(fā)放群體，大力推行特色銀行卡服務(wù)。并在提供基本功能的基礎(chǔ)上，逐步拓展銀行卡的消費(fèi)，電子商務(wù)等增值服務(wù)，通過(guò)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的細(xì)分服務(wù)，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群，為商業(yè)銀行盈利模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供客戶保障。同時(shí)加強(qiáng)電子商業(yè)匯票、新版票據(jù)、銀行卡、第二代支付系統(tǒng)暨ACS系統(tǒng)、非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)工作。

5、鼓勵(lì)商業(yè)銀行在支付結(jié)算類產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷上充分競(jìng)爭(zhēng)

各商業(yè)銀行要在支付結(jié)算業(yè)務(wù)的隊(duì)伍建設(shè)、宣傳等方面加大投入，積極開(kāi)展支付結(jié)算類產(chǎn)品營(yíng)銷，強(qiáng)化支付結(jié)算業(yè)務(wù)的社會(huì)認(rèn)知，在形成社會(huì)需求的同時(shí)建立自己的穩(wěn)定客戶群眾，保障后期盈利能力的持續(xù)提升。要支付結(jié)算業(yè)務(wù)品種的推廣、服務(wù)質(zhì)量的提升、市場(chǎng)分配上形成充分競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)，推動(dòng)我國(guó)銀行業(yè)支付結(jié)算業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展和盈利模式的加快轉(zhuǎn)型升級(jí)。

篇2

中國(guó)美容市場(chǎng)的巨大潛力，不僅吸引了諸如自然美、現(xiàn)代美容、莎莎國(guó)際、修身堂等國(guó)際品牌的不斷強(qiáng)勢(shì)加入，也使得本土品牌呈現(xiàn)遍地開(kāi)花之勢(shì)。南京美的世界也是其中的逐力者之一?！拔覀兇蛩阍?014年和2015年完成上市?！?南京美的世界纖體SPA國(guó)際連鎖機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)謝璞若這樣說(shuō)。美的世界成立于1994年，總部注冊(cè)于香港。這家歷時(shí)近20年的公司，依然走在優(yōu)化管理的路上。

轉(zhuǎn)變盈利模式

作為中國(guó)SPA行業(yè)的十佳企業(yè)之一，從1994年創(chuàng)立至今，美的世界已經(jīng)被打造成江蘇省唯一一家集美容、纖體、SPA和專業(yè)咨詢、管理、教育為一體的集團(tuán)化公司，目前擁有10余家連鎖直營(yíng)店，2012年計(jì)劃新增連鎖店總數(shù)能達(dá)到60家。對(duì)于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈的美容SPA行業(yè)，謝普若認(rèn)為美容業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，贏利點(diǎn)必須發(fā)生轉(zhuǎn)變。

在諸如餐飲連鎖等不斷遭遇挑戰(zhàn)之際，美容、美發(fā)、美甲、SPA等本土服務(wù)業(yè)連鎖以非常迅速的生長(zhǎng)速度崛起。但是雷同的盈利模式，客戶的不穩(wěn)定性和員工的頻繁流動(dòng)，使得很多帶有濃重的小本生意色彩的連鎖服務(wù)業(yè)在連鎖店上升到一定數(shù)量時(shí)遭遇了經(jīng)營(yíng)瓶頸。

謝璞若告訴我們，“其實(shí)連鎖服務(wù)行業(yè)跟其他連鎖行業(yè)在本質(zhì)上是不同的，以美容院連鎖為例，當(dāng)?shù)赇伜瓦B鎖規(guī)模都很小時(shí)，我們的盈利模式可能是‘營(yíng)業(yè)額主要依靠護(hù)膚美容產(chǎn)品的銷售’；但當(dāng)行業(yè)演進(jìn)到開(kāi)大店、大型連鎖的時(shí)候，盈利模式就需要‘依靠護(hù)理、按摩、纖體等服務(wù)收費(fèi)，以及提供一種休閑放松和社交的空間’，服務(wù)型連鎖企業(yè)的眼光，需要從物質(zhì)層面挪開(kāi)，轉(zhuǎn)向消費(fèi)者所注重的精神層面。”

伴隨盈利模式的轉(zhuǎn)變，總部的功能也被放大，從原來(lái)單一的產(chǎn)品配送、人才培訓(xùn)，到現(xiàn)在的企業(yè)文化輸出，品牌塑造，在高附加值上爭(zhēng)取差異化經(jīng)營(yíng)空間。

連鎖服務(wù)業(yè)的總部需要具備梳理整個(gè)組織框架的能力，做到各有所長(zhǎng)各有所施，通過(guò)整合各方資源，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)利益的最大化，對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)有一個(gè)詳實(shí)、真切的掌控。通過(guò)對(duì)制度流程的梳理及對(duì)管理體系的完善，總部要將管理工具更加細(xì)化更有針對(duì)性，這樣更有助于總部管控直營(yíng)機(jī)構(gòu)，同時(shí)減少煩亂管理工作的弊端，全部實(shí)現(xiàn)考核制和數(shù)字化管理。此外還要通過(guò)對(duì)崗位的調(diào)整以及為員工提供常年的輔導(dǎo)培訓(xùn)，推動(dòng)一些有能力的員工發(fā)揮其專長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自己和企業(yè)的共同價(jià)值，拉近員工與企業(yè)的距離，突出人性化管理的理念；在資金管理上，尤其需要完善現(xiàn)金流預(yù)算管理制度。

謝璞若強(qiáng)調(diào)，只有這樣才能使連鎖經(jīng)營(yíng)總部管理職責(zé)實(shí)現(xiàn)發(fā)展理念明確化、運(yùn)作模式明了化、后勤保障系統(tǒng)順暢化、研發(fā)能力持續(xù)化，資金管理精細(xì)化。 轉(zhuǎn)貼于

強(qiáng)化管理

2010年，自然美這家做了近40年的家族企業(yè)，在幾個(gè)月內(nèi)完成了徹底的“去家族”化：從公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)到高管團(tuán)隊(duì)的重組。除了多家族式管理少職業(yè)經(jīng)理人的問(wèn)題之外，投資唯美度的揚(yáng)子資本也曾表示，不能標(biāo)準(zhǔn)化是很多連鎖企業(yè)擴(kuò)張的瓶頸。

對(duì)于以直營(yíng)為主的美的世界來(lái)說(shuō)同樣面臨管理上的難題。有人將現(xiàn)金流充沛的美容連鎖店形容為等于開(kāi)“美容銀行”。這并不夸張，美容行業(yè)通過(guò)預(yù)售美容套餐的營(yíng)銷方式，獲得了與銀行“吸儲(chǔ)”一樣的功能，使其能夠?qū)⒖蛻纛A(yù)付款滾存和集中使用，以支持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和擴(kuò)張。這種“類金融特性”使得美容連鎖機(jī)構(gòu)可以在沒(méi)有外部金融資源的支持下擴(kuò)張，且每年底賬面均有大額銀行結(jié)存及現(xiàn)金。但是往往這種情況下，反而蘊(yùn)藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。而且由于連鎖企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)較多且分散，財(cái)務(wù)管理和規(guī)范的難度較大，所以其財(cái)務(wù)規(guī)范問(wèn)題也較易受到監(jiān)管部門(mén)的特別關(guān)注。

美的世界財(cái)務(wù)總監(jiān)李恩軍表示，美容連鎖企業(yè)一般有兩個(gè)財(cái)務(wù)問(wèn)題，一是財(cái)務(wù)制度的不規(guī)范，另一方面則是為偷逃稅所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)造假問(wèn)題。在財(cái)務(wù)制度方面，連鎖企業(yè)通常存在會(huì)計(jì)核算不統(tǒng)一、會(huì)計(jì)政策運(yùn)用不正確、會(huì)計(jì)憑證不合規(guī)等問(wèn)題。而且還多存在不開(kāi)或少開(kāi)發(fā)票、少計(jì)收入、多計(jì)成本以及賬外賬等現(xiàn)象。對(duì)于即將運(yùn)作上市的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這兩點(diǎn)更是亟待解決的。

李恩軍強(qiáng)調(diào)，要想管控好風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵是要對(duì)現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)、存貨等都建立基本資金管理制度。只有這樣，管理者才能對(duì)連鎖店的實(shí)際情況了如指掌，也才能打通這條支撐連鎖服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展壯大的資金鏈條。

雖然并“不缺錢(qián)”，但李恩軍強(qiáng)調(diào)現(xiàn)金管理仍是財(cái)務(wù)管理的第一要任。“目前對(duì)現(xiàn)金管理的目的是要在確?，F(xiàn)金生產(chǎn)的同時(shí)，盡可能節(jié)約現(xiàn)金業(yè)務(wù)，減少現(xiàn)金持有量，將閑置的現(xiàn)金投資，以便獲得更多的投資回報(bào)?！?/p>

對(duì)于美容SPA這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，管理現(xiàn)金流的基本原則之一是要有一個(gè)穩(wěn)定的收入，還要建立完善的現(xiàn)金流預(yù)算管理制度，包括總預(yù)算和日常預(yù)算。其實(shí)美容院的日常管理模式并不復(fù)雜，現(xiàn)金業(yè)績(jī)來(lái)源包括會(huì)員卡業(yè)績(jī)以及部分客人購(gòu)買(mǎi)療程、產(chǎn)品及單次護(hù)理所支付的現(xiàn)金。“現(xiàn)金流為正，這絕對(duì)是好事；但是由于很多消費(fèi)屬于預(yù)付費(fèi)，所以也會(huì)有現(xiàn)金流為負(fù)的時(shí)候，但并不意味著當(dāng)期利潤(rùn)為負(fù)。所以做好預(yù)算管理是服務(wù)行業(yè)現(xiàn)金流管理的重中之重?！?/p>

篇3

近日，艾瑞咨詢連續(xù)第二年了中國(guó)獨(dú)角獸企業(yè)估值榜，螞蟻金服以600億美元估值蟬聯(lián)榜首，小米科技、滴滴出行分別以450億美元和276億美元估值排名二三位。此次入榜企業(yè)門(mén)檻為1.6億美元，入榜的300家企業(yè)總估值達(dá)4233.8億美元，平均估值約14.1億美元，較去年增長(zhǎng)了37.8%。榜單中估值達(dá)到10億美元的企業(yè)為79家，比2015年增加了31家。

榜單評(píng)選范圍為2013年1月至2016年6月期間，曾獲得融資，主營(yíng)業(yè)務(wù)在中國(guó)大陸并在未來(lái)籌備獨(dú)立上市的初創(chuàng)企業(yè)；榜單中企業(yè)估值通過(guò)公開(kāi)資料及訪談獲得，并根據(jù)艾瑞估值模型修正得出。

互聯(lián)網(wǎng)金融、電商行業(yè)入榜企業(yè)最多

從300家入榜企業(yè)的行業(yè)分布來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)金融依然是資本最活躍的一個(gè)行業(yè)，共有44家企業(yè)入榜，相比2015年增加了4家，占比也提高了1.4個(gè)百分點(diǎn)。在榜單TOP10企業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)更是占據(jù)了5家，其中螞蟻金服以600億美元的估值排名第一。艾瑞分析認(rèn)為，雖然P2P理財(cái)、網(wǎng)貸平臺(tái)一直爭(zhēng)議不斷，但互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢(shì)依然良好，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)金融將向垂直化、移動(dòng)化、大數(shù)據(jù)化等方向發(fā)展。

電商行業(yè)入榜的企業(yè)為36家，在所有行業(yè)中排名第二。艾瑞分析認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的高速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)從新興行業(yè)快速發(fā)展至成熟穩(wěn)定期，并已經(jīng)有了清晰的商業(yè)模式，使這個(gè)領(lǐng)域依然是獨(dú)角獸企業(yè)集中度較高的行業(yè)；從36家入榜電商企業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域分布看，母嬰電商、女性電商、跨境電商等垂直領(lǐng)域發(fā)展迅速，同時(shí)電商移動(dòng)化趨勢(shì)明顯；作為電商重要基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域的物流服務(wù)行業(yè)也有9家企業(yè)入榜。

汽車交通和醫(yī)療健康也是入榜企業(yè)較為集中的行業(yè)，分別有23家和21家企業(yè)入榜。而作為之前發(fā)展趨勢(shì)火爆的O2O服務(wù)行業(yè)則在今年遇冷，入榜企業(yè)為17家，比2015年減少了7家。艾瑞分析認(rèn)為，2015年以來(lái)，同質(zhì)化嚴(yán)重、盈利模式不清晰、線下資源匱乏、資金鏈斷裂、用戶需求較低等問(wèn)題，淘汰了許多本地生活服務(wù)O2O企業(yè)。而資本市場(chǎng)對(duì)O2O行業(yè)也趨于冷靜，以往無(wú)休止的砸錢(qián)補(bǔ)貼圈用戶的模式將得到改變，未來(lái)只有真正做到整合多方資源，重視用戶體驗(yàn)，能夠提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，并有清晰盈利模式的O2O企業(yè)才能得到更好更快的發(fā)展。

今年榜單新入榜企業(yè)為106家，占比超過(guò)三分之一，行業(yè)集中于互聯(lián)網(wǎng)金融、電子商務(wù)、企業(yè)服務(wù)、汽車交通等。艾瑞分析認(rèn)為，榜單企業(yè)的大規(guī)模更替說(shuō)明了市場(chǎng)的高度活躍，上市、被收購(gòu)、業(yè)務(wù)停滯帶來(lái)的估值下降是企業(yè)下榜最主要的三個(gè)原因；新入榜企業(yè)中，2013年之后成立的為53家，比例達(dá)到50%，其中2015年之后成立的就有14家，這些新企業(yè)大都是在成立后就迅猛發(fā)展，估值快速上漲。

北京占比近六成，獨(dú)角獸企業(yè)集聚北上廣

300家入榜獨(dú)角獸企業(yè)在地域分布上高度集中，其中有179家位于北京，占比達(dá)到59.7%，較2015年提高了5個(gè)百分點(diǎn)。艾瑞分析認(rèn)為，北京作為首都，無(wú)論是創(chuàng)業(yè)資源、創(chuàng)業(yè)氛圍，還是人才、融資等方面都有著巨大優(yōu)勢(shì)。對(duì)于創(chuàng)業(yè)者而言，北京依然是他們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的首選城市。

排名第二位的是上海，擁有46家入榜企業(yè)，比2015年減少了7家；另外還有33家在廣東，16家在浙江，10家在江蘇。北京、上海、廣東三地獨(dú)角獸企業(yè)總占比達(dá)到86%，比2015年提高了2.3個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)優(yōu)秀的初創(chuàng)企業(yè)扎堆一線城市的趨勢(shì)明顯。

大部分企業(yè)最新一次融資集中于C輪之前

從企業(yè)融資輪次看，占比最高的最新一次融資輪次為B輪和C輪，都為90家(占比22.5%)，融資輪次在C輪之前的企業(yè)總體占比為61.8%。艾瑞分析認(rèn)為，初創(chuàng)企業(yè)在A輪、B輪時(shí)，融資額度相比C輪之后較低，獲得融資的難度亦相對(duì)較低；而到了C輪特別是D輪之后的融資，融資額度的變高使得投資機(jī)構(gòu)更為謹(jǐn)慎，如果企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)不足夠出色，后續(xù)盈利模式不清晰的話，融資也會(huì)變的困難。而能夠走到D輪之后的初創(chuàng)企業(yè)已經(jīng)是在市場(chǎng)的大浪淘沙當(dāng)中幸存下來(lái)的，基本上都是比較優(yōu)秀的企業(yè)，上市將是這些企業(yè)下一步的選擇。

獨(dú)角獸也許只是一個(gè)概念，這一概念一般是在企業(yè)曝光融資的時(shí)候才會(huì)使用，榜單中的估值只是反映這些初創(chuàng)公司階段性的成績(jī)。在這個(gè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，能否找到進(jìn)一步的發(fā)展方向，是擺在每個(gè)企業(yè)面前最為實(shí)際的問(wèn)題。

篇4

今年，國(guó)內(nèi)旅行社全面放開(kāi)了，也就是只要你有三十萬(wàn)，只要你對(duì)旅游行業(yè)感興趣，那么你就基本具備了開(kāi)辦旅行社的條件了。以前的框框條條沒(méi)有了，審批文件沒(méi)有了，連那些什么總經(jīng)理資格證部門(mén)經(jīng)理資格證也不用了，于是，今年開(kāi)始，將會(huì)有更多的人加入開(kāi)辦旅行社的大軍中，這里面有資金雄厚的，有背景驚人的，有水平超群的，所以，目前的各位旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員，接受一個(gè)更大的暴風(fēng)雨吧。

旅行社賺錢(qián)的最主要的模式，先是低買(mǎi)高賣，也就是旅行社去和酒店、景區(qū)、餐廳等簽下協(xié)議價(jià)，然后以稍低于門(mén)前價(jià)的價(jià)格賣出去，賺取其中差額。這種模式和我們的貿(mào)易零售非常相似，特別是食雜店。布滿社區(qū)的是食雜店就是從批發(fā)部以批發(fā)價(jià)進(jìn)貨，然后賣給消費(fèi)者，這種模式門(mén)檻很低，誰(shuí)都會(huì)做，最終導(dǎo)致就是利潤(rùn)很低，能夠做得好的就是那幾家服務(wù)態(tài)度好的，衛(wèi)生干凈的，價(jià)格公道的。中國(guó)絕大多數(shù)的小旅行社是這種模式，他們能夠做的，也就是從服務(wù)上去爭(zhēng)取留住老客戶。我們稱這種模式為食雜店模式。追求服務(wù)質(zhì)量是必要的，但是，這種模式是做不大的。

另外的一種模式是大賣場(chǎng)模式。這種旅行社通過(guò)完整的網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)、強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)來(lái)達(dá)到巨大的收客量，再用這種收客量去要求酒店、航空公司、景區(qū)給予比平均協(xié)議價(jià)低的合作價(jià)格。他們?nèi)〉玫某杀具h(yuǎn)比其他旅行社要低得多，而在銷售上的費(fèi)用也同樣比其他旅行社要高，他們的產(chǎn)品能夠以震撼的價(jià)格賣出去，在當(dāng)?shù)厥莾r(jià)格主導(dǎo)的龍頭。這種模式類似于天天平價(jià)的沃爾瑪。有時(shí)候，他們甚至以某次大型促銷為理由要求景區(qū)或酒店出部分宣傳費(fèi)用，還有，現(xiàn)在也出現(xiàn)了旅行社買(mǎi)斷景區(qū)的做法，這些都是和大賣場(chǎng)有異曲同工之處。

這兩種模式是目前中國(guó)旅行社的主要盈利模式。那么，旅行社作為服務(wù)行業(yè)反映在利潤(rùn)模式上就很薄弱了，反而，作為貿(mào)易行業(yè)反映在利潤(rùn)模式上卻非常突出。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)卻用貿(mào)易行業(yè)的模式來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)（我們?cè)谶@里使用了狹義的服務(wù)行業(yè)范疇），這本身就有點(diǎn)問(wèn)題，難怪有些業(yè)內(nèi)人士在納悶，我們?yōu)槭裁丛趫?bào)價(jià)中不能體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)？

不能體現(xiàn)的已經(jīng)不僅僅是導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，操作人員的操作費(fèi)、公司內(nèi)部的通訊費(fèi)、行政人員的工資等等，能體現(xiàn)在報(bào)價(jià)中嗎？

而如果旅行社干脆加強(qiáng)貿(mào)易企業(yè)的特點(diǎn)，那么，作為旅游業(yè)的生命——服務(wù)，將會(huì)退出旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員的考慮范圍，大量的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)將會(huì)出現(xiàn)，旅游作為一種文化休閑產(chǎn)業(yè)將失去了原有的意義。如果在創(chuàng)造旅行社利潤(rùn)的前提下，強(qiáng)調(diào)旅行社本來(lái)的功能呢？

我們認(rèn)為，旅行社必須從一個(gè)旅游服務(wù)的企業(yè)或者從一個(gè)低買(mǎi)高賣的貿(mào)易企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)資源整合的企業(yè)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，游客將能夠取得更多的資訊，旅行社和游客之間的信息不對(duì)稱程度將縮小，因此，價(jià)格差（即旅行社拿到的價(jià)格和游客直接拿到的價(jià)格差額）將不斷縮小，因而，低買(mǎi)高賣的模式發(fā)展空間越來(lái)越小。而作為一個(gè)資源整合的企業(yè)，旅行社將不再重點(diǎn)考慮成本的差額，而將利用本身所掌握的龐大的供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)，為游客整合出最合適的產(chǎn)品。

比如，一個(gè)家庭出游，他們可以自助游，可以背包客，但是，作為非專業(yè)人士，即使他們已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上獲得了足夠多的信息，以及拿到了和旅行社接近的價(jià)格，他們?nèi)匀粫?huì)花費(fèi)巨大的精力和時(shí)間去做準(zhǔn)備工作以及最終仍缺少專業(yè)保障。而旅行社，在通過(guò)職業(yè)敏感充分掌握游客的特性以及特點(diǎn)之后，能夠在自己龐大的供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)篩選出最合適的酒店、導(dǎo)游、景點(diǎn)、餐廳和汽車交通，然后，通過(guò)自己的專業(yè)，將各個(gè)沒(méi)有關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商有機(jī)的整合起來(lái)，包裝出最合適的產(chǎn)品提供給游客。

篇5

[關(guān)鍵詞]酒店業(yè)；物管業(yè)；管理模式比較；聯(lián)盟業(yè)態(tài)創(chuàng)新

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002―5006(2006)07―0054―幟

酒店業(yè)和物業(yè)管理業(yè)原屬兩個(gè)不同的行業(yè)，但兩者對(duì)服務(wù)的共同需求使這兩個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了新的變化，“酒店式物業(yè)”、“酒店物業(yè)管理公司”等新的企業(yè)形態(tài)和業(yè)務(wù)形態(tài)不斷出現(xiàn)。這種由聯(lián)盟而帶來(lái)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展，有其內(nèi)在的根源，并且是一種必然趨向。

一、物管業(yè)的酒店化服務(wù)趨勢(shì)

我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展始于20世紀(jì)80年代初，主要經(jīng)歷了房管所式的福利性管理階段、市場(chǎng)化的有償性管理階段以及半福利半市場(chǎng)化的階段”’。根據(jù)調(diào)查，目前全國(guó)2萬(wàn)家物業(yè)管理公司中，70％是由開(kāi)發(fā)商所辦，20％屬于房管所改制或后勤單位改制，純粹意義上的專業(yè)管理公司僅占10％的份額”：。在國(guó)外成熟的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，專業(yè)管理公司所占的份額約達(dá)70％。可見(jiàn)，我國(guó)物業(yè)管理的專業(yè)化水平仍較低。與此同時(shí)，在物業(yè)管理從福利型向有償性管理轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并沒(méi)有從管理型向服務(wù)型進(jìn)行深刻的變革，仍舊停留于“管”的觀念，因此常常引發(fā)種種物業(yè)糾紛。如業(yè)主以物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，或者收費(fèi)不合理為由拒交物業(yè)管理費(fèi)，而物業(yè)管理公司則以成本為由提供不等價(jià)的服務(wù)。因此，物業(yè)管理最終陷入了一個(gè)物業(yè)收費(fèi)率越來(lái)越低，物業(yè)服務(wù)越來(lái)越差的惡性循環(huán)。

物業(yè)收費(fèi)率過(guò)低集中反映了我國(guó)物業(yè)管理的服務(wù)水平偏低。從區(qū)域發(fā)展來(lái)看，我國(guó)不同地區(qū)的物業(yè)管理水平也存在地域差異，這可通過(guò)高水平物業(yè)企業(yè)在我國(guó)的地域分布來(lái)體現(xiàn)。據(jù)建設(shè)部信息中心資料，我國(guó)大部分一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)主要集中在北京、上海、廣東等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)省份，還有許多中西部地區(qū)的省份沒(méi)有全國(guó)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)，如云南省、青海省、湖南省等。它顯示，物業(yè)服務(wù)管理水平與地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平呈正相關(guān)關(guān)系。

事實(shí)上，物管業(yè)作為一種寬泛的服務(wù)領(lǐng)域，它要求物業(yè)管理企業(yè)摒棄傳統(tǒng)的管理者和被管理者的思想，代之以企業(yè)和業(yè)主之間的服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的新型角色關(guān)系。這就要求物業(yè)管理模式應(yīng)以服務(wù)為中心，融人更多的感性因素，使業(yè)主享受到一種新的生活方式。這種新的生活方式在某種程度上，與顧客在酒店的經(jīng)歷有著很大的相通性。當(dāng)然這絕對(duì)不是一種巧合，而是同屬于服務(wù)行業(yè)的物管業(yè)和酒店所共有的特性使然。同時(shí)，歷史的淵源造就了早期的物業(yè)管理人員大多有著從事酒店業(yè)的經(jīng)歷，他們對(duì)于酒店的管理模式也容易做到駕輕就熟。

正是由于上述原因，越來(lái)越多的物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中逐漸融合了酒店式的服務(wù)精神，物業(yè)企業(yè)的管理模式與酒店的管理模式具有越來(lái)越多的相近性和結(jié)合性，由此產(chǎn)生了大量的結(jié)合型企業(yè)形態(tài)，這既是酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸，也是物業(yè)管理模式的創(chuàng)新發(fā)展，本文正是立足于這一角度展開(kāi)探討的。

二、酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式比較

1．酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式的差異比較

酒店業(yè)與物管業(yè)同屬服務(wù)行業(yè)，卻屬于不同的應(yīng)用領(lǐng)域，兩者在發(fā)展起源、業(yè)務(wù)范疇、盈利模式等方面都存在顯著的差異。物管業(yè)最初是房地產(chǎn)業(yè)在進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后所產(chǎn)生的一種管理需求，其初衷是為了提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，它以促進(jìn)“物業(yè)”的保值增值為中心目的，這也就形成了一種以“管理物業(yè)”為中心的運(yùn)作模式。但在物業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程中，由于物業(yè)市場(chǎng)延伸服務(wù)需求的興起，物業(yè)管理才逐漸從“管理物業(yè)”向“綜合服務(wù)”這個(gè)中心轉(zhuǎn)變，最終形成了以“服務(wù)業(yè)主”為中心的運(yùn)作模式。相比之下，酒店管理從一開(kāi)始就是以“服務(wù)”為中心的運(yùn)作模式，酒店業(yè)已經(jīng)形成了一套較為完善的顧客服務(wù)體系，以滿足顧客的綜合需求。因此，酒店管理模式的成熟度是物業(yè)管理模式無(wú)法企及的。

酒店業(yè)與物管業(yè)的業(yè)務(wù)范疇存在差異。物業(yè)管理市場(chǎng)的目標(biāo)對(duì)象已逐漸泛化，“泛物業(yè)”的類型范疇不僅包括居民住宅，還包括寫(xiě)字樓、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、會(huì)展物業(yè)、公眾物業(yè)、教衛(wèi)物業(yè)以及酒店物業(yè)等。換言之，酒店也是泛物業(yè)的一種類型。

酒店業(yè)與物管業(yè)的服務(wù)對(duì)象和盈利模式存在差異。物管業(yè)以給固定的業(yè)主客戶提供服務(wù)作為盈利方向，而酒店業(yè)則以在服務(wù)的基礎(chǔ)上給流動(dòng)性客戶提供出租客房、綜合性餐飲娛樂(lè)消費(fèi)作為盈利方向。物管業(yè)的服務(wù)對(duì)象基本上是固定的、擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的本地業(yè)主，酒店業(yè)的服務(wù)對(duì)象是流動(dòng)的、不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的外地顧客。物管業(yè)以提供純粹的配套服務(wù)為主，酒店業(yè)則在提供服務(wù)的基礎(chǔ)上還需要出租客房、提供餐飲產(chǎn)品、娛樂(lè)設(shè)施等其他消費(fèi)設(shè)施。

2．酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式的相通性比較

酒店業(yè)和物管業(yè)都為業(yè)主和客戶群體提供生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)，這種共同的使命屬性使兩者在產(chǎn)品本質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、管理方法、文化特質(zhì)等方面存在不同程度的相通性(見(jiàn)表1)。

(1)產(chǎn)品本質(zhì)的服務(wù)性

物業(yè)管理的主要目的是維持社區(qū)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作、保證社區(qū)生活秩序的照常進(jìn)行，業(yè)主的房屋及公共領(lǐng)域并不由物業(yè)管理公司握有產(chǎn)權(quán)和處置權(quán)，物業(yè)管理公司只是一個(gè)服務(wù)提供者，物業(yè)管理行為本質(zhì)上是一種服務(wù)行為。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)管理的正常營(yíng)運(yùn)。酒店主要滿足客人在住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面的消費(fèi)需求，它的所有產(chǎn)品生產(chǎn)都是在人員服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，酒店產(chǎn)品是一種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品。因此在產(chǎn)品本質(zhì)上，酒店業(yè)和物管業(yè)都具有服務(wù)性。

(2)服務(wù)管理內(nèi)容的交叉性

酒店業(yè)和物管業(yè)的工作內(nèi)容都是給自己的客戶對(duì)象提供各種生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)，保障客戶對(duì)象飲食起居的正常進(jìn)行，兩個(gè)行業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容具有通用性，大部分在酒店業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目同樣可以在物管業(yè)中得以運(yùn)用。而且，隨著物管企業(yè)對(duì)酒店式服務(wù)項(xiàng)目的更多采用，該物管企業(yè)的檔次和質(zhì)量水平也隨之相應(yīng)提高。其規(guī)律是，一般性物管企業(yè)都能提供公共后勤服務(wù)，中檔社區(qū)可以提供各種專項(xiàng)物管服務(wù)，高檔社區(qū)才會(huì)為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)。

(3)管理方法的通用性

物業(yè)管理和酒店管理的工作本質(zhì)上同屬服務(wù)工作，服務(wù)是產(chǎn)品運(yùn)作的核心，因此一切有利于深化員工服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的管理方法都同時(shí)適用于二者。例如，制度管理、走動(dòng)管理、親情化管理、個(gè)性化管理等。其中，在酒店管理別有效的親情化管理和個(gè)性化管理方法，應(yīng)該在物業(yè)管理中廣泛提倡。比如，可以通過(guò)溝通平臺(tái)的創(chuàng)建切實(shí)解決物業(yè)管理中的許多矛盾糾紛，提高物業(yè)管理的服務(wù)水 平，創(chuàng)造出和諧、安定、融洽的社區(qū)環(huán)境。

(4)企業(yè)文化特質(zhì)的相似性

物業(yè)管理和酒店管理的企業(yè)文化都是以服務(wù)為核心思想，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，也就必然形成相應(yīng)的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，并內(nèi)化于員工的內(nèi)心、外化于員工的行為方式和具體的物質(zhì)載體。兩者的文化特質(zhì)都帶有深厚的服務(wù)烙印，二者都應(yīng)該竭盡所能地為顧客或業(yè)主營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造出獨(dú)特的、情感式的生活經(jīng)歷和生活方式。

三、酒店業(yè)與物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟及聯(lián)盟業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展

酒店業(yè)與物管業(yè)有共同的服務(wù)本質(zhì)，有相互交叉的業(yè)務(wù)內(nèi)容，有通用的管理方法和相近的企業(yè)文化特質(zhì)，這種天然的聯(lián)系使這兩個(gè)不同的行業(yè)存在戰(zhàn)略聯(lián)盟的可能?，F(xiàn)實(shí)的發(fā)展也正積極推動(dòng)著酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，而且這種聯(lián)盟也推動(dòng)了新的企業(yè)形態(tài)和新的業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn)。具體而言，酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟表現(xiàn)在以下三個(gè)層次：

1．酒店管理模式嵌入物業(yè)管理體系

截止2004年年底，我國(guó)已經(jīng)有星級(jí)酒店10888家，酒店業(yè)已經(jīng)是一個(gè)較為成熟的行業(yè)。作為我國(guó)最早與國(guó)際接軌的服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)的管理模式代表著一種較高的服務(wù)水平，這種成熟化的服務(wù)理念和服務(wù)體系往往被物管企業(yè)所借鑒、引用，有的物管企業(yè)甚至將成套的酒店服務(wù)和管理體系移植、嫁接到社區(qū)物業(yè)服務(wù)中，以提高物業(yè)的服務(wù)價(jià)值和消費(fèi)檔次。當(dāng)然，也有酒店利用自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)直接介入房產(chǎn)和物業(yè)經(jīng)營(yíng)，如昆明錦華大酒店曾將自己C座的客房改造成酒店式商務(wù)公寓，共266套公寓，直接出售給顧客，酒店保持對(duì)公寓的服務(wù)管理。通過(guò)這種戰(zhàn)略聯(lián)盟，消費(fèi)者也能在自己的工作和生活中享受到酒店式的溫馨服務(wù)，大大提高自己的生活和工作檔次。這種直接將酒店管理模式嵌入到物業(yè)管理體系的行業(yè)聯(lián)盟方式，帶動(dòng)了新的物業(yè)形態(tài)的出現(xiàn)，比如酒店式社區(qū)、酒店式公寓、酒店式辦公物業(yè)、酒店式醫(yī)院等，都是因?yàn)榉?wù)改變而帶來(lái)的新的物業(yè)形態(tài)(見(jiàn)表2)。

在物業(yè)管理體系中嵌入酒店管理模式，主要是將酒店的服務(wù)理念、服務(wù)模式、一站式服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，它主要通過(guò)配套服務(wù)設(shè)施的完善，強(qiáng)化物業(yè)本身原有的功能，使業(yè)主及其他客戶群體能夠更好的生活和從事工作。配套服務(wù)的提供旨在提高物業(yè)的服務(wù)價(jià)值，配套服務(wù)的設(shè)計(jì)注重完善物業(yè)大廈的周邊服務(wù)功能。比如，酒店式商廈以商業(yè)經(jīng)營(yíng)為主，通過(guò)提供餐飲、娛樂(lè)、速遞等輔助機(jī)構(gòu)，可以使顧客的消費(fèi)行為更為方便，商廈本身的經(jīng)營(yíng)也多了一條產(chǎn)業(yè)合作鏈。

2．酒店業(yè)與物管業(yè)互事經(jīng)營(yíng)資源

為業(yè)主和客戶群體提供生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)是酒店業(yè)和物管業(yè)的主要共同特征，兩個(gè)行業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中常要用到相同的經(jīng)營(yíng)資源，因此兩個(gè)行業(yè)可以互享經(jīng)營(yíng)資源。這種經(jīng)營(yíng)資源互享行為在即將成為一種趨勢(shì)的同時(shí)，也將改變兩者本身的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，改變雙方的價(jià)值鏈體系。一般而言，酒店業(yè)和物管業(yè)可以在服務(wù)資源、培訓(xùn)資源、人力資源、客戶資源和設(shè)施資源等五個(gè)方面實(shí)現(xiàn)互享(見(jiàn)表3)。

對(duì)于酒店業(yè)和物管業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)資源的互享是為了利用對(duì)方的閑置資源來(lái)彌補(bǔ)自身的資源缺陷，或者是通過(guò)利用對(duì)方的資源來(lái)優(yōu)化自身的資源結(jié)構(gòu)，使自己的價(jià)值鏈條處于高效優(yōu)質(zhì)的結(jié)構(gòu)狀態(tài)。其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是，雙方互不介入對(duì)方的內(nèi)部運(yùn)作，物管企業(yè)和酒店企業(yè)都是作為外部的資源提供者來(lái)實(shí)施操作。很顯然，經(jīng)營(yíng)資源互享有利于兩者壓縮運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，有利于客戶的滿意率提高。

3．酒店業(yè)與物管業(yè)相互承攬業(yè)務(wù)

酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟還可表現(xiàn)在雙方介入對(duì)方的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，即酒店業(yè)和物管業(yè)相互承攬對(duì)方業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)合作方式可以分為兩個(gè)主要層次，即局部業(yè)務(wù)外包和全面接管控制。局部業(yè)務(wù)外包是指物管企業(yè)或者酒店利用自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，外包對(duì)方某項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資源。比如中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理公司，它的單項(xiàng)委托管理服務(wù)中就包括承接酒店或者物業(yè)企業(yè)的工程、保安、保潔等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，目前其業(yè)務(wù)對(duì)象包括酒店、高檔寫(xiě)字樓、學(xué)校等不同物業(yè)企業(yè)。

業(yè)務(wù)合作中的全面接管控制是指物管企業(yè)或者酒店利用自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，全面接管對(duì)方所有的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。比如中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理公司全權(quán)管理北京遠(yuǎn)洋雙龍賓館，合肥新文采國(guó)際酒店管理新文采花園物業(yè)等，這兩個(gè)范例或者是以物業(yè)管理企業(yè)身份來(lái)管理酒店，或者是以酒店身份來(lái)管理社區(qū)物業(yè)。

酒店業(yè)與物管業(yè)相互承攬業(yè)務(wù)改變了兩者本身的企業(yè)屬性，酒店企業(yè)成了業(yè)務(wù)多元化的非純粹酒店企業(yè)，物管公司成了業(yè)務(wù)多元化的非純粹物管企業(yè)。同時(shí)，介于兩者間的中間型企業(yè)，比如酒店物業(yè)管理公司、單一業(yè)務(wù)的外包服務(wù)型物業(yè)管理公司等也將因?yàn)檫@種市場(chǎng)需求的出現(xiàn)而不斷發(fā)展。

四、酒店業(yè)和物管業(yè)實(shí)施聯(lián)盟運(yùn)作的管理措施

篇6

一、我國(guó)股份制商業(yè)銀行的盈利模式現(xiàn)狀

截至2012年末，我國(guó)共有股份制商業(yè)銀行12家，股份制商業(yè)銀行總資產(chǎn)總計(jì)23.44萬(wàn)億元人民幣，凈資產(chǎn)1.31萬(wàn)億元人民幣，平均每家股份制商業(yè)銀行總資產(chǎn)和凈資產(chǎn)分別為1.95萬(wàn)億元人民幣和1094.67億元人民幣（根據(jù)公開(kāi)資源整理而成）。截至目前，根據(jù)已披露的六家股份制商業(yè)銀行的年報(bào)顯示，2012年6家股份制商業(yè)銀行合計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入4994.64億元人民幣。其中，6家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入共計(jì)754.19億元，占營(yíng)業(yè)收入比重的均值為15.10%（數(shù)據(jù)來(lái)源于數(shù)據(jù)來(lái)源中證網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）。從以上數(shù)據(jù)可以看出，傳統(tǒng)的利差業(yè)務(wù)依然是我國(guó)股份制商業(yè)銀行的主要收入來(lái)源，所占比重高達(dá)到收入總額的80%以上。

二、與國(guó)外股份制商業(yè)銀行盈利模式比較

國(guó)外股份制商業(yè)銀行盈利模式相比，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，對(duì)公、對(duì)私以及大中小客戶業(yè)務(wù)均衡發(fā)展；從收入來(lái)源看，國(guó)際先進(jìn)銀行非利差收入占到總收入30%以上，有的甚至超過(guò)50%。而我國(guó)股份制商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)集中在對(duì)公的大型顧客上，非利差收入占總收入的比例維持在15%左右（如表1所示）。

三、現(xiàn)階段我國(guó)股份制商業(yè)銀行盈利模式面臨的核心問(wèn)題

1 高儲(chǔ)蓄率和投資拉動(dòng)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式

受歷史、文化及經(jīng)濟(jì)狀況影響，我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)一直保持著較高的儲(chǔ)蓄率，與高儲(chǔ)蓄相對(duì)應(yīng)的是低消費(fèi)水平。雖然近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，收入的不斷增加和投資市場(chǎng)的逐步完善，我國(guó)居民的消費(fèi)水平有了很大提高，居民投資于股市、債市的支出日漸增加，但高儲(chǔ)蓄的根本格局依舊沒(méi)有改變。

由于投資拉動(dòng)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式。使得我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行充分享受了經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的成果，能夠保持高速的貸款擴(kuò)張。近十幾年來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)的貸款平均增速都以兩倍于GDP的增速在增長(zhǎng)。

高儲(chǔ)蓄率和投資拉動(dòng)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式為我國(guó)商業(yè)銀行提供了一個(gè)成本低廉、穩(wěn)定性高的資金來(lái)源和收入來(lái)源，成為我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)能夠長(zhǎng)盛不衰的重要原因。

2 監(jiān)管手段、監(jiān)管政策過(guò)于嚴(yán)格

過(guò)于嚴(yán)格的監(jiān)管手段、監(jiān)管政策在一定程度上制約了我國(guó)股份制商業(yè)銀行通過(guò)拓展新業(yè)務(wù)來(lái)拓寬收入來(lái)源渠道和改善盈利結(jié)構(gòu)的積極性。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督?jīng)Q定著金融市場(chǎng)大的發(fā)展方向和人力、資源投向，進(jìn)而也影響著股份制商業(yè)銀行對(duì)新業(yè)務(wù)的拓展態(tài)度、效率以及盈利模式。由于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)管手段過(guò)于嚴(yán)格，重監(jiān)管而輕業(yè)務(wù)，使得商業(yè)銀行自主活動(dòng)空間范圍很窄，導(dǎo)致商業(yè)銀行抵觸新業(yè)務(wù)，更怕在業(yè)務(wù)拓展中因受主觀或非主觀因素導(dǎo)致失敗或觸及監(jiān)管紅線而受到行政制裁或處罰，使商業(yè)銀行安于維持現(xiàn)狀，通過(guò)存貸利差維持現(xiàn)有的盈利模式。

四、推動(dòng)我國(guó)股份制商業(yè)銀行盈利模式變動(dòng)的因素

（一）國(guó)家金融政策的引導(dǎo)與鼓勵(lì)

國(guó)家近些年來(lái)一定程度上國(guó)家出臺(tái)的一些政策在一定程度上將對(duì)我國(guó)的股份制商業(yè)銀行盈利模式的轉(zhuǎn)變起到推進(jìn)作用。例如，2012年中國(guó)人民銀行的《金融業(yè)“十二五”規(guī)劃》對(duì)商業(yè)銀行的綜合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式持支持態(tài)度。規(guī)劃表示：要引導(dǎo)具備條件的金融機(jī)構(gòu)在明確綜合經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)，提高綜合金融服務(wù)能力和水平，引導(dǎo)試點(diǎn)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)掌控能力和比較優(yōu)勢(shì)選擇金融業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)模式，這將引導(dǎo)我國(guó)股份制商業(yè)銀行往全能銀行方向發(fā)展。

（二）自身經(jīng)營(yíng)管理水平的提高提供的內(nèi)部條件

我國(guó)股份制商業(yè)銀行的公司治理結(jié)構(gòu)不斷完善，股東大會(huì)、董事會(huì)、高級(jí)管理層和監(jiān)事會(huì)各司其職、相互制衡的公司治理架構(gòu)已經(jīng)確立，其經(jīng)營(yíng)效率逐步提高。

五、我國(guó)股份制商業(yè)銀行盈利模式應(yīng)采取的對(duì)策

作為服務(wù)行業(yè)的商業(yè)銀行，筆者認(rèn)為，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是股份制商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的最根本和最直接的體現(xiàn)，它主要體現(xiàn)在銀行為顧客提品的能力和銀行內(nèi)部的管理能力這兩方面。

（_一）提高為顧客提品的能力

1 大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。隨著大型公司顧客的融資渠道增多，議價(jià)能力提高，銀行能從其身上賺取的利差越來(lái)越有限，這就迫使股份制商業(yè)銀行改變對(duì)打公司顧客的過(guò)度依賴，將目標(biāo)顧客下沉，快速提高零售業(yè)務(wù)在銀行總業(yè)務(wù)中的比重，促使銀行穩(wěn)健發(fā)展。

2 豐富產(chǎn)品體系，主動(dòng)適應(yīng)顧客需求變動(dòng)。擴(kuò)寬銀行并購(gòu)貸款、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、理財(cái)咨詢、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的發(fā)展空間，為顧客提供多元化、創(chuàng)新性、全方位、快捷性、人性化的服務(wù)。

3 強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高客戶對(duì)銀行的認(rèn)知度、認(rèn)可度。股份制商業(yè)銀行只有樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，才能凸顯其與其他商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)，拉近與顧客的距離，從而增強(qiáng)品牌產(chǎn)品的生命力，給銀行的發(fā)展帶來(lái)長(zhǎng)期的利益。

（二）加強(qiáng)銀行的內(nèi)部管理能力

1 大力引進(jìn)創(chuàng)新人才，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有的從業(yè)人員的培訓(xùn)。股份制商業(yè)銀行盈利模式的轉(zhuǎn)型本身就是創(chuàng)新，而創(chuàng)新又離不開(kāi)人才，人才能夠?yàn)殂y行盈利模式的轉(zhuǎn)型提供人才保證和智力支持。這就要求商業(yè)銀行不僅要引進(jìn)高級(jí)的金融業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才，特別要重點(diǎn)引進(jìn)精通國(guó)際金融產(chǎn)品的專門(mén)人才、電子網(wǎng)絡(luò)專家、市場(chǎng)營(yíng)銷專家和精通多種金融業(yè)務(wù)技能的人才。而且要培養(yǎng)大量的金融產(chǎn)品研發(fā)和風(fēng)險(xiǎn)管理的專門(mén)性人才。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有從業(yè)人員的培訓(xùn)工作，以提高員工專業(yè)素養(yǎng)，這些舉措都將能夠?yàn)殂y行盈利模式的轉(zhuǎn)型提供人才保證和智力支持。

2 提高資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整的主動(dòng)性、前瞻性和科學(xué)性，實(shí)施資產(chǎn)組合管理，優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu)。合理的資產(chǎn)負(fù)債組合不僅有利于銀行降低整體風(fēng)險(xiǎn)，而且有利于銀行提升盈利性和安全性，進(jìn)而形成合理的收入結(jié)構(gòu)。

3 提升戰(zhàn)略規(guī)劃能力，推進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。戰(zhàn)略規(guī)劃，說(shuō)到底就是在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，充分發(fā)揮銀行的比較優(yōu)勢(shì)，并形成持續(xù)而強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如，為了鼓勵(lì)做大做強(qiáng)中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)，銀行的經(jīng)濟(jì)資本金應(yīng)向這些業(yè)務(wù)傾斜，從而實(shí)現(xiàn)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。

六、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)的股份制商業(yè)銀行若要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于

不敗之地，就必須要做到根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境的變化迅速做出反應(yīng)，調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略，推出行銷對(duì)路的理財(cái)產(chǎn)品和行之有效的服務(wù)手段，以拓展收入來(lái)源，建立起多層次、多渠道的盈利模式。在此過(guò)程中，我國(guó)股份制商業(yè)銀行要始終堅(jiān)持自身是服務(wù)中介商的基本屬性，僅僅圍繞服務(wù)實(shí)體的基本導(dǎo)向，在符合股份制商業(yè)銀行自身發(fā)展的同時(shí)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理的和諧統(tǒng)一，維護(hù)投資者的合法權(quán)益。

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篇7

當(dāng)顧客預(yù)約成功后，與秀秀發(fā)互聯(lián)互通的美發(fā)通會(huì)有對(duì)應(yīng)的推送通知，方便店家和發(fā)型師及時(shí)處理訂單和安排時(shí)間。

據(jù)創(chuàng)始人彭強(qiáng)介紹，與秀秀發(fā)配套的美發(fā)通專供店家和發(fā)型師使用，亮點(diǎn)有三：第一，美發(fā)通將美發(fā)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程移植到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，顧客可通過(guò)美發(fā)通選擇自己喜歡的發(fā)型和發(fā)品。第二，智能換發(fā)型。顧客拍完照片后，美發(fā)通會(huì)利用圖形圖像處理技術(shù)，對(duì)顧客的臉型進(jìn)行模擬跟蹤，識(shí)別其人臉特征，從而判斷用戶所屬臉型，并做個(gè)性化推薦。第三，百變?nèi)景l(fā)。在店家錄入店內(nèi)的染發(fā)品后，用戶可直接預(yù)覽這些染發(fā)品的最終染發(fā)效果，做到所見(jiàn)即所得，方便顧客挑選的同時(shí)還能減少出現(xiàn)有色差的情況。

此外，顧客第一次使用美發(fā)通后，包括頭皮、臉型、膚色，所做發(fā)型，所選發(fā)品等信息都會(huì)有數(shù)據(jù)備份。這給店家為用戶提供個(gè)性化的保養(yǎng)知識(shí)及活動(dòng)推薦提供了可能，對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系有一定作用。

與美美豆、放心美等產(chǎn)品相比，艾美云提供的秀秀發(fā)和美發(fā)通能同時(shí)滿足B端和C端用戶的需求。盈利模式方面，艾美云主要通過(guò)給B端提供地理位置廣告、高級(jí)會(huì)員功能、更大的云端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)空間等增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)收費(fèi)；C端則是給消費(fèi)者提供通用的打折卡，利潤(rùn)與店家分成。

篇8

今年以來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)也受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)的冬天已經(jīng)到來(lái)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。企業(yè)一方面需要承受鋪?zhàn)?、人工、原材料等成本費(fèi)用上漲的壓力，另一方面，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代也導(dǎo)致了消費(fèi)行為發(fā)生改變，所有這些都影響著傳統(tǒng)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展命運(yùn)。

盡管經(jīng)濟(jì)環(huán)境不樂(lè)觀，美宜佳卻仍然保持了一個(gè)快速穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢(shì)。現(xiàn)在美宜佳創(chuàng)業(yè)已經(jīng)成為“小微”投資者的首選。這主要是因?yàn)槲覀儼盐兆×艘粋€(gè)大方向，即始終關(guān)注消費(fèi)者的需求，讓每一個(gè)門(mén)店都成為社區(qū)便利生活中心。此外，這樣的成績(jī)還與我們這些年不斷夯實(shí)門(mén)店基礎(chǔ)，創(chuàng)新發(fā)展特許加盟盈利模式等方面的努力分不開(kāi)。

現(xiàn)在，美宜佳的店鋪網(wǎng)絡(luò)正向縱深發(fā)展，已經(jīng)有4500家加盟店分布在廣東省的14個(gè)城市。我們1～8月份門(mén)店增加了912個(gè)，門(mén)店銷售增長(zhǎng)了27%，尤其是4月份新開(kāi)門(mén)店151個(gè)，創(chuàng)造了美宜佳15年來(lái)單月開(kāi)店之最。

下面我愿意把美宜佳運(yùn)營(yíng)方面的兩點(diǎn)體會(huì)和大家分享。

用現(xiàn)代服務(wù)夯實(shí)門(mén)店基礎(chǔ)

上世紀(jì)90年代中期時(shí)，國(guó)內(nèi)零售業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)“一大一小”（大賣場(chǎng)和便利店）兩極化的發(fā)展趨勢(shì)。受到大賣場(chǎng)夾擊的美佳超市開(kāi)始嘗試發(fā)展統(tǒng)一品牌的小型便利店，同年6月21日第一家掛著“美宜佳”標(biāo)志的便利店以直營(yíng)店的形式在莞城新鮮亮相，由此揭開(kāi)了東莞連鎖便利店的發(fā)展序幕。

地處開(kāi)放前沿、近1000萬(wàn)的外來(lái)務(wù)工人口、整體集中又相對(duì)分散的城鎮(zhèn)分布形態(tài)，這些都是東莞連鎖零售獨(dú)特發(fā)展的基因。 在這里聚集了不少士多、夫妻小店，這些單體店的個(gè)體戶為美宜佳帶來(lái)了源源不斷的加盟者，而攜家?guī)Э趤?lái)到東莞的打工者出于“安置”親朋就業(yè)的需要也愿意選擇10萬(wàn)～15萬(wàn)“小本起步”的美宜佳。針對(duì)這些來(lái)自于普通勞動(dòng)者的加盟商，美宜佳總部練就了與7-Eleven、全家等知名外來(lái)品牌相媲美的管理能力，加盟者接受過(guò)美宜佳的加盟培訓(xùn)，基本都能在事業(yè)上走上一條完全不同以往的全新的道路。

特許加盟是一種先進(jìn)的模式，同時(shí)對(duì)總部的服務(wù)和管理提出了極高的要求。在此方面，美宜佳非常重視對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，每年在信息系統(tǒng)建設(shè)上都投入了大量資金。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，美宜佳已經(jīng)建立起一整套全方位的門(mén)店服務(wù)與支持體系，為門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)管理提供了強(qiáng)有力的保障，也為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打好了基礎(chǔ)。

比如除了基礎(chǔ)的營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)工作之外，我們開(kāi)創(chuàng)了“美宜佳在線”的營(yíng)運(yùn)管理模式，加載了客服任務(wù)、銷售助手、營(yíng)運(yùn)專家、賺錢(qián)有道、網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)、學(xué)習(xí)園地、門(mén)店空間等11種特色服務(wù)功能。在這個(gè)功能齊全的服務(wù)平臺(tái)中，門(mén)店與總部實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的即時(shí)溝通，可以報(bào)貨對(duì)賬，可以進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)分析，每天店主通過(guò)前臺(tái)電腦連接上美宜佳后臺(tái)分析系統(tǒng)，根據(jù)總部的數(shù)據(jù)和建議下好訂單，隔日，東莞中心貨倉(cāng)就會(huì)有將近6000款商品輸送到各門(mén)店。

這種現(xiàn)代化服務(wù)平臺(tái)兼具管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)和娛樂(lè)功能，迎合了大多數(shù)店員的興趣，并且直接有效地優(yōu)化了門(mén)店?duì)I運(yùn)水平和營(yíng)銷能力，從而讓門(mén)店的經(jīng)營(yíng)更有基礎(chǔ)。

用全新理念拓寬盈利模式

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展無(wú)疑是巨大的沖擊，使傳統(tǒng)零售行業(yè)的盈利空間越來(lái)越小。這時(shí)我們都需要一種更好、更穩(wěn)定的盈利模式。在堅(jiān)持打造消費(fèi)者的“社區(qū)便利生活中心”的過(guò)程中，美宜佳建立了一套可持續(xù)發(fā)展的盈利模式，即“店面銷售+便民服務(wù)+電子商務(wù)”，讓門(mén)店形成差異化經(jīng)營(yíng)，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定收益。

我們改變了傳統(tǒng)便利店只賣商品的觀念，更加重視拓展一些能為消費(fèi)者帶來(lái)方便的服務(wù)，通過(guò)“賣商品+做服務(wù)”的模式，來(lái)滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。通過(guò)幾年的努力，我們已經(jīng)建立了一個(gè)包括充值、繳費(fèi)、支付、取貨、彩票、類金融、票務(wù)等累計(jì)20多項(xiàng)內(nèi)容的便民服務(wù)平臺(tái)，平均每天服務(wù)超過(guò)6萬(wàn)人次。這個(gè)便民服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)已成為門(mén)店收益的重要組成部分，不但為門(mén)店帶來(lái)了可觀的人氣和收益，而且很好地增強(qiáng)了顧客的粘度。

在拓展服務(wù)的基礎(chǔ)上，從2008年起，美宜佳開(kāi)始試水電子商務(wù)，尋求一種便利店虛實(shí)結(jié)合的新商業(yè)模式。我們依托強(qiáng)大的實(shí)體店網(wǎng)絡(luò)、會(huì)員等資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)明了“門(mén)店+網(wǎng)店”的模式，有效解決了目前中國(guó)電子商務(wù)的供應(yīng)鏈、物流、支付與售后問(wèn)題。雖然這種模式仍在探索中，但我們相信這一塊將是構(gòu)成門(mén)店收益的重要來(lái)源之一。

篇9

在證券市場(chǎng)高速發(fā)展的13年間，滬深兩個(gè)證券交易所的交易量從1991年的80.9億元到2002年的62285.4億元，增長(zhǎng)了770倍，平均年增長(zhǎng)率達(dá)到172%.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)由此實(shí)現(xiàn)突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在整個(gè)證券行業(yè)的地位和作用舉足輕重。截止到2002年10月25日，我國(guó)證券公司總數(shù)已經(jīng)達(dá)到124家，其中由中國(guó)證監(jiān)會(huì)正式批準(zhǔn)的綜合類證券公司18家，其余的都是以經(jīng)營(yíng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的經(jīng)紀(jì)類（其中包括54家由經(jīng)紀(jì)類向綜合類券商過(guò)渡的證券公司）證券公司?？梢哉f(shuō)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是證券公司乃至整個(gè)證券行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

1.1經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入構(gòu)成證券行業(yè)最重要和最穩(wěn)定的收入來(lái)源

從我國(guó)證券行業(yè)的收入構(gòu)成來(lái)看，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的收入。下表列出了1998－2001年證券業(yè)務(wù)收入的構(gòu)成情況：

可見(jiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入占據(jù)了證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)總收入的半壁江山，構(gòu)成證券行業(yè)最為重要的收入來(lái)源。

另外，從各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入的比例變化情況來(lái)看，另外兩項(xiàng)重要收入來(lái)源——證券發(fā)行收入和自營(yíng)證券差價(jià)收入受政策影響，變動(dòng)幅度較大。而經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為證券行業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，也是證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)收入中最穩(wěn)定的收入來(lái)源。

1.2經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)金流入是國(guó)內(nèi)證券公司開(kāi)展正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要保證

健康的現(xiàn)金流是證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)的決定性因素，而經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為券商提供了巨大的現(xiàn)金流入，我們以手續(xù)費(fèi)收入較低的1999年部分券商的現(xiàn)金流數(shù)據(jù)為例加以說(shuō)明。

上表數(shù)據(jù)顯示，與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)、手續(xù)費(fèi)收入以及利息收入帶來(lái)的現(xiàn)金流入占證券公司總現(xiàn)金流入量的35.6%，同時(shí)，這些業(yè)務(wù)支付的現(xiàn)金流出只占證券公司總的先進(jìn)流出量的14.42%，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的凈現(xiàn)金流入占82家證券公司總的凈現(xiàn)金流入的94.94%.對(duì)于證券公司而言，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是維持其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證。

1.3經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為證券行業(yè)其他業(yè)務(wù)發(fā)展提供了巨大的支撐

一直以來(lái)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)對(duì)于證券行業(yè)的重要作用，除了提供最重要、最穩(wěn)定的收入和現(xiàn)金來(lái)源以外，它直接或間接地為承銷、自營(yíng)、投資咨詢以及資產(chǎn)管理等各項(xiàng)提供了巨大的支持。

1.3.1證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)因其大量的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、廣泛的客戶接觸成為證券公司經(jīng)營(yíng)品牌形象，創(chuàng)建無(wú)形資產(chǎn)的最直接、最重要的方式；

1.3.2在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)以證券營(yíng)業(yè)部為最主要的經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)模式下，證券營(yíng)業(yè)部在為廣大客戶提供交易服務(wù)的同時(shí)，也為證券公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)構(gòu)筑了營(yíng)銷平臺(tái)；

1.3.3在證券行業(yè)所有的業(yè)務(wù)中，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)擁有最廣泛的客戶基礎(chǔ)。在目前證券行業(yè)普遍強(qiáng)調(diào)集約經(jīng)營(yíng)、整合資源，以客戶為中心的形勢(shì)下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)擁有的客戶群無(wú)疑是證券公司的巨大財(cái)富。在客戶資源共享的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在為其他業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)客戶需求和為客戶提供綜合服務(wù)方面將發(fā)揮更重要的作用。

1.4經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在為證券行業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了顯著的社會(huì)效益

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的社會(huì)效益體現(xiàn)增加稅收和促進(jìn)就業(yè)兩個(gè)主要方面：

1.4.1稅收

證券業(yè)務(wù)涉及的主要稅種包括證券交易印花稅、營(yíng)業(yè)稅及附加、所得稅、房產(chǎn)稅等，其中印花稅是按照經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的交易量的固定比例向投資者收取。據(jù)測(cè)算，截止到2002年底，證券交易印花稅總額約為1650億元人民幣，營(yíng)業(yè)稅及附加是證券公司按照營(yíng)業(yè)收入的固定比例上繳的稅項(xiàng)，由于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他業(yè)務(wù)的收入，其所貢獻(xiàn)的稅收也是證券行業(yè)所有業(yè)務(wù)中最高的。

1.4.2就業(yè)

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在促進(jìn)就業(yè)方面的貢獻(xiàn)表現(xiàn)在：一方面，在證券從業(yè)人員中絕大部分員工在從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，綜合性券商約80%的員工都是直接從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，還有大量人員為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行支持和服務(wù)，加上經(jīng)紀(jì)類券商，估計(jì)在證券行業(yè)中從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的人員所占比例達(dá)到90%以上。

另一方面，對(duì)我國(guó)證券投資者的構(gòu)成分析可知，有27%的個(gè)人投資者是下崗人員或離退休人員，他們對(duì)證券市場(chǎng)的參與間接地緩解了社會(huì)的就業(yè)壓力，為社會(huì)穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。

綜上所述，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)對(duì)于券商乃至整個(gè)證券業(yè)，是生存的生命線、發(fā)展的奠基石、更是創(chuàng)造社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的源泉。

2.我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式面臨的挑戰(zhàn)

2.1現(xiàn)階段我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式剖析

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在制度壁壘的層層保護(hù)下享受著壟斷經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的超額利潤(rùn)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的盈利模式表現(xiàn)為：以證券營(yíng)業(yè)部為獨(dú)立核算的經(jīng)營(yíng)管理單位，以向客戶提供實(shí)現(xiàn)交易所需的交易通道和硬件設(shè)備為主要服務(wù)手段，由此獲得固定的交易手續(xù)費(fèi)收入。

在這種盈利模式下，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)表現(xiàn)出收入來(lái)源單一、經(jīng)營(yíng)成本高企、管理效率低下的特征，導(dǎo)致全行業(yè)的市場(chǎng)化程度低，競(jìng)爭(zhēng)能力弱。當(dāng)證券市場(chǎng)高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)趨緩時(shí)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖受到巨大的沖擊，整體陷入困境并面臨盈利模式轉(zhuǎn)型的巨大壓力。

2.1.1經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入分析

（1）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入來(lái)源單一

我們對(duì)2001年和2002年業(yè)內(nèi)交易量居前的幾家綜合類證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入的構(gòu)成進(jìn)行了調(diào)查分析（見(jiàn)表3）。我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入主要來(lái)源于交易傭金收入和利差收入兩大部分。

美國(guó)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入則包括傭金收入、交易收入（做市商）、基金銷售收入、利息收入和其他收入，其他收入包括投資咨詢和建議費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、監(jiān)督費(fèi)、定期投資利息及雜項(xiàng)收入等（見(jiàn)表4）。

需要說(shuō)明的是，表4的交易收入指在美國(guó)證券市場(chǎng)的做市商制度下，券商以增強(qiáng)市場(chǎng)的穩(wěn)定性和流通性為目的進(jìn)行買(mǎi)賣證券而賺取的交易差價(jià)，屬于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)范疇，與我國(guó)證券行業(yè)的自營(yíng)業(yè)務(wù)不同。以單純獲取差價(jià)為目的的證券自營(yíng)業(yè)務(wù)在美國(guó)2001年證券行業(yè)總收入中，所占比例僅僅0.26%.

（2）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入的結(jié)構(gòu)缺陷導(dǎo)致高系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)

我們根據(jù)1998年至2002年我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易量，采用當(dāng)期最高的傭金費(fèi)率，模擬測(cè)算出各交易品種實(shí)現(xiàn)的傭金收入如下：

測(cè)算證明我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入存在著結(jié)構(gòu)性缺陷，在占經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總收入85%的交易傭金收入中，股票交易貢獻(xiàn)的收入占80%以上。這種結(jié)構(gòu)上的缺陷導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入對(duì)股票交易傭金的依賴程度很高，表現(xiàn)為股票市場(chǎng)的波動(dòng)成為影響經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總收入的關(guān)鍵因素。股票交易傭金收入主要取決于客戶資產(chǎn)量、客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和傭金費(fèi)率三個(gè)變量，當(dāng)股票市場(chǎng)下滑時(shí)，客戶資產(chǎn)量和客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率必然降低，加上浮動(dòng)傭金制度實(shí)施后傭金的大幅下調(diào)，整個(gè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)毫無(wú)避險(xiǎn)手段，系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)凸現(xiàn)。

2.1.2經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成本分析

（1）以營(yíng)業(yè)部為獨(dú)立核算的經(jīng)營(yíng)管理中心使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成本居高不下

在傭金費(fèi)率固定，對(duì)營(yíng)業(yè)部的設(shè)立實(shí)施嚴(yán)格準(zhǔn)入的政策環(huán)境下，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)集中于交易通道的供給，表現(xiàn)在極力增加營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)并追求營(yíng)業(yè)部的豪華硬件配置。這種經(jīng)營(yíng)模式致使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)成本居高不下。

首先，盲目追求營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和豪華的硬件配置使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)固定資產(chǎn)投資過(guò)大。1997年底，全國(guó)共有證券營(yíng)業(yè)部1129個(gè)，到2002年底，已經(jīng)增至2895個(gè)。而根據(jù)2000年5月份對(duì)1600多家證券營(yíng)業(yè)部進(jìn)行的一次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，單個(gè)營(yíng)業(yè)部的平均營(yíng)業(yè)面積達(dá)2117.84平方米，客戶終端設(shè)備321.57臺(tái)，行情顯示機(jī)103.03臺(tái)，電話中繼線76.36對(duì)。而在臺(tái)灣，一家營(yíng)業(yè)部的面積通常只有400至500平方米。

其次，以營(yíng)業(yè)部作為獨(dú)立核算的經(jīng)營(yíng)管理中心的模式使管理成本重復(fù)支出嚴(yán)重。截至2002年底，全國(guó)共124家證券公司，2895個(gè)證券營(yíng)業(yè)部計(jì)算，平均每個(gè)證券公司擁有23家營(yíng)業(yè)部，每個(gè)營(yíng)業(yè)部有獨(dú)立的交易管理、財(cái)務(wù)核算、研究開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷和綜合管理等各項(xiàng)職能。對(duì)于營(yíng)業(yè)部數(shù)量眾多、地域分布廣的綜合類證券公司，還要設(shè)置區(qū)域管理中心加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，造成經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中資源整合、信息傳輸、市場(chǎng)反應(yīng)效率低下的同時(shí)管理成本侵蝕了大量的利潤(rùn)。同時(shí)在這種經(jīng)營(yíng)管理模式所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題成為證券公司，尤其是大型綜合類證券公司管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

最后，在快速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，固定傭金制造就了證券公司高投入、高收入的盈利模式。在粗放經(jīng)營(yíng)模式下，證券公司對(duì)于費(fèi)用控制的意識(shí)不強(qiáng)，鋪張浪費(fèi)情況在業(yè)內(nèi)非常普遍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年，證券公司營(yíng)業(yè)費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入比率約52%，接近中國(guó)證監(jiān)會(huì)規(guī)定的營(yíng)業(yè)費(fèi)用警戒線60%，有48家證券公司的營(yíng)業(yè)費(fèi)用率超過(guò)60%.而根據(jù)對(duì)部分營(yíng)業(yè)部實(shí)地考查，2002年，營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入比率更高達(dá)67%.

（2）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成本構(gòu)成中，固定成本的比例過(guò)高，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成本剛性表現(xiàn)十分突出

我們選取了部分營(yíng)業(yè)部2002年成本支出情況為樣本，對(duì)營(yíng)業(yè)支出的構(gòu)成進(jìn)行了分析。營(yíng)業(yè)支出中營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)費(fèi)用占總支出的比例約為82％，營(yíng)業(yè)稅金、手續(xù)費(fèi)支出、代收代繳支出等其他支出占總支出的18%.營(yíng)業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成如下表：

在以上成本構(gòu)成中，營(yíng)業(yè)部的固定成本占了總費(fèi)用支出的50%至60%.在營(yíng)業(yè)部目前的經(jīng)營(yíng)模式下，營(yíng)業(yè)部的人員結(jié)構(gòu)和收入分配形式?jīng)Q定了占比約20%的人工費(fèi)用呈現(xiàn)固定成本特征。首先，在營(yíng)業(yè)部人員構(gòu)成中管理人員多，營(yíng)銷人員少。據(jù)調(diào)查，我國(guó)營(yíng)業(yè)部管理人員與業(yè)務(wù)人員（從事客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)、信息咨詢的人員）的比例約為2∶1，而臺(tái)灣的這一比例約為0.6∶1.其次，在大部分證券營(yíng)業(yè)部的收入分配中平均主義仍處主導(dǎo)地位。這兩方面的原因使?fàn)I業(yè)部人工費(fèi)用受營(yíng)業(yè)收入的變化影響不明顯，更傾向于固定成本的特征。這樣在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)費(fèi)用中，固定支出所占的比例接近80%，當(dāng)傭金下調(diào)，市場(chǎng)交易清淡時(shí)就難以支撐了，所以2002年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)出現(xiàn)了全面虧損的局面。從上表可以看到，在2002年交易量和傭金費(fèi)率同時(shí)下調(diào)的雙重壓力之下，營(yíng)業(yè)部的固定成本占營(yíng)業(yè)部費(fèi)用比例從54%上升到62.4%.可見(jiàn)當(dāng)面臨經(jīng)營(yíng)困境時(shí)，證券公司大多通過(guò)壓縮占比較小的人工費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用來(lái)壓縮成本。從總量上，壓縮這些成本對(duì)證券公司改善盈利狀況的貢獻(xiàn)有限，同時(shí)過(guò)度壓縮人工成本和營(yíng)銷成本可能造成人才和客戶的大量流失，是以犧牲長(zhǎng)期持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力為代價(jià)換取短期利益的做法。只有通過(guò)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)模式全面改革才能從根本上改善經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的成本結(jié)構(gòu)。

2.1.3現(xiàn)有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)模式分析

（1）服務(wù)關(guān)系：以證券公司和營(yíng)業(yè)部的管理需求為導(dǎo)向，忽視客戶投資需求

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶的最終需求是追求資產(chǎn)的增殖，而經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造客戶價(jià)值的金融服務(wù)業(yè)，但在我國(guó)證券市場(chǎng)處于高速成長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)生命周期時(shí)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)享有高額壟斷利潤(rùn)，整個(gè)業(yè)界表現(xiàn)出明顯的賣方市場(chǎng)特征，這時(shí)追求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張是獲得利潤(rùn)最直接、最見(jiàn)效的方式。因此經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)集中于自身的規(guī)模擴(kuò)張和網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)作，滿足的是客戶完成證券交易這一最基本的需求，客戶更深層次的實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增殖的需求被忽略，或者是證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)沒(méi)有足夠的利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)去滿足客戶這方面的需求。

（2）服務(wù)方式：以提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“坐商”為主，上門(mén)服務(wù)的“行商”觀念尚未形成

證券公司是從事高風(fēng)險(xiǎn)高收益的金融服務(wù)業(yè)，這對(duì)管理水平提出很高的要求，但事實(shí)上，我國(guó)證券業(yè)多年來(lái)都是在粗放管理模式下運(yùn)行。這在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)中表現(xiàn)最為突出的是，在現(xiàn)代企業(yè)管理中倍受關(guān)注的兩大要素：研究和營(yíng)銷在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中受到忽視。營(yíng)銷方面，證券公司還固守著等客上門(mén)的“坐商”形式。而與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司的行銷模式已經(jīng)發(fā)展成熟，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人遍布全國(guó)各地，深入到各個(gè)層次的客戶中。商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理也活躍在上門(mén)服務(wù)的行商模式中。隨著經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)走入市場(chǎng)的冬天，難以為繼，證券經(jīng)紀(jì)人走出營(yíng)業(yè)部的日子也為期不遠(yuǎn)了。

（3）服務(wù)內(nèi)容：以交易通道為核心的場(chǎng)地服務(wù)為主、以信息咨詢?yōu)榇淼木C合服務(wù)為輔

傳統(tǒng)盈利模式下經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在服務(wù)內(nèi)容上重視通道服務(wù)，輕視咨詢服務(wù)。

從經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的收入模式看，我國(guó)實(shí)行的是傭金模式而非費(fèi)用模式，傭金的定價(jià)要素主要是客戶資產(chǎn)量、交易量的規(guī)模，信息咨詢只是作為一種附加產(chǎn)品捆綁銷售給客戶，并沒(méi)有成為收入形成的要素。

從前面的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成本結(jié)構(gòu)分析得出，在資源分配上，超過(guò)70%的成本和人員是集中在為客戶提供以交易通道為核心的服務(wù)內(nèi)容上，包括交易席位、交易場(chǎng)所和相應(yīng)的裝修、設(shè)備、人員等。

在傳統(tǒng)盈利模式下券商向客戶提供的信息咨詢服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是為了活躍客戶交易，增加手續(xù)費(fèi)收入，這使證券公司提供的咨詢服務(wù)與客戶之間存在利益矛盾，很難得到客戶的認(rèn)同。

2.2推動(dòng)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式變革的因素分析

在我國(guó)證券市場(chǎng)起步的前十年，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)得益于證券行業(yè)的高成長(zhǎng)性、壟斷性和封閉性，一直保持著20%以上的凈利潤(rùn)率。隨著我國(guó)證券市場(chǎng)的不斷發(fā)展和逐步完善，市場(chǎng)要素的變化使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化，從2001年下半年開(kāi)始，市場(chǎng)持續(xù)低迷，隨著2002年5月1日傭金浮動(dòng)制度的正式實(shí)施，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)面臨前所未有的經(jīng)營(yíng)困境，同時(shí)舊的盈利模式對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展的種種制約因素也逐漸清晰。制度經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為外部條件的變化會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)行制度的不均衡，而人們?cè)谧分鹩捎谥贫炔痪庖l(fā)的潛在利潤(rùn)的行為便會(huì)推動(dòng)制度變遷，我們就從外部變化和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)來(lái)研究經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式變革的原因。

2.2.1傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式的內(nèi)生矛盾是推動(dòng)變革的內(nèi)在動(dòng)因

（1）傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式存在收入彈性與成本剛性的矛盾

傳統(tǒng)盈利模式下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入來(lái)源、收入結(jié)構(gòu)使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)無(wú)法回避市場(chǎng)波動(dòng)引發(fā)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)收入下降時(shí)，成本剛性特征使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)無(wú)可避免地陷入經(jīng)營(yíng)困境。2002年開(kāi)始的由固定傭金制向浮動(dòng)傭金制的轉(zhuǎn)變導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入銳減，使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入彈性和成本剛性的矛盾凸現(xiàn)。

2002年5月實(shí)行浮動(dòng)傭金以后，營(yíng)業(yè)部平均傭金率從4月份的3.40‰下降到8月的2.55‰，下降幅度高達(dá)25％，而且這一趨勢(shì)還在延續(xù)。根據(jù)2002年部分證券公司年報(bào)中相關(guān)數(shù)據(jù)推算，到2002年年底，市場(chǎng)平均的凈傭金率在2‰以內(nèi)，與傭金改革之前相比，下降幅度高達(dá)40%左右。而2002年滬深兩市實(shí)現(xiàn)交易量62285.43億元，與2001年相比增長(zhǎng)了1.84%，除去國(guó)債現(xiàn)券和回購(gòu)，股票、基金在2002年的交易量是29157.08億元，比2001年的交易量減少了28.6%.在傭金費(fèi)率和交易量雙雙下降的壓力下，券商的經(jīng)營(yíng)成本壓縮的空間卻十分有限，因此2002年我國(guó)證券市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)大面積虧損。例如深圳地區(qū)證券營(yíng)業(yè)部2002年的交易手續(xù)費(fèi)較2001年下降了64%，營(yíng)業(yè)收入下降了59%，為節(jié)約成本，營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)面積下降13%，員工人數(shù)下降16%，全年?duì)I業(yè)支出下降38%，全行業(yè)依然虧損2.91億元，全市四分之三營(yíng)業(yè)部虧損，僅53家營(yíng)業(yè)部實(shí)現(xiàn)盈利。

從2001年開(kāi)始，我國(guó)證券市場(chǎng)由長(zhǎng)達(dá)10年的高速成長(zhǎng)期步入成熟期，傭金制度的改革也宣告了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)盈利模式下享受超額利潤(rùn)時(shí)代的結(jié)束，徹底化解這種收入彈性和成本剛性之間的矛盾是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)順應(yīng)市場(chǎng)變化、得以生存的必要條件。

（2）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供的服務(wù)供給與市場(chǎng)需求之間存在矛盾

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的客戶需求分為兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是基本的交易需求，第二層次是對(duì)資產(chǎn)增值的需求。在證券市場(chǎng)高速擴(kuò)容的時(shí)期，交易品種、交易通道都供不應(yīng)求，客戶對(duì)于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的需求主要是完成交易的便利性、安全性和舒適性，券商之間經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也主要體現(xiàn)在為滿足客戶的基本交易需求這一層面上的競(jìng)爭(zhēng)。隨著證券市場(chǎng)發(fā)展的逐漸成熟，客戶的構(gòu)成在變化，市場(chǎng)的投資理念在變化，客戶追求資產(chǎn)增值的需求就越來(lái)越強(qiáng)烈。

2000年以來(lái)，管理層推出了一系列旨在超常規(guī)發(fā)展機(jī)構(gòu)投資者的政策措施，使中國(guó)證券市場(chǎng)的投資者結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，機(jī)構(gòu)投資者在整個(gè)交易中所占比例迅速提高，加上退市制度引起的上市公司優(yōu)勝劣汰機(jī)制，兩方面的因素共同推動(dòng)著價(jià)值投資理念逐步成為市場(chǎng)的主流投資理念。在價(jià)值投資理念的指引下，一方面，投資者的行為趨于理性，這可以從近年來(lái)股票換手率逐年走低得到驗(yàn)證，A股的換手率已從1997年的50%下降到2001年的20%左右，換手率的降低將直接影響經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入；另一方面，投資者對(duì)投資信息的全面性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性提出了越來(lái)越高的需求，而對(duì)于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積、地點(diǎn)等硬件的需求相對(duì)在降低。因此，傳統(tǒng)模式下依靠大規(guī)模的固定資本投入，以規(guī)模取勝的競(jìng)爭(zhēng)思路已經(jīng)不再適應(yīng)投資者的需求，如何提高研究水平，為客戶提供高質(zhì)量的、個(gè)性化的信息咨詢服務(wù)成為新形勢(shì)下經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的重要內(nèi)容。

（3）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張沖動(dòng)與整個(gè)行業(yè)的規(guī)模過(guò)剩存在矛盾

由于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在行業(yè)成長(zhǎng)期享有高額利潤(rùn)，吸引了越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，原有的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)則想方設(shè)法地?cái)U(kuò)張規(guī)模，由此造成我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的成長(zhǎng)速度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了證券市場(chǎng)的發(fā)展速度，加劇了行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)程度，同時(shí)也造成了行業(yè)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。以下是我國(guó)近3年來(lái)營(yíng)業(yè)部的數(shù)量和交易量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和市場(chǎng)調(diào)整的雙重作用下，單個(gè)營(yíng)業(yè)部的盈利能力出現(xiàn)了明顯的下降。根據(jù)估計(jì)，2002年單個(gè)營(yíng)業(yè)部的交易量已經(jīng)接近了行業(yè)平均的盈虧平衡點(diǎn)，如果加上2001年以來(lái)迅速擴(kuò)張的證券服務(wù)站和增長(zhǎng)迅速的網(wǎng)上交易，全行業(yè)的交易通道過(guò)剩已初現(xiàn)端倪。

2.2.2經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化是推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式的外部力量

（1）政策導(dǎo)向的變化使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)入壁壘降低，潛在競(jìng)爭(zhēng)者的逐步滲透使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇

在我國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)展的初期階段，我國(guó)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一直是在制度壁壘的層層保護(hù)下生存的，嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度限制了競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入，這使證券公司在粗放式經(jīng)營(yíng)模式下仍能保持較高的利潤(rùn)率。近年來(lái)，管理層從政策導(dǎo)向上放松了對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格的管制，使證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)入壁壘大大降低。在這種政策背景下，證券公司和證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量迅速增加，同時(shí)各證券公司大舉進(jìn)行增資擴(kuò)股.到2002年底，我國(guó)共有證券公司124家，證券營(yíng)業(yè)部2895個(gè)，同時(shí)2001年共30家證券公司進(jìn)行了增資擴(kuò)股。隨著證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的數(shù)量和規(guī)模的迅速增加，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)加劇。

在行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇的同時(shí)，潛在的競(jìng)爭(zhēng)者逐步對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行滲透。2001年中國(guó)人民銀行頒布《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》中，明確規(guī)定商業(yè)銀行經(jīng)審批可以開(kāi)展證券業(yè)務(wù)。當(dāng)前通過(guò)各種銀證合作方式，銀行業(yè)正逐步向證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)滲透。在世界金融界混業(yè)經(jīng)營(yíng)成為趨勢(shì)的背景下，商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司進(jìn)入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域只是時(shí)間問(wèn)題。另外，隨著證監(jiān)會(huì)《證券網(wǎng)上交易暫行辦法》和新的《證券公司管理辦法》出臺(tái)，IT公司可以通過(guò)從事網(wǎng)上交易涉足證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)?？梢?jiàn)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)壟斷經(jīng)營(yíng)的格局已被打破，意味著證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)已經(jīng)告別壟斷經(jīng)營(yíng)下的高盈利時(shí)代，進(jìn)入行業(yè)生命周期的微利階段。

（2）我國(guó)正式加入WTO，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)將直面國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊

隨著我國(guó)加入WTO，我國(guó)證券市場(chǎng)加快了國(guó)際化進(jìn)程。2002年11月6日，日本內(nèi)藤證券株式會(huì)社獲準(zhǔn)成為首家直接獲得B股席位的境外證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)；2002年10月份，首家外資參股基金管理公司——國(guó)安基金管理公司獲準(zhǔn)籌建；2003年4月，入世后首家合資證券公司——華歐國(guó)際證券成立。隨著中國(guó)證監(jiān)會(huì)和中國(guó)人民銀行聯(lián)合了《合格境外機(jī)構(gòu)投資者境內(nèi)證券投資管理暫行辦法》，滬、深證券交易所分別《上海證券交易所合格境外機(jī)構(gòu)投資者證券交易實(shí)施細(xì)則》、《深圳證券交易所合格境外機(jī)構(gòu)投資者證券交易實(shí)施細(xì)則》，2003年5月第一批合格境外機(jī)構(gòu)投資者獲準(zhǔn)投資A股市場(chǎng)，宣告我國(guó)QFII機(jī)制正式進(jìn)入實(shí)施。國(guó)際化將推動(dòng)證券行業(yè)快速發(fā)展，但也意味著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

（3）信息技術(shù)的進(jìn)步給經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)巨大的改變

網(wǎng)上交易的迅速發(fā)展使證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)成本大幅降低，導(dǎo)致傳統(tǒng)的以營(yíng)業(yè)部為中心的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式受到?jīng)_擊。網(wǎng)上交易改變了客戶與券商間的信息傳遞方式，打破了地域、時(shí)空對(duì)業(yè)務(wù)拓展的限制。同時(shí)，網(wǎng)上交易規(guī)模效益巨大，令通道服務(wù)的邊際成本趨近于零，這為傭金下調(diào)提供了巨大空間，也為營(yíng)業(yè)部提供的現(xiàn)場(chǎng)交易模式造成很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變盈利模式的另外一個(gè)重要因素是集中交易技術(shù)的日臻成熟?，F(xiàn)階段，我國(guó)絕大部分券商采用的是以營(yíng)業(yè)部為中心的分散型的交易系統(tǒng)，與之對(duì)應(yīng)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的管理也是以營(yíng)業(yè)部為核心的分權(quán)式管理，營(yíng)業(yè)部獲得“小而全”的業(yè)務(wù)功能。實(shí)行集中交易后，它將交易事務(wù)集中到了公司層面，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶分析和客戶服務(wù)策略、方案策劃和各種金融服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制作將會(huì)在更高層面上統(tǒng)一起來(lái)。證券公司可集中研究力量，形成大研發(fā)中心，各個(gè)營(yíng)業(yè)部成為券商在各地的營(yíng)銷服務(wù)中心或信息散布終端，這將極大地降低營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)成本和管理成本，提高公司市場(chǎng)反應(yīng)速度，而客戶得到的服務(wù)產(chǎn)品也會(huì)更專業(yè)，投資更安全更方便。

3.重構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式

傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式存在的內(nèi)生矛盾已不適應(yīng)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，傭金浮動(dòng)制的實(shí)施和網(wǎng)上交易的快速增長(zhǎng)使這種盈利模式存在的弊端更為突出，構(gòu)建經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新盈利模式是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在新的市場(chǎng)環(huán)境下繼續(xù)生存的必然選擇。

3.1重構(gòu)后的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式：

3.1.1服務(wù)模式

目標(biāo)：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成為向客戶提供投資理財(cái)服務(wù)，追求客戶資產(chǎn)增殖的真正意義上的金融服務(wù)業(yè)。

方式：建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的管理重心和資源配置從交易硬件轉(zhuǎn)向營(yíng)銷和研究咨詢產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。

金融服務(wù)行業(yè)的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造客戶價(jià)值的服務(wù)行業(yè)，但傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)由于市場(chǎng)的高速發(fā)展和嚴(yán)格的進(jìn)入壁壘的保護(hù)享受著可觀的利潤(rùn)率，偏離了金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)模式。當(dāng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)賴以產(chǎn)生超額壟斷利潤(rùn)的外部市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，重構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)模式的過(guò)程就是推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)回歸金融服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式的過(guò)程。

3.1.2收入模式

目標(biāo)：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入從傭金模式轉(zhuǎn)變?yōu)橘M(fèi)用模式。

方式：改變按照客戶完成交易量的一定比例收取傭金的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)按照提供給客戶的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用模式。

費(fèi)用收入模式的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：

（1）鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施差異化戰(zhàn)略。由于收費(fèi)內(nèi)容的細(xì)分，各種類型的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自身的戰(zhàn)略定位選擇細(xì)分客戶群，提供具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)內(nèi)容，從而改善了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化局面，全面提高經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的專業(yè)化程度，提高行業(yè)內(nèi)的資源配置水平。

（2）激勵(lì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。費(fèi)用模式下，各種產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新都會(huì)為先行者帶來(lái)產(chǎn)品生命周期初期的高額利潤(rùn)，而跟隨者則喪失了一次發(fā)展機(jī)遇，及相應(yīng)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。這為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)建立了一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制，而創(chuàng)新正是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的源動(dòng)力。

（3）拓寬經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)來(lái)源。在交易傭金收入和利差收入之外，增加了服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，具體包括咨詢產(chǎn)品收費(fèi)、投資理財(cái)收費(fèi)以及與銀行、保險(xiǎn)公司、基金管理公司合作的各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目，如代銷基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品，推出金融超市服務(wù)，等等。

（4）改善收入結(jié)構(gòu)，降低了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。改變了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入過(guò)度依賴交易傭金收入的局面，降低了市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入的影響程度，使證券公司在經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮主觀能動(dòng)性以回避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

（5）有利于新的服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)。收費(fèi)方式的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)應(yīng)著服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶的資產(chǎn)增值情況、客戶的滿意度與券商的收入直接相關(guān)，促使以客戶投資增殖水平為核心的市場(chǎng)評(píng)價(jià)體系的形成，將推動(dòng)重構(gòu)后經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)模式的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

3.1.3成本模式

目標(biāo)：建立一個(gè)具有高度收入彈性的成本控制體系。

方式：全面改造傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)以營(yíng)業(yè)部為經(jīng)營(yíng)管理中心的經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程，將固定成本的規(guī)模壓縮到最小，強(qiáng)調(diào)管理集約化，通過(guò)制度建設(shè)使資源的分配與成本的控制和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入緊密掛鉤。

重構(gòu)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成本具有以下優(yōu)勢(shì)：

（1）改變了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)高投入的投資方式，與當(dāng)前經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下利潤(rùn)趨于平均化的趨勢(shì)相適應(yīng)，投入方式的改變降低了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成本的總規(guī)模。

（2）改善了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成本剛性特征，成本結(jié)構(gòu)中變動(dòng)成本替代固定成本占據(jù)了主導(dǎo)地位，使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的成本結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，直接提升了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，抵御經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

（3）提高行業(yè)的管理水平。金融服務(wù)業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，這種行業(yè)屬性要求經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)具有精細(xì)化的管理水平，重構(gòu)后的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成本模式在投資管理、成本控制方面提出了很高的要求，而成本模式的改變涉及到經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、職能劃分等全方位的改變。所以重構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成本模式的過(guò)程將推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的管理由粗放式向集約化轉(zhuǎn)變，全面提高行業(yè)的管理效率，同時(shí)降低管理成本。

3.2重構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式的具體實(shí)施

要實(shí)現(xiàn)重構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式的目標(biāo)，必須打破現(xiàn)行的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理模式。我們選取營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)眾多、地域分布廣泛、經(jīng)營(yíng)模式復(fù)雜的綜合類大型券商為例。以下是這類券商普遍采用的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式下的組織架構(gòu)：

傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的特點(diǎn)是以營(yíng)業(yè)部作為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的交易中心，地區(qū)管理總部主要職能是出于風(fēng)險(xiǎn)控制的角度對(duì)所轄營(yíng)業(yè)部的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，總公司各部門(mén)對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)部的相關(guān)部門(mén)給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)和管理上的溝通。

這種經(jīng)營(yíng)模式的劣勢(shì)表現(xiàn)在，在整個(gè)業(yè)務(wù)體系中，管理職能占據(jù)了過(guò)多的資源，直接創(chuàng)造利潤(rùn)的部分實(shí)在有限。在總公司——地區(qū)管理總部——營(yíng)業(yè)部三級(jí)管理的模式下機(jī)構(gòu)設(shè)置重復(fù)，人浮于事，導(dǎo)致管理成本高企，各機(jī)構(gòu)的職能定位模糊，整個(gè)組織架構(gòu)中橫向和縱向之間的協(xié)作缺乏責(zé)、權(quán)、利相對(duì)應(yīng)的有效約束，管理效率低下。這樣的業(yè)務(wù)流程架構(gòu)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境。

下面是我們對(duì)新的盈利模式下經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)：

新的經(jīng)營(yíng)模式把經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)職能一分為二，分為運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷兩部分。

運(yùn)營(yíng)的職能是保證證券交易和機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)的正常進(jìn)行，包括了原來(lái)的交易、財(cái)務(wù)、電腦、綜合管理的職能；營(yíng)銷則擔(dān)負(fù)著開(kāi)發(fā)客戶、服務(wù)客戶，創(chuàng)造利潤(rùn)的重任。

營(yíng)銷職能的實(shí)現(xiàn)主要依靠營(yíng)業(yè)部這一層級(jí)，營(yíng)業(yè)部通過(guò)證券經(jīng)紀(jì)人直接面向客戶開(kāi)展?fàn)I銷工作，總公司的職責(zé)是為營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷工作提供后臺(tái)支持。因此新的經(jīng)營(yíng)模式下?tīng)I(yíng)銷功能的實(shí)現(xiàn)需要兩方面的保障：（1）在營(yíng)業(yè)部建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化的證券經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍；（2）整合公司資源，建立一個(gè)高效的客戶服務(wù)體系，給予經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍強(qiáng)有力的后臺(tái)支持。

運(yùn)營(yíng)職能則集中在總公司，通過(guò)建立集中交易系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)將運(yùn)營(yíng)職能從營(yíng)業(yè)部分離出來(lái)，所有的營(yíng)業(yè)部共用一個(gè)運(yùn)營(yíng)和管理系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程相比，在提高效率和降低成本方面都將產(chǎn)生明顯的效果。

在這樣的經(jīng)營(yíng)模式下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的資源主要向營(yíng)銷部門(mén)集中，有關(guān)營(yíng)銷工作的一切支出都應(yīng)該根據(jù)獲得的收入進(jìn)行周密的核定，而運(yùn)營(yíng)部門(mén)的定位是服務(wù)于營(yíng)銷部門(mén)，主要依靠信息系統(tǒng)的建設(shè)、管理制度的建立來(lái)保證有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.2.1證券營(yíng)業(yè)部功能的重新定位

在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中，證券營(yíng)業(yè)部是為投資者提供交易服務(wù)的場(chǎng)所，是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理中心，而在新的業(yè)務(wù)流程中，營(yíng)業(yè)部的功能集中體現(xiàn)為證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)開(kāi)展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷中心和為客戶提供綜合金融服務(wù)的投資理財(cái)中心。

作為證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)開(kāi)展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷中心，首先要轉(zhuǎn)變觀念，將現(xiàn)代營(yíng)銷理論引入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)中，圍繞營(yíng)銷的四個(gè)基本要素：產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷制定自身的營(yíng)銷策略，由原來(lái)被動(dòng)提供通道和場(chǎng)地服務(wù)的“坐商”向主動(dòng)實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略的“行商”轉(zhuǎn)變。

作為客戶的投資理財(cái)中心，營(yíng)業(yè)部必須從以交易為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從單一證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)向綜合性金融服務(wù)的發(fā)展方向。一方面，要通過(guò)加強(qiáng)研究咨詢工作整體提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的專業(yè)化程度；另一方面，券商通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新拓展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的邊界，突破單一的證券交易服務(wù)，提供綜合性的金融服務(wù)。例如，與證券行業(yè)的投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)相結(jié)合，向機(jī)構(gòu)客戶提供綜合的證券業(yè)務(wù)服務(wù)；與銀行、保險(xiǎn)公司、基金公司合作成立“金融超市”，提供涉及證券交易、儲(chǔ)蓄、商業(yè)保險(xiǎn)、投資基金等品種的個(gè)人理財(cái)服務(wù)；發(fā)展投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，提供交易+咨詢的綜合服務(wù)，作為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入從傭金模式向費(fèi)用模式轉(zhuǎn)變的積極嘗試。

3.2.2經(jīng)紀(jì)人制度的推行

經(jīng)紀(jì)人制度是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，推廣和完善經(jīng)紀(jì)人制度是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新的經(jīng)營(yíng)模式得以運(yùn)行的關(guān)鍵因素，也是證券營(yíng)業(yè)部實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的必要條件。證券經(jīng)紀(jì)人的主要職能是，開(kāi)發(fā)客戶資源并向客戶提供投資理財(cái)分析和建議。經(jīng)紀(jì)人制度的核心是，經(jīng)紀(jì)人根據(jù)所服務(wù)的客戶為券商貢獻(xiàn)的利潤(rùn)獲得業(yè)務(wù)提成收入。

證券經(jīng)紀(jì)人制度是國(guó)外成熟證券市場(chǎng)發(fā)展的重要標(biāo)志之一，根據(jù)各國(guó)證券市場(chǎng)的制度安排的不同，經(jīng)紀(jì)人制度模式也有所不同。

美國(guó)模式：在美國(guó)投資者不能直接通過(guò)交易系統(tǒng)進(jìn)行證券交易，必須委托經(jīng)紀(jì)人交易，美國(guó)的證券經(jīng)紀(jì)人根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容不同，服務(wù)模式和收入模式也有很大的差別，有僅提供交易通道服務(wù)、收取低廉的交易傭金的經(jīng)紀(jì)人，也有提供全面理財(cái)服務(wù)、以投資理財(cái)費(fèi)用為主要收入來(lái)源的經(jīng)紀(jì)人，其中美林證券推行的理財(cái)顧問(wèn)（FC）制度是美國(guó)經(jīng)紀(jì)人制度較為全面和成功的代表。

香港模式：證券經(jīng)紀(jì)人主要包括證券商代表和投資顧問(wèn)公司代表，證券商代表是指服務(wù)于股票經(jīng)紀(jì)公司，為客戶買(mǎi)賣業(yè)務(wù)提供服務(wù)的出市代表，證券投資顧問(wèn)工傷代表指服務(wù)于證券投資顧問(wèn)公司，為顧客提供證券投資咨詢顧問(wèn)服務(wù)的基金經(jīng)理、銀行或單位信托基金的人。

臺(tái)灣模式：證券經(jīng)紀(jì)人主要是指在證券公司從事證券買(mǎi)賣以及證券分析等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，這些人員由所屬券商向證券交易所或證券同業(yè)協(xié)會(huì)辦理登記后，可以履行經(jīng)紀(jì)人的權(quán)利和義務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶并向客戶提供投資建議。

3.2.3集中交易技術(shù)的廣泛應(yīng)用

集中交易對(duì)于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的重要意義主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，降低運(yùn)營(yíng)成本，也降低網(wǎng)點(diǎn)新設(shè)成本，提高券商低成本擴(kuò)張能力；另一方面，交易數(shù)據(jù)的集中使券商能夠即使掌握市場(chǎng)的變化和客戶的動(dòng)態(tài)，以增強(qiáng)決策的效率和效果。但是，交易集中的同時(shí)意味著風(fēng)險(xiǎn)的集中，所以大部分券商對(duì)于集中交易還處在研究和觀望的階段。我們認(rèn)為，集中交易是證券交易技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

3.2.4CRM系統(tǒng)的建設(shè)

在重構(gòu)后的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式下，強(qiáng)調(diào)客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)的重要性，而以客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)為主要內(nèi)容的營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)是充分掌握客戶信息，了解客戶需求，所以建設(shè)CRM系統(tǒng)是重構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盈利模式的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

CRM系統(tǒng)包括以下基本功能：

（1）客戶信息的動(dòng)態(tài)分析。包括對(duì)客戶基本資料的分析、客戶忠誠(chéng)度的分析、客戶資產(chǎn)規(guī)模和變化的分析、客戶交易偏好的分析、客戶投資收益的分析，等等。從動(dòng)態(tài)分析中掌握的信息作為制定客戶服務(wù)策略的依據(jù)；

篇10

Rethinking on Improving the Quality of Service Stations

Zhang Yutao

（中國(guó)石化陜西咸陽(yáng)分公司，咸陽(yáng) 712000）

（Sinopec Shaanxi Xianyang Branch，Xianyang 712000，China）

摘要：伴隨著中石化海外擴(kuò)張計(jì)劃的不斷深入，成品油零售業(yè)面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在新的國(guó)際化背景下，如何突破現(xiàn)有成品油零售業(yè)的傳統(tǒng)銷售模式和服務(wù)理念、如何與國(guó)際尤其歐美接軌是擺在成品油零售行業(yè)面前的一個(gè)大問(wèn)題。本文即是對(duì)于這一問(wèn)題的思考。

Abstract: With the overseas expansion planning of Sinopec deepening, the retail trade of refined oil is facing unprecedented opportunities and challenges. In the new international context, how to break the existing traditional sales model and service concept of retail trade of refined oil and integrate with the international, especially European and American is a big problem of the retail trade of refined oil. This article is to think of this issue.

關(guān)鍵詞：中石化 加油站 安全建設(shè) 服務(wù)意識(shí) 全球化 企業(yè)文化 海外擴(kuò)張計(jì)劃

Key words: Sinopec；service stations；security building；service awareness；globalization；corporate culture；overseas expansion plans

中圖分類號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）15-0146-02

0引言

近三十多年以來(lái)，成品油作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要商品，從1950年至1985年的30多年里，一直是由原商業(yè)部統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)主要是批發(fā)、實(shí)行三級(jí)批發(fā)體制和“三固定”（固定批發(fā)環(huán)節(jié)、固定供應(yīng)范圍、固定倒扣率），作為零售環(huán)節(jié)的加油站數(shù)量很少。我國(guó)加油站快速增加是在20世紀(jì)90年代初期。1992年國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)試驗(yàn)性開(kāi)放，成品油價(jià)格實(shí)行“雙軌制”以后，由于經(jīng)營(yíng)成品油批零差價(jià)大、利潤(rùn)豐厚，國(guó)內(nèi)社會(huì)各業(yè)和各種經(jīng)濟(jì)成份紛紛進(jìn)入涉足加油站，數(shù)量急劇增加。從此，審批、興建加油站成為社會(huì)各業(yè)追逐的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，到目前為止，社會(huì)各業(yè)加油站數(shù)量約占社會(huì)總量的一半左右，其中一些經(jīng)營(yíng)管理比較規(guī)范的加油站加入到了兩大集團(tuán)特許加油站體系，成為特許加油站；在此期間，國(guó)外幾大石油公司也各種變通或合資方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，目前國(guó)外石油公司與地方、中國(guó)石油合資的加油站約有幾百座左右。①

1加油站的國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)

2008-2009年成品油的銷量出現(xiàn)大幅度下降，社會(huì)需求減少，但石油的生產(chǎn)并不能停止，這就導(dǎo)致了庫(kù)存增長(zhǎng)，為促進(jìn)銷售，緩解儲(chǔ)藏壓力，各公司根據(jù)各加油站點(diǎn)的需求環(huán)境對(duì)成品油價(jià)格做了不同程度的調(diào)整。部分民營(yíng)加油站在發(fā)改委公布的最新油價(jià)基礎(chǔ)上再次自發(fā)下調(diào)成品油價(jià)格，打起了價(jià)格戰(zhàn)。和歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比較，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)缺乏成熟的相關(guān)立法，在一定程度上引起了惡性競(jìng)爭(zhēng)，造成的部分效益下滑。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)，這就意味著中國(guó)石油、石化行業(yè)將直接面臨國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)全球性跨國(guó)公司的重組及全球戰(zhàn)略的變化，加之這些公司在成品油分銷業(yè)務(wù)上先進(jìn)的管理方式和技術(shù)，加之國(guó)際油市的動(dòng)蕩不安，未來(lái)國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將十分激烈，國(guó)內(nèi)成品油銷售行業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。審視國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)環(huán)境，一個(gè)微妙的變化日益清晰，那就是作為成品油銷售最前端的加油站被推到了市場(chǎng)最前沿。作為石油工業(yè)鏈條中的重要一環(huán)，加油站行業(yè)同樣維系著國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈。它不但關(guān)乎整個(gè)石油供應(yīng)行業(yè)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且關(guān)乎著能將石油這種最基本的資源得到最有效的配置，保證整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)更順暢的發(fā)展。如果將中石化比作人身體的整體的話，那么每個(gè)加油站就是四肢，我們頭腦中的思想，必然要通過(guò)四肢的具體動(dòng)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。中國(guó)古代思想家老子曾經(jīng)講到，無(wú)論對(duì)于任何宏大的計(jì)劃而言，細(xì)節(jié)不但是成功的起點(diǎn)，而且關(guān)乎到整個(gè)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。

日本著名跨國(guó)公司“松下電器”創(chuàng)始人、被世人譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神的松下幸之助曾經(jīng)講到企業(yè)宗旨和使命的問(wèn)題。他認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)、尤其是關(guān)乎國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體的企業(yè)而言經(jīng)營(yíng)的第一理想應(yīng)該是“貢獻(xiàn)社會(huì)”，企業(yè)要將社會(huì)大眾作為企業(yè)發(fā)展的前提，這也是做好企業(yè)、并同時(shí)能夠盈利的秘訣……“擔(dān)負(fù)起貢獻(xiàn)社會(huì)的責(zé)任是經(jīng)營(yíng)事業(yè)的第一要件”。他甚至把企業(yè)當(dāng)作宗教事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)。正因?yàn)榘炎约旱钠髽I(yè)、事業(yè)納入到整個(gè)社會(huì)的發(fā)展中，才要不折不扣地強(qiáng)調(diào)賺錢(qián)、贏利，只有這樣才是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)；相反，不賺錢(qián)，虧損，社會(huì)也必將“虧損”。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果組成社會(huì)的團(tuán)體、個(gè)人都虧損，何來(lái)社會(huì)的“贏利”？社會(huì)何以發(fā)展？賺錢(qián)贏利與貢獻(xiàn)社會(huì)的矛盾，是不難解決的，困難的是樹(shù)立服務(wù)、貢獻(xiàn)社會(huì)的信念，并把它付諸行動(dòng)。這種經(jīng)營(yíng)理念具有普遍的適用性、對(duì)于“松下電器”是如此、對(duì)于作為中國(guó)石油行業(yè)的龍頭老大中石化更是如此，如何將“盈利”和“服務(wù)社會(huì)”結(jié)合起來(lái)，在創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品、保證國(guó)名經(jīng)濟(jì)的順暢發(fā)展。就需要我們開(kāi)動(dòng)頭腦、解放思想、勇于實(shí)踐。但如何將這種理念落實(shí)到具體的成品油的銷售的細(xì)節(jié)中，這就要求我們首先要善于分析問(wèn)題，對(duì)于加油站服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題要有清晰的把握，而后才能談及如何正確的解決問(wèn)題。

自從中國(guó)加入WTO以后，面對(duì)日益激烈的國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，加油站服務(wù)行業(yè)面臨著前所唯有的挑戰(zhàn)。在新的形勢(shì)下，我們的管理和銷售不光要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際因地制宜、而且要著眼全球，將自己企業(yè)的發(fā)展定位到全球競(jìng)爭(zhēng)的大背景中，這樣才能防患于未然，制勝于先機(jī)。要首先在頭腦中、思想中做好準(zhǔn)備、而后才能談到在實(shí)踐中做好準(zhǔn)備，只有在頭腦中取得勝利、而后才能談在實(shí)踐中取得勝利。如可以作為管理競(jìng)爭(zhēng)行為的經(jīng)典《孫子兵法》開(kāi)篇講到的：“夫未戰(zhàn)而廟算者勝，多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎！”②在全球化行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景下，這種挑戰(zhàn)不但變現(xiàn)在銷售模式和服務(wù)理念方面，而且表現(xiàn)在我們的制度化建設(shè)方面。

中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)都是世界上人口數(shù)量最大的國(guó)家，尤其近三十年改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)人口密度快速增大、城市擴(kuò)建日益迅速的同時(shí)也導(dǎo)致城市人口密度快速增高，交通運(yùn)輸密度迅速增大。再加上城市小區(qū)擴(kuò)建，直接導(dǎo)致了原本處在郊區(qū)或者安全區(qū)域的加油站就被動(dòng)的處在了交通交叉點(diǎn)周圍、或者人口密度很大的小區(qū)樓盤(pán)周圍。這就無(wú)疑先天性的增加了加油站事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，隨著中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)總量的快速增加、交通工具如汽車、拖拉機(jī)、摩托車等機(jī)動(dòng)車迅速成為與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)及人們的日常生活中的重要運(yùn)輸、交通工具，而且數(shù)量不斷增大。這些情況均會(huì)導(dǎo)致加油站作業(yè)頻繁，且加油站流動(dòng)車輛多，人員來(lái)往復(fù)雜，稍有不慎，易燃、易爆的油品及作業(yè)過(guò)程中揮發(fā)出的油氣都可能因打火機(jī)、煙頭、電氣火花、靜電等引發(fā)火災(zāi)、爆炸事故。由于加油站火災(zāi)事故具有突發(fā)性、高熱輻射性、燃燒與爆炸交替發(fā)生那么如何保證加油站安全問(wèn)題，就成為提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的第一問(wèn)題。

2如何保證加油站安全問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量

在保證成品油銷售供應(yīng)順暢的情況下加強(qiáng)安全生產(chǎn)建設(shè)，就是石油銷售行業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，應(yīng)從一下幾個(gè)方面著手。

2.1 要進(jìn)一步規(guī)范加油站的審批工作，并在報(bào)批前做細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，要求提供詳實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)研數(shù)據(jù)。否則就有可能造成先天性的安全隱患，例如2000年1月4日，廈門(mén)海滄鎮(zhèn)一加油站發(fā)生爆炸，造成3人死亡、1人受傷；該加油站為石板條搭蓋的半地下式建筑；1999年8月10日，位于江蘇省如東縣前姚加油站發(fā)生特大油罐爆炸事故，死亡7人，多人重傷；2011年1月12日16時(shí)45分許，河北省廊坊市和平路一中石化加油站發(fā)生起火爆炸事故等等。事后就其事故原因分析，主要為早期加油站審批程序不夠嚴(yán)格，未考慮到周圍的交通環(huán)境、道路情況、以及周圍小區(qū)分布情況所致。為了避免類似事故再次發(fā)生，就要規(guī)范加油站審批工作，嚴(yán)格按照《汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范》及國(guó)家《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例等相關(guān)政策法規(guī)來(lái)執(zhí)行。并將相關(guān)管理辦法落到實(shí)處、責(zé)任到人、將規(guī)避事故風(fēng)險(xiǎn)落實(shí)到具體的每個(gè)細(xì)節(jié)上。要敢于突破傳統(tǒng)的“人管人”的模式，要走制度化、法制化、標(biāo)準(zhǔn)化的道路、做到讓制度“管人”，并在實(shí)際工作中養(yǎng)成良好的管理習(xí)慣。

2.2 要加強(qiáng)加油站工作人員的服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)理念的養(yǎng)成，將中石化企業(yè)理念在每個(gè)員工的具體服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)。這就要求要定時(shí)性的加強(qiáng)對(duì)員工的規(guī)范化培訓(xùn)，重點(diǎn)在培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變只能，養(yǎng)成服務(wù)社會(huì)、一切為客戶著想的思想意識(shí)，并自覺(jué)體現(xiàn)在具體的工作中。

近幾年以來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)更深層次的參與到國(guó)際經(jīng)濟(jì)分工，外國(guó)石油公司進(jìn)入中國(guó)成品油零售業(yè)是遲早的事，這就意味著我們不遠(yuǎn)的將來(lái)，不但要面對(duì)國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)，而且要面對(duì)全球化態(tài)勢(shì)下的來(lái)自歐美日韓的更為復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)。勢(shì)必要求我們首先要在經(jīng)營(yíng)模式上、服務(wù)理念上以及服務(wù)質(zhì)量上要敢于解放思想，和國(guó)際接軌，而后才能談在日益復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)中獲益的問(wèn)題。就這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)勢(shì)所必然。我們要善于學(xué)習(xí)和借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)的制度規(guī)范。在適當(dāng)是時(shí)機(jī)，有必要組織員工赴外國(guó)觀摩學(xué)習(xí)，或者聘請(qǐng)國(guó)外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。

2.3 要勇于實(shí)踐中石化為適應(yīng)新時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定的企業(yè)新文化。近年以來(lái)，中石化在新的形勢(shì)下，結(jié)合在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新實(shí)踐中取得的新經(jīng)驗(yàn)，大膽學(xué)習(xí)和吸收國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理思想，在繼承中創(chuàng)新企業(yè)文化，中國(guó)石油化工集團(tuán)公司提出了中國(guó)石化企業(yè)文化的新內(nèi)涵，即“競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放”的經(jīng)營(yíng)理念，“擴(kuò)大資源、拓展市場(chǎng)、降本增效、嚴(yán)謹(jǐn)投資”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，“公司利潤(rùn)最大化、股東回報(bào)最大化”的經(jīng)營(yíng)宗旨，“外部市場(chǎng)化、內(nèi)部緊密化”的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，“規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信”的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則和“永不滿足、各得其所”的激勵(lì)機(jī)制。經(jīng)過(guò)創(chuàng)新的企業(yè)文化的核心內(nèi)容是“競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放、規(guī)范、誠(chéng)信”。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層而言，要結(jié)合本地實(shí)際和銷售環(huán)境，制定并形成高效的監(jiān)督機(jī)制，將本轄區(qū)加油站看成一個(gè)實(shí)踐本企業(yè)文化的整體，將企業(yè)理念、企業(yè)文化落到實(shí)處。

3結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)然，在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，尤其在全球化進(jìn)一步深入的前提下，我國(guó)成品油零售業(yè)也面臨著前所唯有的機(jī)遇。例如：2009年，中國(guó)史上最大的海外交易案――中石化72.4億美元收購(gòu)瑞士公司addax獲得中國(guó)政府批準(zhǔn)的同時(shí)，其另一海外項(xiàng)目找到了風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作伙伴。8月12日，中國(guó)石油化工集團(tuán)公司宣布，其全資子公司中國(guó)石化國(guó)際石油勘探開(kāi)發(fā)有限公司向臺(tái)灣中油轉(zhuǎn)讓澳大利亞海上NT／P76勘探區(qū)塊40%的權(quán)益；2010年10月，石化集團(tuán)國(guó)際石油勘探開(kāi)發(fā)有限公司已于近日與西班牙石油巨頭雷普索爾公司巴西子公司達(dá)成確認(rèn)性協(xié)議，將認(rèn)購(gòu)雷普索爾巴西子公司的新增股份，認(rèn)購(gòu)后的股份比例為40%；2011年3月，中石化與沙特阿美簽署建立伙伴關(guān)系諒解備忘錄，雙方同意共同在沙特西海岸城市延布投資建設(shè)一座世界級(jí)深度加工煉油廠項(xiàng)目，并分別持有該煉油公司37.5%和62.5%的股權(quán)，雙方共同投資的煉油公司紅海煉油公司計(jì)劃于2014年正式投入商業(yè)運(yùn)營(yíng)等等。中石化一系列的海外并購(gòu)有利于分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、有利于促進(jìn)盈利模式的多元化，為中石化下一步你進(jìn)軍海外成品油零售做出了必要準(zhǔn)備，同時(shí)也增加了資本安全風(fēng)險(xiǎn)，尤其中東地區(qū)的政治動(dòng)蕩會(huì)影響中石油的資產(chǎn)安全。這不僅表現(xiàn)出我國(guó)海外原油市場(chǎng)控制力和話語(yǔ)權(quán)的不斷增強(qiáng)，原油收購(gòu)的進(jìn)一步擴(kuò)大、以及海外成品油市場(chǎng)的拓展，都為我們提供了可以創(chuàng)造性地探索新的、更加開(kāi)放、更加有效的盈利模式和服務(wù)模式的機(jī)會(huì)。

注釋：