導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇酒店經(jīng)營(yíng)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的工作重心是做好服務(wù)工作。作為服務(wù)行業(yè)的重要成員之一，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理在服務(wù)行業(yè)起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理存在著很多問(wèn)題，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。文章將針對(duì)現(xiàn)代酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出一些有建設(shè)性意義的策略。

關(guān)鍵詞：

現(xiàn)代酒店；經(jīng)營(yíng)管理；特點(diǎn)；策略

前言

酒店經(jīng)營(yíng)管理是指在酒店企業(yè)內(nèi)，管理人員以本酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有意識(shí)、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開展各類管理、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的總稱?，F(xiàn)代酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“等客”、“無(wú)客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認(rèn)識(shí)到，中國(guó)的酒店業(yè)雖然隨著改革開放的步伐發(fā)展起來(lái)，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級(jí)階段，酒店成長(zhǎng)的創(chuàng)新意識(shí)與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變這種陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營(yíng)成效。

一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)

1.整體性。

現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式是一個(gè)有機(jī)的整體，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障酒店的各個(gè)要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動(dòng)酒店實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來(lái)人員有償居住的地方。因此，不管是國(guó)內(nèi)的顧客，還是國(guó)外的顧客，酒店都應(yīng)滿足客人的需求，盡量做到既適應(yīng)客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務(wù)要求。

3.多樣性。

隨著社會(huì)的物質(zhì)文化與精神文化的進(jìn)步，現(xiàn)代酒店要面對(duì)各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點(diǎn)，不僅要滿足不同客人的物質(zhì)需求，同時(shí)也要滿足不同客人的精神需求，使他們?cè)诰窦拔镔|(zhì)上同時(shí)得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺(jué)。

二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)

1.面臨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的挑戰(zhàn)。

改革開放30多年來(lái)，隨著“十三五”計(jì)劃逐步的開展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。面對(duì)當(dāng)前國(guó)際和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的疲軟，越來(lái)越多的開發(fā)商將發(fā)展趨勢(shì)對(duì)準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，而我國(guó)對(duì)酒店行業(yè)的審批缺乏嚴(yán)格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴(kuò)建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來(lái)，先不說(shuō)有多少星級(jí)酒店和不入流的小賓館，就說(shuō)有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國(guó)各地迅速擴(kuò)建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內(nèi)的有序監(jiān)管，直接和間接地導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)管理面臨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。

在當(dāng)代的酒店管理中，存在著諸多問(wèn)題，比如，缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，高級(jí)管理人才嚴(yán)重流失等現(xiàn)象。首先，在當(dāng)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠(chéng)度逐年下降。其次，隨著改革開放與時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來(lái)的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無(wú)幾，當(dāng)這些“理論家”參與到酒店管理的實(shí)踐工作中的時(shí)候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實(shí)地掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理模式。再次，近年來(lái)，連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等迅速的擴(kuò)張，我國(guó)的酒店管理教育的專業(yè)書籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對(duì)連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)培訓(xùn)，也都是簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)傳授，并沒(méi)有真正意義上的專業(yè)書籍和專業(yè)的指導(dǎo)老師進(jìn)行培訓(xùn)，這樣就導(dǎo)致了現(xiàn)代酒店缺乏高級(jí)管理人才。最后，關(guān)于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請(qǐng)過(guò)來(lái)，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個(gè)性化和具有特征性的經(jīng)營(yíng)模式；從對(duì)管理者負(fù)責(zé)的角度上去看，管理者不能在同一個(gè)崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個(gè)酒店跳槽到另一個(gè)酒店，這是對(duì)人才的極大浪費(fèi)。

三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展中的對(duì)策探討

1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念。

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會(huì)等管理組織機(jī)構(gòu)相互配合，明確市場(chǎng)目標(biāo)。第一，在數(shù)量上要加強(qiáng)監(jiān)管和審批條件。不應(yīng)當(dāng)盲目的擴(kuò)建，要有針對(duì)性，要有市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，明確市場(chǎng)需求。第二，在服務(wù)上要有針對(duì)性。酒店行業(yè)協(xié)會(huì)不僅要將酒店分為不同星級(jí)和不同檔次的酒店，而且也應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同年齡段的客人，按照提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型酒店。比如，針對(duì)老年人的服務(wù)，應(yīng)考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況提供服務(wù)；再如，自駕游、探險(xiǎn)游和自由行的客人，配備停車場(chǎng)、常備藥品、游樂(lè)設(shè)施等服務(wù)，從本質(zhì)上提高顧客的滿意度，有目標(biāo)、有針對(duì)性地開展酒店管理服務(wù)。

2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓(xùn)體系。

現(xiàn)階段，我國(guó)酒店管理人員主要還是根據(jù)星級(jí)酒店人才需求為標(biāo)準(zhǔn)，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達(dá)到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)代酒店缺乏相應(yīng)的復(fù)合型人才，這就要求在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理工作中，在分析人才隊(duì)伍狀況和培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合存在的差距，科學(xué)制定培養(yǎng)計(jì)劃，從而提高酒店自身經(jīng)營(yíng)管理水平。首先，我國(guó)的高?？梢愿鶕?jù)經(jīng)濟(jì)型、連鎖酒店特點(diǎn)，開設(shè)針對(duì)這樣酒店的專業(yè)課；其次，高?？梢耘c企業(yè)合作，將實(shí)習(xí)列入學(xué)生的日?？己斯芾碇?，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應(yīng)酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對(duì)人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應(yīng)當(dāng)為酒店員工制定職業(yè)藍(lán)圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。

總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理面臨著諸多的問(wèn)題和難點(diǎn)，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長(zhǎng)期徘徊。作為酒店管理人來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學(xué)的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，強(qiáng)化酒店經(jīng)營(yíng)者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對(duì)性的、具有特色的酒店服務(wù)，同時(shí)要堅(jiān)持“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念展開酒店工作，在酒店服務(wù)的改革與工作過(guò)程中要充分發(fā)揮酒店員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作意識(shí)，充分發(fā)揮酒店管理人的能動(dòng)性，提高機(jī)會(huì)成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團(tuán)北京辦事處

參考文獻(xiàn)：

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篇2

關(guān)鍵詞：酒店; 經(jīng)營(yíng)管理; 跨文化關(guān)系

收稿日期： 2011-01-23; 修訂日期： 2011-07-30

作者簡(jiǎn)介：

王健(1952-),男,南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授,高級(jí)律師,研究方向?yàn)槁糜螌W(xué)基礎(chǔ)理論、旅游政策與法律、旅游人類學(xué)、跨文化管理。

一年之前,出于研究興趣,筆者選取了來(lái)自不同地區(qū)、不同類型、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模酒店的12名正副總經(jīng)理做了訪談,核心問(wèn)題是請(qǐng)他們談?wù)剬?duì)其經(jīng)營(yíng)管理構(gòu)成最明顯困擾的因素。這些總經(jīng)理中,有的來(lái)自沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大都市,也有的來(lái)自中西部相對(duì)落后的省份;有的在國(guó)際酒店集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店任職,也有的經(jīng)營(yíng)著一家普通的國(guó)內(nèi)商務(wù)型酒店;有的已擁有10年以上擔(dān)任酒店總經(jīng)理的經(jīng)歷,也有的是被提拔不到兩年的后起之秀。在確信筆者不會(huì)泄露其商業(yè)秘密的情況下,他們道出了經(jīng)營(yíng)管理中的苦衷和困惑。歸結(jié)起來(lái)主要是三個(gè)方面:一是酒店經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境問(wèn)題,最突出的就是誠(chéng)信的普遍缺失,使他們感到處處都是陷阱;二是人力資源方面的問(wèn)題,最突出的就是員工的流失,特別是中高層管理人員的流失,他們認(rèn)為酒店給這些員工的待遇已經(jīng)非常優(yōu)厚了,不知為什么還是留不住他們的人或者拴不住他們的心;三是不明白為什么建立了比較完善的管理制度,包括引進(jìn)最先進(jìn)的國(guó)際酒店管理制度和管理模式,還是沒(méi)能使管理水平出現(xiàn)明顯的提高,為什么采取了他們所能想到的最到位的各種對(duì)客服務(wù)措施,還是不能達(dá)到客人的滿意,他們甚至在抱怨客人太難伺候。

盡管這些總經(jīng)理各自背景不同,所面臨的具體問(wèn)題千差萬(wàn)別,但是筆者發(fā)現(xiàn),這些總經(jīng)理在其酒店的經(jīng)營(yíng)管理中無(wú)論從思考問(wèn)題還是采取措施,無(wú)論對(duì)客人還是對(duì)員工,都將精力集中在經(jīng)濟(jì)層面;然而他們困惑、苦惱的根源卻都是來(lái)自于酒店經(jīng)營(yíng)管理中的非經(jīng)濟(jì)層面――這就是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系和文化問(wèn)題。相對(duì)而言,有國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)背景的總經(jīng)理已經(jīng)開始注意這方面的問(wèn)題,而大多數(shù)國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)者則還沒(méi)有這方面的意識(shí)。事實(shí)上,國(guó)外已經(jīng)有非常有力的證據(jù)表明,很多企業(yè),包括酒店,經(jīng)營(yíng)管理的不成功并不在于其經(jīng)濟(jì)方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼樂(lè)園長(zhǎng)達(dá)十年的虧損就是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)。

1 轉(zhuǎn)換一個(gè)視角,拓寬一片視野

由此看來(lái),我們需要從一個(gè)新的角度,即文化的角度分析和研究問(wèn)題,轉(zhuǎn)換一個(gè)視角,拓寬一片視野。酒店業(yè)的一系列特點(diǎn)決定其經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性,之所以復(fù)雜是因?yàn)榫频暝谝欢ㄒ饬x和一定程度上就是社會(huì)的縮影,社會(huì)上各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系以及由這些關(guān)系編織成的網(wǎng)絡(luò)都可以在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中反映出來(lái),這些關(guān)系的內(nèi)容很多都不是經(jīng)濟(jì)關(guān)系,而是文化關(guān)系,因此,文化問(wèn)題的研究對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有重要的,在一定情況下甚至是決定性的影響。

由于構(gòu)成酒店各種錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的主體來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū),不同文化背景,從事不同職業(yè),因此,各自的價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)會(huì)有很大區(qū)別,從而會(huì)表現(xiàn)出迥然相異的思維模式和行為模式,所以,對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化關(guān)系的研究,必須用跨文化比較研究的方法論和方法進(jìn)行。

1.1 酒店業(yè)特點(diǎn)決定了經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性

筆者以為,酒店業(yè)以下三個(gè)方面特點(diǎn)從根本上決定了其經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性:

第一,酒店業(yè)顧客群體來(lái)源廣泛?？梢哉f(shuō)社會(huì)各界都會(huì)不可避免地同酒店打交道,成為酒店業(yè)現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客。另外,酒店業(yè)是中國(guó)最早對(duì)外開放的行業(yè)之一,而且隨著中國(guó)不斷加深地融入國(guó)際社會(huì),特別是中國(guó)成為世界貿(mào)易組織成員之后,旅游和酒店業(yè)進(jìn)一步放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入,會(huì)有更多國(guó)家的合作伙伴和顧客光臨中國(guó)酒店。如此之廣的地域范圍和行業(yè)范圍,其復(fù)雜性可想而知。

第二,酒店業(yè)凸顯與時(shí)俱進(jìn)。應(yīng)當(dāng)認(rèn)為,酒店業(yè)從硬件到軟件都是最能體現(xiàn)時(shí)代潮流的行業(yè)之一。酒店業(yè)的建筑物,尤其是那些具有地標(biāo)性的酒店建筑物,經(jīng)常是體現(xiàn)了現(xiàn)代建筑科學(xué)和藝術(shù)的最高水平;酒店設(shè)備設(shè)施的更新程度和速度也是許多行業(yè)所望洋興嘆的;酒店的管理哲學(xué)、管理模式、管理方法以及與此緊密相關(guān)的管理人才也經(jīng)常以超乎想象的速度更新?lián)Q代。與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)在酒店業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。

第三,酒店業(yè)的產(chǎn)品從基本屬性上看是以服務(wù)為內(nèi)容的無(wú)形產(chǎn)品。事實(shí)上,酒店向顧客提供的客房、餐飲和其他表面上看似有形的事物只是作為服務(wù)的物質(zhì)載體。同樣是室內(nèi)家具,同樣是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意義。產(chǎn)品的無(wú)形性之所以能夠成為酒店經(jīng)營(yíng)管理復(fù)雜性的因素,主要是由于其難有統(tǒng)一的、客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)員和管理者經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷:以同樣的服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平向客人提供客房或餐飲服務(wù),卻會(huì)得到非常不同的甚至截然相反的評(píng)價(jià)。為什么？無(wú)疑是文化因素在起作用。

第四,酒店業(yè)自古以來(lái)就被看作是特殊行業(yè)。政府對(duì)酒店業(yè)的準(zhǔn)入條件、開業(yè)資格、經(jīng)營(yíng)管理行為和結(jié)果歷來(lái)有十分嚴(yán)格的要求,經(jīng)常通過(guò)專門立法對(duì)酒店業(yè)加以規(guī)范。之所以特殊,是由于酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)中會(huì)涉及顧客的人身和財(cái)物安全問(wèn)題,人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)都屬于基本人權(quán)范圍內(nèi)的事物,而對(duì)這類問(wèn)題,不同國(guó)家、不同文化背景、不同文化程度的顧客會(huì)有非常不同的理解,并表現(xiàn)出非常不同的行為。請(qǐng)注意,這又是文化因素在起作用。

1.2 文化問(wèn)題研究對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要性

通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn),酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的內(nèi)容,包括管理者認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)和由此帶來(lái)的問(wèn)題,經(jīng)常是文化因素起著重要作用,或者說(shuō)文化因素經(jīng)常作為這些認(rèn)識(shí)誤區(qū)和管理問(wèn)題的根源,因此,必須認(rèn)真研究在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化問(wèn)題。

對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化問(wèn)題進(jìn)行研究的重要性首先在于文化因素是構(gòu)成酒店經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容的天然組成部分。進(jìn)入后工業(yè)化時(shí)代以來(lái),無(wú)論是酒店的經(jīng)營(yíng)管理者還是酒店的顧客,越發(fā)看重文化因素而不是經(jīng)濟(jì)因素。在旅游者行列中,對(duì)某家酒店的服務(wù)或文化氛圍情有獨(dú)鐘,或者該酒店在客人生活中具有重要意義、將該酒店作為首選甚至將該酒店作為唯一的旅游目的地者大有人在。這是因?yàn)檫@類顧客追求在該酒店中獲得的精神享受,對(duì)于這類客人,房?jī)r(jià)的高低已經(jīng)不很值得在意了。酒店經(jīng)營(yíng)管理者的關(guān)注點(diǎn),應(yīng)當(dāng)側(cè)重于如何盡量滿足客人的精神文化需求。

對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化問(wèn)題進(jìn)行研究的重要性,也在于文化問(wèn)題本身就是十分復(fù)雜的,這種復(fù)雜性,正是前述酒店總經(jīng)理面臨的困惑的主要根源。文化問(wèn)題之所以復(fù)雜,主要是因?yàn)樗鼘儆趦r(jià)值觀、意識(shí)形態(tài)等上層建筑領(lǐng)域,缺乏一個(gè)客觀的可衡量標(biāo)準(zhǔn),需要通過(guò)研究,對(duì)這些精神世界中的問(wèn)題,確定其性質(zhì),發(fā)現(xiàn)其規(guī)律,判斷其對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響。

在酒店文化問(wèn)題的研究中,方法和方法論是十分重要的。如何從看似漫無(wú)邊際、撲簌迷離的文化問(wèn)題中確定思路、找出頭緒、發(fā)現(xiàn)規(guī)律是必須首先解決的技術(shù)問(wèn)題。筆者認(rèn)為,對(duì)酒店文化問(wèn)題的研究,應(yīng)當(dāng)從酒店經(jīng)營(yíng)管理中形成的文化關(guān)系入手,對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的文化關(guān)系進(jìn)行分類和分層,特別需要引起重視的是,由于酒店的顧客、員工、經(jīng)營(yíng)管理者、業(yè)務(wù)伙伴來(lái)自不同的文化背景,他們之間的關(guān)系屬于跨文化關(guān)系;而跨文化關(guān)系解析,是酒店文化關(guān)系研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2 酒店經(jīng)營(yíng)管理中錯(cuò)綜復(fù)雜的文化關(guān)系

盡管在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中,文化因素事實(shí)上總是和經(jīng)濟(jì)因素糾纏在一起,難以截然分開,而且根據(jù)歷史唯物主義原理,經(jīng)濟(jì)因素必然會(huì)對(duì)文化因素發(fā)生影響和作用;但是我們認(rèn)為,核心關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該在文化方面。

用“錯(cuò)綜復(fù)雜”來(lái)形容酒店經(jīng)營(yíng)管理中形成的文化關(guān)系絲毫沒(méi)有言過(guò)其實(shí)。如果酒店的經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)這一復(fù)雜程度缺乏足夠的估計(jì),往往會(huì)陷入疲于應(yīng)付的被動(dòng)局面,要擺脫這種局面,就需要將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化,這就是按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些關(guān)系進(jìn)行分類和分層。

2.1 酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系分類

我們首先可以按照酒店經(jīng)營(yíng)管理者的工作對(duì)象,分為與顧客的關(guān)系、與員工的關(guān)系、與業(yè)務(wù)合作伙伴的關(guān)系、與政府相關(guān)主管當(dāng)局的關(guān)系以及與酒店所在地社區(qū)居民的關(guān)系等。例如酒店對(duì)顧客人格、尊嚴(yán)、正當(dāng)權(quán)益的尊重和保障,就是他們對(duì)客文化關(guān)系的重要內(nèi)容;又如酒店在經(jīng)營(yíng)所在地入鄉(xiāng)隨俗,尊重當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、,保護(hù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境,貢獻(xiàn)于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展,也是酒店在其經(jīng)營(yíng)管理中必須引起高度重視的文化關(guān)系。

我們也可以按照文化關(guān)系主體所在國(guó)家和地區(qū)的文化背景進(jìn)行分類,文化人類學(xué)理論將世界各國(guó)分成幾個(gè)不同的文明類型,例如基督教文明主要指歐美社會(huì),伊斯蘭世界主要指中東地區(qū),中華文化圈指中國(guó)大陸、港澳臺(tái)地區(qū)以及以亞洲為主的受中華文明影響的國(guó)家和地區(qū),非洲國(guó)家的文化特點(diǎn)主要是原始部落文化和西方殖民主義宗主國(guó)文化相結(jié)合(孫秋云,2004;弗思,2002)。無(wú)論是酒店的顧客、員工抑或業(yè)務(wù)合作伙伴都會(huì)來(lái)自這些不同文化類型的國(guó)家和地區(qū),他們和酒店經(jīng)營(yíng)管理者之間以及可能發(fā)生的相互之間的文化關(guān)系都是一種跨文化關(guān)系。

我們還可以從文化關(guān)系的性質(zhì),分為物質(zhì)文化關(guān)系和精神文化關(guān)系。其中,精神文化關(guān)系側(cè)重在價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)方面;文化關(guān)系的主體是人,在酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中人也是決定性的因素,而不同的人在價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)方面的差異可以南轅北轍。這一點(diǎn)在酒店的人力資源管理方面表現(xiàn)得尤為突出。

2.2 酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系分層

根據(jù)文化人類學(xué)的理論,文化可以分為器物層、制度層和精神層三個(gè)層級(jí),也有學(xué)者提出文化分層的所謂“洋蔥說(shuō)”和“冰山說(shuō)”(陳曉萍,2005),盡管其所用術(shù)語(yǔ)有所不同,但是都指明了文化的層次性,也都提出了文化的顯性和隱性的問(wèn)題――器物層的文化關(guān)系是顯性的;而制度層,特別是精神層的文化關(guān)系則是隱性的。例如,酒店不同級(jí)別的員工工裝是不同的,業(yè)內(nèi)人士更容易從工裝識(shí)別某員工屬于哪個(gè)層級(jí);層級(jí)較低的員工對(duì)層級(jí)較高的管理人員,特別對(duì)總經(jīng)理,從行為上、禮儀上都會(huì)有相當(dāng)嚴(yán)格的要求。這是顯而易見的器物層的文化關(guān)系,但是在其背后是一種管理制度加以規(guī)定,而管理制度是不容易從表面發(fā)現(xiàn)的,需要通過(guò)閱讀相關(guān)的酒店文件來(lái)了解。進(jìn)一步而言,不同的管理制度反映著不同的管理思想,不同的管理思想又是受著不同的價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)系統(tǒng)支配。在權(quán)力距離較大的文化中,等級(jí)森嚴(yán),不同等級(jí)之間的人差別明顯;而在權(quán)力距離較小的文化中,上述差別則不很明顯,甚至忽略這類差別。

另外,也可以按照文化差異的程度進(jìn)行分層。上述不同文明類型之間的差異是嚴(yán)格意義上的文化差異。這種差異是受不同國(guó)家和地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件和歷史傳統(tǒng)決定的帶根本性的差異,例如,中國(guó)社會(huì)和歐美社會(huì)之間的差異即是不同文化之間的關(guān)系。但在同一個(gè)文化類型內(nèi),例如在中華文化之內(nèi),盡管都是源于大體相同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和歷史條件,都有共同的民族意識(shí)和價(jià)值觀體系,包括為人們所共同遵守的所謂規(guī)范性價(jià)值觀,如尊老愛(ài)幼等等;但是,由于每個(gè)人生活的具體條件不同,人際關(guān)系環(huán)境不同,年齡和職業(yè)不同,相互之間在價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)方面是有區(qū)別的,甚至區(qū)別很大。例如中國(guó)大陸地區(qū)的人和港澳臺(tái)地區(qū)的人之間、沿海發(fā)達(dá)省市和內(nèi)陸或邊遠(yuǎn)地區(qū)的人之間、青年人和老年人之間、農(nóng)民和知識(shí)分子之間,都可能表現(xiàn)出明顯的區(qū)別,這種差異在文化人類學(xué)上稱為“亞文化差異”,上述各群體之間的關(guān)系就屬于不同亞文化之間的關(guān)系。不僅如此,還有尚未達(dá)到文化或亞文化程度的所謂“亞群體”,如白領(lǐng)階層、國(guó)際酒店員工、“哥們兒”等,這些亞群體盡管還沒(méi)有形成獨(dú)樹一幟的價(jià)值觀體系,但在行為上已表現(xiàn)出明顯的特點(diǎn);亞群體帶來(lái)的問(wèn)題,有時(shí)并不遜于文化和亞文化的問(wèn)題。

2.3 酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化關(guān)系的一般規(guī)律和個(gè)性特征

在對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系進(jìn)行分析時(shí),需要用辨證思維考察這些關(guān)系中的共性和個(gè)性,考察這些關(guān)系作為一個(gè)整體所遵循的共同規(guī)律和各個(gè)類型、各個(gè)層級(jí)的關(guān)系所具有的個(gè)性特征。

一方面,酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系作為一個(gè)整體,共同遵循著某些一般規(guī)律。

首先是隨著酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展變化而變化,酒店業(yè)務(wù)的時(shí)代性以及作為其標(biāo)志的劃時(shí)代事件必然會(huì)帶來(lái)酒店文化的時(shí)代性,但是由于文化的相對(duì)滯后性原理,兩者的變化并不是同步的;只有當(dāng)酒店的文化關(guān)系以及調(diào)整這些關(guān)系所用的管理哲學(xué)、管理理念、管理制度都發(fā)生根本性變化時(shí),時(shí)代性才真正體現(xiàn)出來(lái)。

其次是獨(dú)具特色的酒店文化環(huán)境具有很強(qiáng)的引導(dǎo)消費(fèi)、創(chuàng)造需求的功能。例如,全球連鎖酒店所形成的國(guó)際文化環(huán)境、地域或民族特色突出的酒店所形成的異國(guó)或異鄉(xiāng)情調(diào)都會(huì)對(duì)游客形成很強(qiáng)的吸引力,形成各種特定的客戶群體。作為酒店的高層經(jīng)營(yíng)管理者,特別是總經(jīng)理,必須深刻理解并充分發(fā)揮文化作為上層建筑對(duì)經(jīng)濟(jì)要素主動(dòng)的促進(jìn)作用。

另一方面,酒店經(jīng)營(yíng)管理中各類型、各層級(jí)的文化關(guān)系又各有其自身的特征。掌握這些特征對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理者有效地處理好這些關(guān)系是至關(guān)重要的,是解決問(wèn)題的鑰匙。具體問(wèn)題具體分析、具體解決是辯證唯物主義活的靈魂。

3 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)及其應(yīng)用

如前所述,酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系,是不同主體之間形成的不同類型和不同層級(jí)的跨文化關(guān)系,所以,跨文化關(guān)系解析,是酒店文化問(wèn)題研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。跨文化關(guān)系解析,是以一定的科學(xué)理論及方法論為指導(dǎo)的分析和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的系統(tǒng)思路,而非就事論事的具體措施。

3.1 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)

用以指導(dǎo)酒店跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ),基本上來(lái)自旅游學(xué)和文化人類學(xué)兩個(gè)學(xué)科,具體來(lái)說(shuō)主要涉及以下幾方面理論:

首先是旅游學(xué)基礎(chǔ)理論中關(guān)于旅游的本質(zhì)屬性是文化、旅游是綜合性的社會(huì)現(xiàn)象以及旅游是多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的理論。利用這一理論,可以使分析的著眼點(diǎn)始終落在文化上,集中精力分析旅游這一綜合性社會(huì)現(xiàn)象中的文化現(xiàn)象,分析并理順以旅游者為核心,圍繞著旅游者的需求而形成的多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的各種關(guān)系,認(rèn)定其共性和個(gè)性,發(fā)現(xiàn)這些關(guān)系的運(yùn)作規(guī)律,從而找到解決問(wèn)題的鑰匙。

第二是文化人類學(xué)中的文化涵化理論。該理論認(rèn)為,兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響,一種文化,要么適應(yīng)、要么排斥另一種文化(孫秋云,2004)。在文化適應(yīng)過(guò)程中,強(qiáng)勢(shì)文化往往是更多地影響弱勢(shì)文化。在涵化過(guò)程中,作為各文化之間相互影響和相互吸收的結(jié)果而產(chǎn)生的新的文化要素或文化形態(tài),并非原來(lái)各文化要素的簡(jiǎn)單組合,而是發(fā)生了一定程度的質(zhì)變。利用這一理論,可以指導(dǎo)酒店高層管理者,一方面發(fā)揮自己主導(dǎo)文化的強(qiáng)勢(shì)影響作用,為管理業(yè)務(wù)創(chuàng)造有利的文化環(huán)境;另一方面可以有效地吸收異文化的精華提升自己,更重要的是創(chuàng)造一個(gè)酒店內(nèi)各種文化主體都可以并樂(lè)于接受的、風(fēng)格突出的自身酒店文化。

第三是文化人類學(xué)中的價(jià)值取向理論。該理論最早由美國(guó)人類學(xué)家、哈佛大學(xué)教授克拉克洪提出(陳曉萍,2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金會(huì)資助進(jìn)行不同文化和種族的研究,價(jià)值取向理論為重要成果之一,發(fā)表在《價(jià)值取向的變奏》一書中。這項(xiàng)研究成果認(rèn)為,在以下六大問(wèn)題上,不同民族和國(guó)家的人有著相當(dāng)不同的觀念,這些差異顯著地影響他們對(duì)生活和工作的態(tài)度及行為,這些問(wèn)題包括:對(duì)人性的看法、對(duì)自身與外部自然環(huán)境關(guān)系的看法、對(duì)自身與他人關(guān)系的看法、人的活動(dòng)導(dǎo)向、人的空間觀念以及人的時(shí)間觀念。利用這一理論,可以指導(dǎo)酒店高層管理者有效地識(shí)別不同文化背景下的客戶或員工的行為模式,從而使對(duì)策有的放矢。

第四是文化維度理論。該理論在跨文化理論中最具影響力,由荷蘭管理學(xué)者霍夫斯蒂德提出(陳曉萍,2005)。事實(shí)上,該理論最初是實(shí)際調(diào)查的產(chǎn)物,并無(wú)明顯的理論構(gòu)架,它是通過(guò)對(duì)各國(guó)IBM員工大量問(wèn)題的回答進(jìn)行因素分析得出研究結(jié)果,1980年發(fā)表于《文化的后果》一書。該理論總結(jié)出五個(gè)方面的文化維度,處于不同文化背景下的人可以表現(xiàn)出非常不同的傾向。這五個(gè)維度分別是:個(gè)體主義與集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、事業(yè)成功與生活質(zhì)量、長(zhǎng)期―短期導(dǎo)向。這一理論的指導(dǎo)作用機(jī)制類似于價(jià)值取向理論,但角度和側(cè)重點(diǎn)不同。

第五是文化架構(gòu)理論。該理論由荷蘭學(xué)者強(qiáng)皮納斯提出(陳曉萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化維度表達(dá)自己的理論。在他的理論中,國(guó)家與民族文化差異主要表現(xiàn)在以下四個(gè)維度上,它們分別是:普遍主義-特殊主義、中性文化-情緒文化、關(guān)系特定-關(guān)系散漫、注重個(gè)人成就-注重社會(huì)等級(jí)。

在將相關(guān)理論運(yùn)用于酒店跨文化解析和酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中必須切記,理論可以幫助酒店的高層管理者對(duì)相關(guān)問(wèn)題不僅知其然而且知其所以然,從理性上、從根本上解決問(wèn)題,因此,決不能忽視理論的強(qiáng)大指導(dǎo)作用。但是這種作用能夠有效發(fā)揮的基礎(chǔ),是管理者對(duì)理論有一個(gè)融會(huì)貫通的理解和因此獲得的靈活運(yùn)用的能力。此外,理論的核心作用,主要是提供一種方法論、一種思路而非一種具體措施,不能采用生搬硬套、對(duì)號(hào)入座的簡(jiǎn)單方法。最后,隨著酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展,相關(guān)理論也需要不斷修正、更新和發(fā)展。

跨文化關(guān)系解析在酒店經(jīng)營(yíng)管理中可以應(yīng)用于從戰(zhàn)略到策略、從內(nèi)部業(yè)務(wù)到對(duì)外關(guān)系、從整體到局部各個(gè)方面和各個(gè)層面。

跨文化關(guān)系解析,首先可以應(yīng)用于酒店經(jīng)營(yíng)管理宏觀戰(zhàn)略的制定。例如,通過(guò)跨文化關(guān)系解析,準(zhǔn)確認(rèn)定酒店及其高層管理者和酒店所在地社區(qū)分別所屬的文化類型、各自文化的本質(zhì)特征、雙方之間的本質(zhì)差異和主要的非本質(zhì)差異,差異的程度以及和諧共處的可能性。與營(yíng)業(yè)所在地之間的文化關(guān)系是制定酒店發(fā)展宏觀戰(zhàn)略首先要解決的問(wèn)題,因?yàn)樗P(guān)系到該酒店在當(dāng)?shù)啬芊耥樌?特別是國(guó)際化酒店在異文化環(huán)境經(jīng)營(yíng)的情況下,這一問(wèn)題就顯得尤為突出。又如,通過(guò)跨文化解析可以在酒店內(nèi)部進(jìn)行有效的文化整合,這就是酒店的高層管理者在厘清各文化因素的前提下,有效發(fā)揮管理者本身文化的強(qiáng)勢(shì)影響作用,同時(shí)吸收其他異文化因素中的精華,有效地協(xié)調(diào)自身文化和異文化之間關(guān)系,創(chuàng)造一種店內(nèi)各文化主體都樂(lè)于接受的、包括管理哲學(xué)、管理理念、管理制度、和諧環(huán)境在內(nèi)的一整套酒店文化系統(tǒng)。

跨文化關(guān)系解析也可以運(yùn)用于酒店人力資源管理。人力資源管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中的重頭戲,也是跨文化解析技術(shù)運(yùn)用最多的領(lǐng)域之一。酒店的高層管理者需要對(duì)店內(nèi)主要的文化類型、亞文化類型、亞群體類型以及各自的本質(zhì)特征、相互之間的差異以及與此相關(guān)的各文化關(guān)系主體的思維模式和行為模式有一個(gè)通盤的了解。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造一種和而不同、和諧共處、求大同存小異、相互學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短的文化氛圍,這對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行,既是前提條件,又是利好因素。又如,酒店的高層管理者在制定人力資源管理制度,特別是設(shè)計(jì)員工激勵(lì)方案時(shí),必須充分考慮員工本人所屬的文化類型或亞文化類型以及與此密切相關(guān)的員工的價(jià)值觀和行為特征,力求使各種激勵(lì)措施與員工的文化類型相吻合,從而能夠有效地發(fā)揮作用。需要注意的是,必須合理兼顧制度的普適性、公正性與特殊問(wèn)題具體處理兩方面的因素。所以,思想和行為的引導(dǎo)在任何時(shí)候都是必不可少的。此外,如果酒店采用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作業(yè)務(wù)往往會(huì)形成跨文化團(tuán)隊(duì)。在員工來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)時(shí),這種情況是經(jīng)常存在的。這就需要運(yùn)用跨文化解析技術(shù),清醒認(rèn)識(shí)和妥善處理團(tuán)隊(duì)中不同文化背景成員之間的協(xié)調(diào)和搭配問(wèn)題,以有利于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

跨文化關(guān)系解析,還可以應(yīng)用于酒店對(duì)客服務(wù)。實(shí)事求是地講,中國(guó)酒店業(yè)從總經(jīng)理到普通服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)方面沒(méi)少下工夫,為了使顧客滿意,千方百計(jì)地出主意、想辦法,可謂絞盡腦汁。然而遺憾的是,在很多情況下都沒(méi)能達(dá)到預(yù)期效果,有的甚至出現(xiàn)事與愿違的情況。究其原因,是這些措施和方法缺乏正確的理論作為其根基和指導(dǎo),有的是僅從主觀上揣摩客人的需要,有的是不顧實(shí)際情況簡(jiǎn)單地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。

將跨文化解析用于對(duì)客服務(wù)主要集中在以下四個(gè)方面:

其一,根據(jù)客人的國(guó)籍和所在地區(qū)判斷其所屬文化類型,再根據(jù)該文化類型判斷其所屬價(jià)值觀體系,并由此判斷或推測(cè)該客人可能的思維模式和行為模式,最后根據(jù)這種初步判斷設(shè)計(jì)服務(wù)方案并在實(shí)際服務(wù)中做出適時(shí)調(diào)整。

其二,充分尊重客人的人格、尊嚴(yán)、風(fēng)俗習(xí)慣、,避免觸犯其文化禁忌。各酒店以往都對(duì)員工在這方面都進(jìn)行過(guò)一些教育和宣傳,但是由于員工,甚至宣講者本人就沒(méi)能從道理上明白,其結(jié)果只能是對(duì)相關(guān)內(nèi)容機(jī)械記憶,生搬硬套,不能舉一反三,出問(wèn)題在所難免?？缥幕馕黾夹g(shù)的優(yōu)勢(shì),就在于將感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí),從根本上預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生。

其三,對(duì)客人提供實(shí)質(zhì)意義上的滿意服務(wù)。從市場(chǎng)學(xué)的角度看,一種產(chǎn)品或服務(wù)只能滿足于一類顧客的需要,企圖以一種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)付所有顧客是注定不會(huì)有好結(jié)果的。所以,滿意服務(wù)最基本的要求就是服務(wù)要有針對(duì)性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛(ài)好都會(huì)有很大差別。借助于跨文化解析技術(shù),可以通過(guò)客人的文化類型判斷其基本消費(fèi)模式,再通過(guò)服務(wù)中認(rèn)真觀察,力爭(zhēng)全面準(zhǔn)確地掌握客人的需求,提供滿意服務(wù)。

其四,引導(dǎo)和創(chuàng)造需求。酒店并不是完全被動(dòng)地適應(yīng)、追隨客人的需求,利用跨文化解析技術(shù)可以根據(jù)文化類型之間的共性和差異創(chuàng)造新的酒店產(chǎn)品,引導(dǎo)和刺激客人消費(fèi)。旅游的動(dòng)機(jī)就是追求新奇,追求差異,酒店可以利用這一原理做足自己的文化特色吸引顧客前來(lái),這就是為什么曾經(jīng)有些酒店本身就成為旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,構(gòu)筑差異、構(gòu)筑特色的過(guò)程中不可忽視各文化之間的共性,這就是都必須充分尊重客人的人格、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)益。

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An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management

WANG Jian

(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)

Abstract：

This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.

篇3

人員的合理利用是酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的一個(gè)重要部分。人才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的前提，而人才的合理利用更是一個(gè)企業(yè)得以發(fā)展的前提。所以酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，人力資源管理方面也是必不可少的一部分。當(dāng)前我國(guó)的許多酒店都忽略了人力資源的有效管理和分配，僅僅將重點(diǎn)放在了酒店的服務(wù)質(zhì)量上，這也是一種片面的發(fā)展。所以創(chuàng)新人力資源管理機(jī)制，創(chuàng)造良好的員工發(fā)展環(huán)境，不斷的提升員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，是增強(qiáng)酒店企業(yè)凝聚力，推動(dòng)酒店企業(yè)發(fā)展的重要因素。

二、新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新實(shí)踐——以如家連鎖酒店為例

1三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理制的有效落實(shí)形成現(xiàn)代化管理理念，加強(qiáng)酒店管理制度的創(chuàng)新，就要在已有制度中不斷的探索與發(fā)展。三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理制，就是在原有酒店管理制度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。它指的是酒店經(jīng)營(yíng)管理，以總經(jīng)理為總責(zé)任中心，建立起以總經(jīng)理、部門總監(jiān)、分部主管為主體的一個(gè)三級(jí)的管理體制。這一體制的優(yōu)勢(shì)在于可以有效的明確各層級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任，從而便于理清各層級(jí)直接的管理關(guān)系，使得酒店工作過(guò)程的細(xì)化和規(guī)范化。如家連鎖酒店的發(fā)展正是采取的這樣一種模式，隨著如家酒店的不斷擴(kuò)大和分店的不斷開展，導(dǎo)致了酒店管理的跨度也不斷的增大，因此管理人數(shù)、地域距離成為了其管理的重要問(wèn)題，而如家酒店孫堅(jiān)則坦言到這種種問(wèn)題一度成為了如家管理效率降低的重要因素。而如家針對(duì)此問(wèn)題所采取的措施是在總部與單體酒店間增加兩個(gè)管理層級(jí)，來(lái)實(shí)現(xiàn)更加細(xì)致的管控。之所以如家能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)可，不斷的發(fā)展壯大，一個(gè)很重要的因素就是創(chuàng)新。也正如孫堅(jiān)所說(shuō)“創(chuàng)新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認(rèn)自身的缺陷，我們就能不斷進(jìn)步?！比缃?，每15家單店之上便會(huì)增設(shè)一個(gè)資深店長(zhǎng)，而到了50家店的范圍，則增設(shè)一層區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)。孫堅(jiān)也提到，在未來(lái)，如家希望達(dá)到的是總部只實(shí)現(xiàn)“巡視評(píng)估與戰(zhàn)略決策”的功能。

2完善管理系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門的交流溝通機(jī)制一個(gè)企業(yè)的管理系統(tǒng)的完善有助于提高企業(yè)的工作效率，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。而企業(yè)各部門交流溝通機(jī)制的建立則是完善企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)前提。加強(qiáng)各部門的交流溝通需要在加強(qiáng)縱向交流溝通，也就是企業(yè)上下級(jí)之間的溝通的同時(shí)，也要加強(qiáng)酒店各部門的橫向溝通，以及酒店與消費(fèi)者之間的溝通。從而使得企業(yè)的工作匯報(bào)和企業(yè)決策得到及時(shí)有效的反饋和實(shí)行，使得酒店能夠及時(shí)的了解消費(fèi)者的需求和想法。當(dāng)前我國(guó)酒店企業(yè)管理中，信息溝通渠道閉塞、單一，也是酒店客房管理中存在的一個(gè)大的問(wèn)題。因此建立口頭、電話、手機(jī)、信箱意見等多種溝通渠道，加強(qiáng)企業(yè)各部門的交流溝通機(jī)制，也有利于增強(qiáng)企業(yè)各部門的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，在提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的同時(shí)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。如家連鎖酒店，遍布全國(guó)各地，總部與分店的溝通也成為了其發(fā)展的一個(gè)重要問(wèn)題。而孫堅(jiān)對(duì)此采取的一個(gè)措施就是建立一種視察鼓勵(lì)機(jī)制，他要求上級(jí)視察的時(shí)候只要看酒店的經(jīng)營(yíng)情況、員工培養(yǎng)、顧客滿意度等，如果一切正常，你只要鼓勵(lì)一下他們就行。這是如家的一個(gè)獨(dú)特的管理方式，成為了推動(dòng)其發(fā)展的一個(gè)重要因素。

3加強(qiáng)酒店的營(yíng)銷，推行酒店的人性化、特色化服務(wù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理不僅僅包含著一些基本的制度，還包含著酒店的營(yíng)銷與服務(wù)。而營(yíng)銷是酒店走向消費(fèi)者的一個(gè)必要手段。酒店的營(yíng)銷不僅僅是要開拓新客戶，還要穩(wěn)定老客戶。如家連鎖酒店采用的是會(huì)員制服務(wù)，推出會(huì)員卡、根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時(shí)間設(shè)定不同的會(huì)員等級(jí)，為老顧客提供接待團(tuán)體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務(wù)。此外還有廣告式營(yíng)銷推廣之外，品牌推廣，客源銷售，特許加盟等多種手段。在服務(wù)上，如家連鎖酒店嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，爭(zhēng)取使得全國(guó)各地的分店有一致的服務(wù)，使得全國(guó)各地的消費(fèi)者能夠享受到同等級(jí)別的服務(wù)。除了對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全國(guó)統(tǒng)一性要求外，在酒店的硬件裝置配備上也堅(jiān)持著一視同仁，不為節(jié)省成本而降低服務(wù)質(zhì)量。人性化是現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的，如家酒店也堅(jiān)持了這一點(diǎn)，而從如家這個(gè)名字來(lái)看，也是從人出發(fā)的，帶給人家一般的感受，正是尊重了人性化這一大服務(wù)特點(diǎn)。

4加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，完善企業(yè)文化，健全企業(yè)晉升機(jī)制員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，所以加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)是樹立良好的企業(yè)形象的一個(gè)前提。提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，職業(yè)道德更有助于提升酒店整體的工作效率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前我國(guó)的許多酒店企業(yè)都逐步的開設(shè)了員工培訓(xùn)課程，但是收效甚微，原因是課程內(nèi)容枯燥，缺乏實(shí)質(zhì)性意義。在新時(shí)期，店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn)，完善培訓(xùn)課程。此外，形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面，如家的孫堅(jiān)提到未來(lái)將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績(jī)緊密結(jié)合?？梢哉f(shuō)這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。

三、結(jié)論

篇4

酒店經(jīng)營(yíng)管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實(shí)可行并且嚴(yán)密。在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質(zhì)管理、經(jīng)營(yíng)核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關(guān)制度。

規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標(biāo)準(zhǔn)。要讓員工明確知道哪些應(yīng)該做，哪些不該做，應(yīng)做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應(yīng)該先做什么，后做什么。標(biāo)準(zhǔn)是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質(zhì)量上對(duì)加工過(guò)程用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，從衛(wèi)生、服務(wù)、管理方面提出要求，也就是通過(guò)制定工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范來(lái)統(tǒng)一要求，以此達(dá)到促進(jìn)整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的目的。

經(jīng)營(yíng)管理離不開準(zhǔn)確的核算。下一步的運(yùn)作要以財(cái)務(wù)核算貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機(jī)制。通過(guò)財(cái)務(wù)核算，準(zhǔn)確反映經(jīng)營(yíng)成果，真實(shí)體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程（具體辦法將陸續(xù)出臺(tái)）．

總之，酒店將建立全新的經(jīng)營(yíng)管理模式。在目前基礎(chǔ)上，充分吸收以往的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善和提高，在酒店領(lǐng)域探索符合實(shí)際情況的新路子。

二、市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)范圍本文來(lái)自

根據(jù)酒店的建筑布局和結(jié)構(gòu)，并結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動(dòng)住宿`購(gòu)物.會(huì)議等多種項(xiàng)目的綜合性酒店。雖然我們得當(dāng)尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價(jià)位并不高．收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)總體為中檔偏下．

菜品以海鮮為主，同時(shí)穿插粵、川、淮揚(yáng)菜等。目標(biāo)是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎(chǔ)上形成自己的特色，同時(shí)通過(guò)創(chuàng)新菜、特價(jià)菜、品新菜等活動(dòng)不斷開發(fā)和挖掘新菜品?；驹瓌t是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾\牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請(qǐng)給家人打電話報(bào)平安.就能給客人很溫馨的感覺(jué).在服務(wù)方面也將不斷提高,在能給客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要能夠提供個(gè)性化服務(wù).比如說(shuō)現(xiàn)在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標(biāo)準(zhǔn)化若是能夠給客人用刀叉分好就是個(gè)性化.,

三、關(guān)于運(yùn)行機(jī)制的探討

在運(yùn)行機(jī)制上要結(jié)合自身特點(diǎn)。既能便于內(nèi)部管理，又要考慮實(shí)際需要。

（一）物的管理。物質(zhì)管理要以財(cái)務(wù)核算貫穿各個(gè)環(huán)節(jié)，并根據(jù)財(cái)務(wù)核算及監(jiān)督的要求建立起科學(xué)的物流體制。

1.關(guān)于物資采購(gòu)。在堅(jiān)持目前集中采購(gòu)的同時(shí)，要建立和完善多方報(bào)價(jià)及詢價(jià)制度、集中談判制度、質(zhì)量跟蹤制度等。通過(guò)這些制度的實(shí)施來(lái)達(dá)到采購(gòu)的物資質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、降低成本的目的。

2.關(guān)于物資驗(yàn)收。供應(yīng)部采購(gòu)的物品必須經(jīng)過(guò)驗(yàn)收小組的驗(yàn)收。驗(yàn)收小組成員包括采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)保管員、使用部門代表三方組成。分別對(duì)數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)財(cái)務(wù)人員、管理人員進(jìn)行監(jiān)督,驗(yàn)收合格的物品方可辦理入庫(kù)手續(xù)。除青菜類等直接進(jìn)料調(diào)入廚房外，其余物品必須辦理嚴(yán)密的入庫(kù)手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫(kù)單分別報(bào)財(cái)務(wù)及登記保管帳。

3.關(guān)于物資的保管和使用。通過(guò)倉(cāng)庫(kù)對(duì)物資進(jìn)行歸口管理，通過(guò)集中保管和加工以降低庫(kù)存，減少資金占?jí)汉臀镔Y損耗，壓縮人員。比如初加工負(fù)責(zé)全部的青菜、肉類、水產(chǎn)等原材料的初加工任務(wù)，保證進(jìn)入各加工點(diǎn)的材料均是凈料。各使用部門對(duì)物資的質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)，根據(jù)使用情況填寫質(zhì)量跟蹤單。每一批貨質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題方可給供貨方付款；各種機(jī)器設(shè)備、設(shè)施落實(shí)到人，分工負(fù)責(zé)。領(lǐng)料定人、定時(shí)；加工時(shí)按工藝標(biāo)準(zhǔn)投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。

4.關(guān)于物資的發(fā)放。各部門領(lǐng)用物品都能必須填寫申領(lǐng)單，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字后辦理出庫(kù)手續(xù)，出庫(kù)單隨貨走并且由保管員報(bào)財(cái)務(wù)和登記保管帳。

（二）關(guān)于人的管理。原則上按需設(shè)崗，明確崗位職責(zé)，分別接受監(jiān)督和考核；管理環(huán)節(jié)力求簡(jiǎn)潔，側(cè)重監(jiān)督，加強(qiáng)質(zhì)檢力度；分配按勞取酬，并且工效掛鉤。根據(jù)崗位職責(zé)分工協(xié)作，形成至上而下的等級(jí)管理體系。在考核管理中實(shí)行割尾巴的辦法，穩(wěn)定骨干，合理流動(dòng)，以此建立起考核機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不斷優(yōu)化人員。提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。為規(guī)范員工的行為，將制訂員工行為規(guī)范和制度,統(tǒng)一要求員工的行為。

（二）關(guān)于廚房的管理。廚房實(shí)行經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政總廚負(fù)責(zé)制，由行政總廚獨(dú)立行使日常的管理權(quán)，對(duì)菜品質(zhì)量、廚師管理、廚房管理負(fù)直接責(zé)任。監(jiān)督內(nèi)容主要為菜品質(zhì)量、廚房衛(wèi)生狀況、設(shè)備使用情況、人員管理情況等。菜品在保持穩(wěn)步發(fā)展的前提下要不斷創(chuàng)新，具體作法位：由廚師長(zhǎng)、頭爐、頭蛅等骨干力量組成菜品創(chuàng)新小組，設(shè)立專項(xiàng)基金鼓勵(lì)創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)試做、品嘗、改進(jìn)、成型、試銷等環(huán)節(jié)后，經(jīng)顧客認(rèn)可的新菜一是補(bǔ)充到菜單中，二是給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。每隔一段時(shí)間匯總新菜，形成固定菜品，也可以配合促銷活動(dòng)請(qǐng)黃金客戶品嘗。另外還將根據(jù)季節(jié)變化推出系列美食節(jié)活動(dòng)，如春天的野菜美食節(jié)、夏季的消夏美食節(jié)、冬季滋補(bǔ)美食節(jié)等。同時(shí)配合系列促銷活動(dòng)，給客人以常來(lái)常新的感覺(jué)；在平時(shí)經(jīng)營(yíng)中，對(duì)宴會(huì)實(shí)行循環(huán)菜單，對(duì)黃金客戶則實(shí)行檔案管理，不斷調(diào)整菜品讓客人來(lái)就餐時(shí)經(jīng)常有新意。菜品質(zhì)量的監(jiān)督一靠?jī)?nèi)部檢查，二靠客人的反饋。在廚房?jī)?nèi)部層層把關(guān)，下道工序?qū)ι系拦ば虻牟缓细衿酚袡?quán)說(shuō)“不”，在誰(shuí)的環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題由誰(shuí)負(fù)責(zé)，也就是綜端負(fù)責(zé)制，不向上追查，以促使員工間相互監(jiān)督和檢查。因質(zhì)量問(wèn)題被投訴，由責(zé)任人個(gè)人承擔(dān)一切損失，嚴(yán)重者根據(jù)獎(jiǎng)懲制度處理。

（三）關(guān)于餐廳的管理。由餐廳經(jīng)理獨(dú)立行使日常管理權(quán)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員餐廳管理負(fù)直接責(zé)任。對(duì)服務(wù)程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等條例的落實(shí)全面負(fù)責(zé)。對(duì)服務(wù)員的工作有考評(píng)的權(quán)利。部門經(jīng)理只對(duì)餐廳經(jīng)理的工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行監(jiān)督和考核，服務(wù)人員的工資與營(yíng)業(yè)額掛鉤.

(四)客房的管理:與上述辦法相同.

用人上的原則是競(jìng)爭(zhēng)上崗。通過(guò)靈活多樣的用工方式建立起激勵(lì)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)員工多學(xué)業(yè)務(wù)、苦練技能，促進(jìn)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的進(jìn)一步提高。

.關(guān)于分配方式如上所述,原則是按勞取酬、工效掛鉤,采取多種分配形式。工資結(jié)構(gòu)將體現(xiàn)基本生活費(fèi)\技能(技術(shù)’補(bǔ)貼)\崗位津貼及福利保障等,個(gè)人收入將和酒店的收入掛鉤,具于營(yíng)業(yè)額\費(fèi)用率\毛利率\以及個(gè)人的工作技能及日常表現(xiàn)掛購(gòu).

另外，各部門的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰按質(zhì)檢辦法執(zhí)行。

四.核算辦法

為加強(qiáng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益、保障職工收益穩(wěn)步增長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，以管理、經(jīng)營(yíng)、高效為原則、以“經(jīng)濟(jì)利益”為核心，更好地為顧客服務(wù)，擬定如下核算辦法。

（一）核算范圍：

為了增收節(jié)支，將從營(yíng)業(yè)額、費(fèi)用率、成本率三個(gè)方面進(jìn)行分別核算。

營(yíng)業(yè)額：包括餐飲收入\客房收入，其他收入及外賣收入等。但酒店在各部門的招待僅沖減成本，不計(jì)收入。

費(fèi)用率：費(fèi)用包括水費(fèi)、電費(fèi)、燃料費(fèi)、維修費(fèi)、低值易耗品費(fèi)用，辦公費(fèi)用、折舊費(fèi)、暖氣費(fèi)、宣傳費(fèi)及圍繞經(jīng)營(yíng)所發(fā)生的其它費(fèi)用，水費(fèi)、電費(fèi)以水表、電表所記錄數(shù)加合理?yè)p耗確定。燃料費(fèi)包括耗用的煤、液化氣、煤氣等費(fèi)用，維修費(fèi)包括耗材和維修工時(shí)費(fèi)，低值易耗品費(fèi)用包括工服折舊、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗劑等費(fèi)用。辦公費(fèi)用包括：辦公用品、復(fù)印、打字、辦公電話、工服洗滌等費(fèi)用。折舊費(fèi)包：括固定資產(chǎn)折舊和其它設(shè)施攤銷。各種費(fèi)用不重復(fù)計(jì)算，各項(xiàng)費(fèi)用之和與實(shí)業(yè)營(yíng)業(yè)額相比為實(shí)際費(fèi)用率，（人工費(fèi)用不計(jì)入考核范圍）。

成本率：食品成本僅指直接原料成本，包括主料、輔料、調(diào)料等。食品成本額與食品營(yíng)業(yè)額相比為成本率。商品僅計(jì)煙酒和飲料、火機(jī)等購(gòu)進(jìn)商品，商品成本額與商品營(yíng)業(yè)額相等為商品成本率。酒店考核食品成本率，統(tǒng)一控制商品成本率，計(jì)算綜合成本率。在考核上將根據(jù)實(shí)際情況下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)各部門進(jìn)行分別考核。并且績(jī)效掛鉤，也就是考核結(jié)果與個(gè)人收益掛鉤。

對(duì)各部門下達(dá)的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)為目標(biāo)營(yíng)業(yè)額，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)額與目標(biāo)營(yíng)業(yè)額相比作為工資發(fā)放的系數(shù)。

綜合目標(biāo)成本率，由酒店統(tǒng)一制定，廚房可在規(guī)定范圍內(nèi)浮動(dòng)，超出范圍將按比例扣罰，。

本文來(lái)自

酒店將據(jù)同行業(yè)情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)額，對(duì)各部門下達(dá)費(fèi)用率指標(biāo)，實(shí)際發(fā)生費(fèi)用額與實(shí)際營(yíng)業(yè)額相比為實(shí)際費(fèi)用率，實(shí)際費(fèi)用率與個(gè)人收入掛鉤。

（三）績(jī)效掛鉤辦法

基本工資不與考核掛鉤，用于保障員工的基本生活。

篇5

關(guān)鍵詞：全面預(yù)算管理；酒店；經(jīng)營(yíng)管理

生活質(zhì)量以及消費(fèi)水平的提高，使消費(fèi)者更加傾向選擇舒適便捷、高質(zhì)高效的生活，這在很大程度上促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展。而服務(wù)業(yè)中最具代表性的產(chǎn)業(yè)便是酒店行業(yè)，從最基礎(chǔ)的吃飯、住宿兩項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，發(fā)展到如今集餐飲、住宿、娛樂(lè)等為一體，酒店業(yè)的興盛繁榮可見一斑。與此同時(shí)，酒店行業(yè)在享受繁榮發(fā)展的同時(shí)，也面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所以，為使酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，獲取最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，在復(fù)雜多變、日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，必須強(qiáng)化酒店資金管理，加強(qiáng)全面預(yù)算管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用。

一、全面預(yù)算管理理論分析

（一）全面預(yù)算管理

全面預(yù)算管理就是企業(yè)通過(guò)分析自身發(fā)展和經(jīng)營(yíng)狀況，制定階段性的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃，然后結(jié)合企業(yè)以往各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，來(lái)對(duì)企業(yè)所有可量化的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并且針對(duì)企業(yè)每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容都制定一份預(yù)算目標(biāo)。它依據(jù)的基礎(chǔ)是市場(chǎng)的需求與科學(xué)的預(yù)算，以銷售預(yù)算為切入點(diǎn)，然后延伸到成本、投資、收支等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各層面。結(jié)合企業(yè)各個(gè)部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)，把預(yù)算管理目標(biāo)從上至下分解到酒店各個(gè)部門直至每個(gè)人，還要將預(yù)算管理與酒店管理控制相結(jié)合，以便對(duì)預(yù)算目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估與調(diào)整。通過(guò)將預(yù)算目標(biāo)與實(shí)際的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)估對(duì)比，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與發(fā)展戰(zhàn)略及預(yù)算目標(biāo)的偏差，進(jìn)而逐步完善，形成一個(gè)良性循環(huán)過(guò)程。

全面預(yù)算管理是以加強(qiáng)內(nèi)部管控為手段，致力于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)造最大價(jià)值的管理措施。隨著經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)理論的進(jìn)步及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全面預(yù)算管理從最開始的計(jì)劃和協(xié)調(diào)資金到如今擴(kuò)展到內(nèi)部控制的方方面面，以至于涉及企業(yè)的總體規(guī)劃。正是因?yàn)槿骖A(yù)算管理的諸多優(yōu)點(diǎn)，現(xiàn)代大多企業(yè)，不論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，都紛紛在企業(yè)內(nèi)部效仿實(shí)施，由此可見，將全面預(yù)算管理體制運(yùn)用到現(xiàn)代酒店行業(yè)中，是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)酒店有效管理的一項(xiàng)非常得力的措施。

（二）全面預(yù)算管理系統(tǒng)

全面預(yù)算管理是一種整合性的管理信息系統(tǒng)，它能夠起到全面控制的作用。它把發(fā)展戰(zhàn)略作為制定全面預(yù)算的中心，綜合了多種技術(shù)，包括現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)，從而使經(jīng)營(yíng)（業(yè)務(wù)）預(yù)算、資本預(yù)算、薪酬預(yù)算、財(cái)務(wù)預(yù)算融于一體的一種綜合管理系統(tǒng)，它是使企業(yè)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化資源配置、提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益，同時(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理與控制的有效管理工具和管理機(jī)制。

二、我國(guó)酒店行業(yè)在全面預(yù)算管理中存在的問(wèn)題

（一）預(yù)算管理的組織結(jié)構(gòu)不完善

預(yù)算管理的組織結(jié)構(gòu)不完善，多數(shù)酒店缺乏專門的全面預(yù)算管理部門。公司法中規(guī)定，公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案由董事會(huì)制定，由股東大會(huì)審議批準(zhǔn)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，在我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理中，由總經(jīng)理做出有關(guān)經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理決策的酒店企業(yè)所占的比重較大，而由專門的預(yù)算機(jī)構(gòu)做出最終決策的企業(yè)所占的比重卻較少。而且在企業(yè)制定全面預(yù)算過(guò)程中其他部門的參與很少，不能綜合各方的意見和建議，較大程度地限制了預(yù)算的合理性，也在預(yù)算具體執(zhí)行的可行性方面留下了問(wèn)號(hào)。同時(shí)我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)業(yè)務(wù)部門的重視程度高于職能部門的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，所以酒店對(duì)財(cái)務(wù)部門的重視程度普遍較低。雖然在酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，都離不開財(cái)務(wù)部門的參與，但財(cái)務(wù)部經(jīng)理缺少表決權(quán)，一般只能按照企業(yè)高管的決策無(wú)條件執(zhí)行，在作重大決策時(shí)不能起到關(guān)鍵性的作用，也很難否決管理層作出的不具有財(cái)務(wù)可行性的決策，由此可知，在一般的企業(yè)管理中，監(jiān)督機(jī)制也是形式多于實(shí)質(zhì)。

（二）預(yù)算編制方法比較落后，存在管理層任意編制的現(xiàn)象

實(shí)際上，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，有很多酒店每年的各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)際發(fā)生額與預(yù)算的目標(biāo)存在很大的差異。其中一個(gè)原因可能是酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)波動(dòng)性較大，但更重要的原因可能是預(yù)算編制的方法落后，缺乏具體的支持預(yù)算的行動(dòng)計(jì)劃和科學(xué)的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)，摻雜的主觀因素較多，更多的依賴管理人的歷史經(jīng)驗(yàn)，缺乏科學(xué)依據(jù)。在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)管理中預(yù)算編制方法主要有：增量預(yù)算法、零基預(yù)算法、彈性預(yù)算法和滾動(dòng)預(yù)算法等。而我國(guó)酒店業(yè)大多采用傳統(tǒng)的固定增量預(yù)算法，這種方法以歷史數(shù)據(jù)為基數(shù)，按預(yù)算期內(nèi)一定的變化量來(lái)編制下一年度的預(yù)算，操作起來(lái)比較方便，省時(shí)省力，但缺乏科學(xué)性和先進(jìn)性，受到固有的一些不合理事項(xiàng)的影響，這降低了預(yù)算結(jié)果的合理性與科學(xué)性。

（三）預(yù)算執(zhí)行分析考核不足，不能作為有效的績(jī)效考量標(biāo)準(zhǔn)

在我國(guó)，全面預(yù)算僅為后期控制，缺少事前事中控制，這樣一來(lái)使得控制的約束力不足。通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，國(guó)外酒店在預(yù)算期結(jié)束之后，就立即將實(shí)際發(fā)生的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與原始編制的預(yù)算情況進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)對(duì)比得出差異進(jìn)行分析，對(duì)企業(yè)這個(gè)時(shí)期的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此作為酒店控制日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的依據(jù)；評(píng)價(jià)結(jié)果也作為評(píng)定各部門、各個(gè)職工工作成績(jī)好壞的重要指標(biāo)；同時(shí)酒店管理人員從中吸取經(jīng)驗(yàn)總結(jié)教訓(xùn)，為編制下期預(yù)算作準(zhǔn)備。盡管國(guó)內(nèi)酒店也會(huì)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、差異分析等后續(xù)分析評(píng)估工作，但是國(guó)內(nèi)酒店通常預(yù)算目標(biāo)不準(zhǔn)確，制定預(yù)算的基礎(chǔ)缺乏科學(xué)性，因此不能以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)作出評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)懲員工的尺度，對(duì)于下一期預(yù)算的編制，也起不到參考的作用，無(wú)法改善整體的全面預(yù)算管理。

（四）全面預(yù)算管理專業(yè)人員和相關(guān)設(shè)備匱乏

國(guó)內(nèi)酒店的預(yù)算管理人員大多是財(cái)務(wù)部門熟悉財(cái)務(wù)知識(shí)的會(huì)計(jì)人員，大多財(cái)務(wù)人員對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)只是較為熟悉，并不夠?qū)I(yè)，所以在編制預(yù)算時(shí)，不能夠立足于酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、從宏觀角度進(jìn)行預(yù)算的編制，從而可能會(huì)對(duì)預(yù)算編制質(zhì)量以及可行性產(chǎn)生直接影響。此外，如今的預(yù)算管理在很大程度上依賴于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用，目前較多的國(guó)內(nèi)酒店并未運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行預(yù)算編制，或者僅僅是將計(jì)算機(jī)用作存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的工具，缺乏適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)管理、編制預(yù)算的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，因此在編制全面的預(yù)算報(bào)告時(shí)，可能存在心有余而力不足的問(wèn)題。

三、酒店行業(yè)有效實(shí)施全面預(yù)算管理的建議

（一）構(gòu)建完善的全面預(yù)算管理體系

構(gòu)建完善的酒店全面預(yù)算管理體系，要以酒店的整體戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為導(dǎo)向，制定合理的酒店預(yù)算。全面預(yù)算制定后一經(jīng)批準(zhǔn)，就必須嚴(yán)格執(zhí)行，指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而促進(jìn)實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。具體而言，酒店應(yīng)設(shè)置預(yù)算管理決策機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)和執(zhí)行單位三個(gè)層次的基本架構(gòu)。決策機(jī)構(gòu)應(yīng)包括酒店負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和主要職能部門負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)是制定預(yù)算管理制度，擬定預(yù)算目標(biāo)，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行考核等。工作機(jī)構(gòu)一般設(shè)在財(cái)會(huì)部門，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人及財(cái)務(wù)、計(jì)劃、人力資源、生產(chǎn)、銷售等部門人員組成，職責(zé)是擬定預(yù)算管理制度、目標(biāo)分解方案，跟蹤、監(jiān)控并匯總、分析預(yù)算執(zhí)行情況等。執(zhí)行單位包括內(nèi)部各職能部門，職責(zé)是提供編制預(yù)算基礎(chǔ)資料，編制和上報(bào)本部門預(yù)算等。企業(yè)應(yīng)以酒店的管理重點(diǎn)作為出發(fā)點(diǎn)，著重研究經(jīng)營(yíng)預(yù)算、資本預(yù)算和財(cái)務(wù)預(yù)算三部分的內(nèi)容。在三部分內(nèi)容中，首先根據(jù)企業(yè)的管理方式，編制具有企業(yè)特色的報(bào)表、數(shù)據(jù)流、員工的工作職責(zé)分工等子系統(tǒng)，進(jìn)而在全面預(yù)算管理體系中突出管理重點(diǎn)，明確管理需求。

（二）選用合理的預(yù)算編制方法，規(guī)范管理層預(yù)算編制的流程

酒店企業(yè)全面預(yù)算編制，一般會(huì)經(jīng)過(guò)確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、編制預(yù)算、調(diào)整預(yù)算、批準(zhǔn)預(yù)算下達(dá)四個(gè)步驟。首先由企業(yè)的決策分析部門，根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，比如政治環(huán)境、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、居民收入情況、市場(chǎng)環(huán)境的變化、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、內(nèi)部管理制約等，進(jìn)行定性或定量分析，從而得到酒店企業(yè)的財(cái)務(wù)分析報(bào)告和市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，采用零基預(yù)算法、彈性預(yù)算法和滾動(dòng)預(yù)算法等先進(jìn)科學(xué)的預(yù)算方法，制定出合理的、可操作性強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)；以經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)部門和活動(dòng)環(huán)節(jié)為依托，在整體的預(yù)算體系下，將酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)自上而下層層分解，明確為各個(gè)部門甚至個(gè)人可量化、可考核的預(yù)算指標(biāo)；審核通過(guò)后或是經(jīng)過(guò)相關(guān)的調(diào)整審核通過(guò)后，形成書面預(yù)算責(zé)任書，一方面利于本期預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中隨時(shí)查閱分析和評(píng)價(jià)，同時(shí)作為下一預(yù)算期預(yù)算管理的參考和指導(dǎo)。

（三）加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行的分析考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度

預(yù)算執(zhí)行的分析考核是全面預(yù)算管理環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，是檢驗(yàn)預(yù)算實(shí)施工作效果好壞的有力工具，也正是分析考核將預(yù)算管理連接成一個(gè)閉環(huán)過(guò)程。預(yù)算分析環(huán)節(jié)，酒店預(yù)算管理相關(guān)部門和預(yù)算執(zhí)行部門應(yīng)當(dāng)建立預(yù)算執(zhí)行情況分析制度，定期召開預(yù)算執(zhí)行分析會(huì)議，通報(bào)預(yù)算執(zhí)行情況；另外，酒店應(yīng)加強(qiáng)預(yù)算分析流程和方法的控制，確保預(yù)算分析結(jié)果準(zhǔn)確、合理；同時(shí)應(yīng)采取恰當(dāng)措施處理預(yù)算執(zhí)行中的偏差，并根據(jù)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合理預(yù)算指標(biāo)及時(shí)作出調(diào)整。在預(yù)算考核部分，酒店應(yīng)當(dāng)注重預(yù)算考核制度的建立健全，將預(yù)算目標(biāo)的考核情況納入酒店員工的考核和獎(jiǎng)懲范圍，將績(jī)效考評(píng)結(jié)果作為確定員工薪酬以及職務(wù)晉升、評(píng)優(yōu)、降級(jí)、調(diào)崗和辭退等的依據(jù)。制定具體可行的預(yù)算執(zhí)行考核辦法，并認(rèn)真、嚴(yán)格地組織實(shí)施，同時(shí)要根據(jù)酒店的實(shí)際情況確定合理的預(yù)算考核周期；最后，要公開、公平、公正的原則進(jìn)行預(yù)算考核，獎(jiǎng)懲措施要公平合理并及時(shí)落實(shí)到人。要獎(jiǎng)懲并用，不能只獎(jiǎng)不罰，并防止獎(jiǎng)罰實(shí)施中的人情添加因素。

（四）選擇合適的人員進(jìn)行全面預(yù)算的編制

全面預(yù)算作為一種有效、綜合的企業(yè)財(cái)務(wù)管理工具，對(duì)從事這項(xiàng)工作的人員提出了較高的要求。所以酒店要想全面實(shí)施有效的預(yù)算管理，在招聘環(huán)節(jié)，應(yīng)該注重考核相關(guān)人員的素質(zhì)水平，是否具有相關(guān)酒店管理的經(jīng)驗(yàn)、是否具備財(cái)務(wù)管理的專業(yè)技能、是否具有相應(yīng)的資質(zhì)，企業(yè)也可以聘請(qǐng)專門機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的預(yù)算、管理進(jìn)行籌劃。全面預(yù)算管理不僅限于預(yù)算編制、下達(dá)，而是由預(yù)算編制、執(zhí)行、分析、調(diào)整、考核、獎(jiǎng)懲等一系列環(huán)節(jié)所組成的管理活動(dòng)，所以，人員上崗后，酒店還可依據(jù)自身的實(shí)際需要，對(duì)全面預(yù)算管理工作的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以有效促進(jìn)酒店全面預(yù)算管理在推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略過(guò)程中發(fā)揮長(zhǎng)期的積極的作用。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

關(guān)鍵詞:連鎖酒店，南苑e家，發(fā)展?fàn)顩r

一、引言

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店以優(yōu)惠房?jī)r(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賣點(diǎn)。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

(一)服務(wù)特征

連鎖酒店在其經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)小而專。把其重點(diǎn)放在客房的經(jīng)營(yíng)上。著重實(shí)現(xiàn)客房的舒適化和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這一點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與其他類型的酒店的區(qū)別。

(二)市場(chǎng)特征

消費(fèi)群體大，以國(guó)內(nèi)旅游為消費(fèi)主體。市場(chǎng)規(guī)模大。需求穩(wěn)定。

(三)組織特征

連鎖酒店實(shí)行以人為本的管理理念。高效的機(jī)構(gòu)人員配置服務(wù)。在連鎖酒店里，一人都應(yīng)該具備多種的服務(wù)能力、管理能力。

(四)成本維護(hù)設(shè)施維護(hù)等

在實(shí)行經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的連鎖經(jīng)濟(jì)酒店中，重視少投入，簡(jiǎn)單實(shí)際。并且要求盡可能的實(shí)現(xiàn)低成本。

二、連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

酒店經(jīng)營(yíng)屬于旅游業(yè)的重要組成部分。在過(guò)去，旅游業(yè)的酒店服務(wù)接待業(yè)主要面向的是入境旅游的對(duì)象。主要的服務(wù)接待單位是星級(jí)酒店。所以在滿足國(guó)內(nèi)旅游的需求的市場(chǎng)上存在著缺口。市場(chǎng)上需要干凈、安全、舒適、價(jià)格適合的酒店服務(wù)。而市場(chǎng)上卻極度缺乏。所以在經(jīng)濟(jì)型酒店方面存在著巨大的商機(jī)。自從1996年起，上海錦江集團(tuán)開始醞釀經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就開始迅速發(fā)展。截止到2009年一月。中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。

三、南苑e家為例分析

(一)南苑e家的發(fā)展歷程

南苑e家是寧波南苑集團(tuán)旗下的，以經(jīng)營(yíng)商務(wù)連鎖酒店業(yè)的酒店品牌。其在成立以來(lái)以寧波長(zhǎng)三角為主要發(fā)展地點(diǎn)，最后逐步向全國(guó)擴(kuò)散?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)軍全國(guó)主要城市。酒店的品牌在全國(guó)也在逐步擴(kuò)大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)”。南苑e家作為浙江省首個(gè)商務(wù)型連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。南苑e家的酒店服務(wù)宗旨是為商務(wù)、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務(wù)。其特點(diǎn)總結(jié)如下。

1、高品質(zhì)：連鎖酒店的酒店設(shè)計(jì)都是由知名設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)。酒店布局大氣舒適。酒店設(shè)施人性化。服務(wù)溫馨舒適。其次還配備了自動(dòng)售貨機(jī)。甚至還有商務(wù)中心，票務(wù)服務(wù)等等。

2、商務(wù)性：作為一個(gè)商務(wù)型經(jīng)濟(jì)酒店。每一個(gè)連鎖酒店就有配備足夠數(shù)額的商務(wù)客房。每個(gè)客房配備有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)以及會(huì)議室等等，以滿足各式各樣的商務(wù)辦公需求。

3、全國(guó)連鎖：南苑e家作為一個(gè)連鎖酒店品牌，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌效應(yīng)。在全國(guó)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)模式，人力資源的配置也具有著相當(dāng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這樣有利于酒店的擴(kuò)散發(fā)展，可以將南苑e家從區(qū)域商業(yè)巨頭變成全國(guó)連鎖酒店品牌的巨頭。

(二)南苑e家的發(fā)展問(wèn)題分析

1、服務(wù)管理水平不高。南苑e家處于初步發(fā)展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級(jí)酒店還是有差別的。所以在性質(zhì)上和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式還有有區(qū)別的。經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店和服務(wù)管理規(guī)范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時(shí)俱進(jìn)。其問(wèn)題主要表現(xiàn)在操作流程的規(guī)范性不高。服務(wù)不夠規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)較難以統(tǒng)一。同時(shí)，連鎖酒店最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當(dāng)?shù)陌l(fā)展。就會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)水平低、效益低。

2、市場(chǎng)定位與其他相同行業(yè)的定位相似。目前大多數(shù)的連鎖酒店沒(méi)有根據(jù)自身的具體情況來(lái)制定市場(chǎng)定位，而是一味跟隨市場(chǎng)，將其市場(chǎng)定位于中低端商務(wù)客人和旅游客人。這就容易導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力低下。市場(chǎng)上類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多，沒(méi)有特殊的競(jìng)爭(zhēng)力就難以脫穎而出。其次，對(duì)于一些臟、亂、差的小酒店經(jīng)營(yíng)方也打著連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)酒店的名號(hào)。就容易給消費(fèi)者造成對(duì)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的誤解。

3、品牌形象建設(shè)不夠。南苑e家在發(fā)展前期，大部分是接待企業(yè)單位、事業(yè)單位等的商務(wù)酒店服務(wù)。還未面向市場(chǎng)，走上市場(chǎng)。連鎖酒店和星級(jí)高級(jí)有著很大的區(qū)別。因此如果直接套用已經(jīng)很完善的星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)，市場(chǎng)信息落后、手法落后等等也會(huì)導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力不足。品牌建設(shè)落后也會(huì)導(dǎo)致其發(fā)展速度降低。當(dāng)然，這個(gè)問(wèn)題是這個(gè)行業(yè)中普遍存在的問(wèn)題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，但是發(fā)展也只是存在于個(gè)別區(qū)域范圍內(nèi)。知名度還是不能夠輻射到全國(guó)甚至全球。缺乏的就是品牌建設(shè)力量。

4、非理性的資本投入導(dǎo)致問(wèn)題。南苑e家的低投資高回報(bào)率導(dǎo)致了大量的資本進(jìn)入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產(chǎn)而不是酒店的經(jīng)營(yíng)。一些原星級(jí)酒店被高價(jià)回收后冠以經(jīng)濟(jì)酒店的名頭繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，但是由于原本的經(jīng)營(yíng)模式不適合現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)酒店模式。所以這樣會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)酒店的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的混亂，破壞市場(chǎng)的秩序。其次這也會(huì)給消費(fèi)者群眾造成理念上的混亂。這對(duì)于日后的一些商業(yè)行為留下隱患。例如價(jià)格的制定等等。

5、市場(chǎng)營(yíng)銷手段缺乏。南苑e家作為國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，和國(guó)外的相同類型的酒店相比，缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷的意識(shí)和手段。我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店大多是從區(qū)域發(fā)展起來(lái)的，這就會(huì)導(dǎo)致其知名度低，品牌形象構(gòu)建的不夠等等問(wèn)題的產(chǎn)生。目前社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的社會(huì)，人們更加習(xí)慣并且樂(lè)意于利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行酒店的預(yù)訂服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店只有少數(shù)的幾家，例如如家，速8等開通了獨(dú)立的酒店預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)。其他的酒店則是依靠專業(yè)的銷售預(yù)定中心來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店客房預(yù)訂服務(wù)。所以要想實(shí)現(xiàn)酒店的系統(tǒng)性的發(fā)展，就要擁有自己獨(dú)立的銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

(三)南苑e家未來(lái)發(fā)展的分析策略等

1、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，建立專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。南苑e家的服務(wù)對(duì)象要求要低價(jià)、衛(wèi)生、舒適的客房酒店服務(wù)，所以南苑e家要提供給熱情的，衛(wèi)生的、舒適健康的服務(wù)。只有形成專業(yè)化的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。進(jìn)行規(guī)范化的管理操作服務(wù)平臺(tái)。這樣才能為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要建立規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。整齊劃一的統(tǒng)一式服務(wù)才能夠帶給人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)氛圍。在保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要兼顧運(yùn)作的順暢以及客人的滿意度。其次，學(xué)習(xí)國(guó)外其他相同行業(yè)酒店，實(shí)行科學(xué)的酒店專業(yè)夜審制度，保證在酒店經(jīng)營(yíng)制度出現(xiàn)問(wèn)題之前能夠給予及時(shí)的矯正。每天對(duì)于酒店的制度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審查，在糾正酒店問(wèn)題，扼殺酒店問(wèn)題于溫床中，還能夠保證經(jīng)營(yíng)者每天及時(shí)了解到酒店的運(yùn)行狀況，即使做出正確的金融對(duì)策與反應(yīng)。

2、提高酒店服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)。酒店服務(wù)人員作為一個(gè)酒店的基礎(chǔ)，作為酒店消費(fèi)者最直接、最經(jīng)常接觸到的服務(wù)群體。缺乏專業(yè)的知識(shí)和高素質(zhì)，就會(huì)降低服務(wù)的質(zhì)量。南苑e家酒店的服務(wù)人員素質(zhì)低下，這一問(wèn)題已經(jīng)很嚴(yán)重了。對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是非常不利的。發(fā)展經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，應(yīng)該要具備有良好高素質(zhì)的服務(wù)人才，以及具備有專業(yè)素質(zhì)的職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略高度，開始著手任何事務(wù)，例如人員的招募，培養(yǎng)等等。保證酒店服務(wù)人員的專業(yè)性的穩(wěn)定，還可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)或者考核?？茖W(xué)合適的評(píng)定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

3、根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢(shì)等情況制定市場(chǎng)戰(zhàn)略。南苑e家關(guān)注中低檔酒店客人，旅游團(tuán)隊(duì)，學(xué)生等等。這一點(diǎn)對(duì)于其來(lái)說(shuō)是其的特點(diǎn)，同時(shí)也是其競(jìng)爭(zhēng)力所在之處。不妨可以從這個(gè)點(diǎn)著手，制定符合酒店自身發(fā)展的市場(chǎng)戰(zhàn)略。同時(shí)能夠極大的發(fā)揮其本身的優(yōu)勢(shì)。形成按照優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略性發(fā)展的策略，從而實(shí)現(xiàn)品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個(gè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)點(diǎn)之后，要從多元化、專業(yè)化的角度來(lái)定位市場(chǎng)?？梢酝卣共灰粯拥氖袌?chǎng)。例如可以形成一系列的酒店服務(wù)品牌連鎖，如汽車酒店，商務(wù)酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對(duì)癥下藥。

4、提高品牌建設(shè)，打造屬于自己的品牌。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店作為快速消費(fèi)的其中之一的形式，其最大的可持續(xù)性發(fā)展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設(shè)。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個(gè)快速消費(fèi)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，才能夠持久地運(yùn)行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實(shí)地。不能夠妄想通過(guò)幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來(lái)。應(yīng)該進(jìn)行長(zhǎng)期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實(shí)地，還要從質(zhì)量抓起，不斷地創(chuàng)新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨(dú)特之處?？梢允且詢?yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創(chuàng)新。當(dāng)然創(chuàng)新還是要在了解市場(chǎng)的情況下。明白本身行業(yè)的市場(chǎng)受眾是誰(shuí)，其特點(diǎn)有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費(fèi)。

5、拓寬融資渠道。酒店經(jīng)營(yíng)管理，無(wú)論是以南苑e家為例的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店還是高端消費(fèi)群體為主的星級(jí)酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國(guó)內(nèi)，目前大多數(shù)酒店主要就是依靠強(qiáng)大雄厚的資金支撐進(jìn)而快速發(fā)展起來(lái)。這就容易導(dǎo)致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應(yīng)不足，就容易導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)失敗。資金的周轉(zhuǎn)不靈就會(huì)導(dǎo)致入不敷出。其次在金融風(fēng)險(xiǎn)較大的現(xiàn)代社會(huì)。又有美國(guó)的次貸危機(jī)的影響下，就容易導(dǎo)致連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)失敗。(四)結(jié)語(yǔ)綜上所述，根據(jù)前面做出的簡(jiǎn)單分析?？梢钥闯?，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就應(yīng)該借鑒國(guó)外相類似的酒店管理的辦法，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據(jù)自身的情況進(jìn)行改良，不斷的進(jìn)行創(chuàng)新升華，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展。南苑e家作為寧波發(fā)展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現(xiàn)有的迅速發(fā)展，還應(yīng)該重視其創(chuàng)新和迎合市場(chǎng)發(fā)展的能力，努力打造屬于自身的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

作者:梁麗麗 單位:寧波大紅鷹學(xué)院

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篇7

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的背景下，社會(huì)各行各業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)一片繁榮景象，酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)良好，很多大型酒店不斷涌向，有效地滿足了人們不同層次的消費(fèi)愿望。但大型酒店在發(fā)展的同時(shí)，更要重視經(jīng)營(yíng)管理工作，大型酒店與客人之間存在著非常復(fù)雜的法律關(guān)系，也存在著不同的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，酒店要能夠通過(guò)有效地經(jīng)營(yíng)管理，杜絕一些風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，要能夠積極關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理中的法律問(wèn)題，以促進(jìn)大型酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、大型酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

大型酒店在經(jīng)營(yíng)管理中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，每一種問(wèn)題解決不好，都有可能引起法律問(wèn)題，因此，對(duì)于大型酒店而言，存在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是表現(xiàn)在很多層面的。具體而言，我們從以下幾方面分析大型酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在的潛在法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：

（一）從酒店經(jīng)營(yíng)模式分析其存在潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

按照經(jīng)營(yíng)模式而言，大型酒店主要有全權(quán)委托性經(jīng)營(yíng)管理模式、參與投資性經(jīng)營(yíng)管理模式、特許經(jīng)營(yíng)型經(jīng)營(yíng)管理模式、加盟經(jīng)營(yíng)性經(jīng)營(yíng)管理模式等幾種類型，各種經(jīng)營(yíng)模式存在著 很大的差異，他們的經(jīng)營(yíng)方式可能存在很大的不同，但都屬于一種委托關(guān)系。這種委托關(guān)系就必然會(huì)存在潛在的委托風(fēng)險(xiǎn)。委托雙方都會(huì)簽訂一種委托合同，以明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，如果這種責(zé)任和義務(wù)能夠嚴(yán)格按照合同約定合法履行，就不會(huì)出現(xiàn)較大的法律糾紛，如果合同得不到和法履行，就會(huì)出現(xiàn)法律問(wèn)題。比如，對(duì)于全權(quán)委托性經(jīng)營(yíng)管理模式而言，全權(quán)委托是純粹的委托管理關(guān)系，在這種關(guān)系中，主要行紀(jì)人是以自己的名義從事所委托的事宜，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，需要承擔(dān)各種責(zé)任，做各種具體的工作，但同時(shí)享有一定的回報(bào)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用最終都需要業(yè)主承擔(dān)，業(yè)主需要建立一個(gè)?？顚Ｓ玫馁~號(hào)作為日常經(jīng)營(yíng)管理的資金。在這個(gè)過(guò)程過(guò)程中，受委托人要能夠以委托人的使用權(quán)限為準(zhǔn)行事，如果超越了這種權(quán)限就會(huì)出現(xiàn)法律糾紛，受委托人要明確自己可以的權(quán)限。雙方要能夠通過(guò)合同關(guān)系把相關(guān)權(quán)限明確出來(lái)，如果發(fā)生糾紛，就要以合同為準(zhǔn)進(jìn)行處理。對(duì)于其他經(jīng)營(yíng)管理模式也一樣，只有明確雙方權(quán)利義務(wù)，才能使酒店經(jīng)營(yíng)管理工作有序發(fā)展下去。

（二）從酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)行為上分析潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

酒店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，涉及到很多問(wèn)題，比如，提供住宿，滿足客戶的飲食需求、娛樂(lè)需求、購(gòu)物需求，只有能夠?yàn)轭櫩吞峁┮涣鞯姆?wù)才能有效吸引顧客，留住顧客，酒店才有發(fā)展的基礎(chǔ)。而在這個(gè)過(guò)程中，也會(huì)產(chǎn)生很多的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

在住宿服務(wù)中，每個(gè)客人都會(huì)與酒店簽訂訂房信息，這種訂房信息是一種要約。酒店在為客人提供服務(wù)的時(shí)候，要認(rèn)真閱讀訂房材料，尤其是書面訂房材料，能夠按照材料做準(zhǔn)備。當(dāng)客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了一種法律關(guān)系，這時(shí)，酒店方面要能夠按照客戶的訂房材料把相關(guān)的權(quán)利、責(zé)任都明確處理，能夠把對(duì)貴重物品和有價(jià)證券進(jìn)行保管的方式也要明確出來(lái)，以作為以后酒店與客人發(fā)生沖突解決問(wèn)題的依據(jù)。對(duì)于酒店的開房區(qū)，要實(shí)現(xiàn)登記準(zhǔn)入制度，避免閑雜人等進(jìn)入到客房，否則出現(xiàn)任何事故都將由酒店負(fù)責(zé)。如果有陌生人要回見住客，需要實(shí)現(xiàn)通知義務(wù)，征得同意后才能放其進(jìn)入，通過(guò)嚴(yán)格管理，提高客房區(qū)的安全級(jí)別，消除一些安全隱患。

在餐飲服務(wù)方面，如果客人自帶酒水，酒店方也不能制止，因?yàn)?，就《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者是擁有自主選擇商品或者是服務(wù)的權(quán)利的。因此，客人是選擇在酒店用餐，或者是在酒店以外的地方進(jìn)行用餐消費(fèi)，或只是進(jìn)行其他的消費(fèi)，對(duì)于酒店方而言，都是無(wú)權(quán)干涉的。

在購(gòu)物服務(wù)方面，現(xiàn)在有很多大型酒店，他的有自己的商務(wù)中心，有自己的購(gòu)物中心，這些機(jī)構(gòu)都是被承包出去的，但酒店依然具有對(duì)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)，如果消費(fèi)者在這些場(chǎng)所消費(fèi)出現(xiàn)任何問(wèn)題，酒店是需要負(fù)法律責(zé)任的，因此，酒店一定要認(rèn)真做好購(gòu)物服務(wù)工作，能選擇合法的、有履約能力的承保對(duì)象，為客人提供放心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、從行為里總結(jié)酒店存在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

我們知道，大型酒店作為一種特殊的企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)過(guò)程需要涉及到很多問(wèn)題，需要與客人之間發(fā)生一定法律關(guān)系，這種關(guān)系是相當(dāng)復(fù)雜的，如果酒店經(jīng)營(yíng)管理不善，很可能會(huì)出現(xiàn)一些法律糾紛。酒店經(jīng)營(yíng)者要充分認(rèn)識(shí)到有效與各方處理法律關(guān)系的重要性，要能夠積極再法律規(guī)定的權(quán)限內(nèi)活動(dòng)，能夠及時(shí)對(duì)一些問(wèn)題采用補(bǔ)救措施，把法律風(fēng)險(xiǎn)降到最低。在行為中，酒店潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)如下：

（一）酒店與客人之間可能會(huì)出現(xiàn)的法律糾紛

酒店與客人之間在進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)與提供服務(wù)的活動(dòng)中，都可能因?yàn)椴蛔袷叵嚓P(guān)規(guī)定或者是雙方約定出現(xiàn)法律糾紛，比如，每個(gè)客人都有人格權(quán)利，如果酒店在公共區(qū)域安裝攝像頭以保障公眾的安全是可以的，但如果在攝像頭用在客人隱私上就造成了侵權(quán)，是需要承擔(dān)法律責(zé)任的。

（二）客人人身安全及財(cái)務(wù)上需要注意的法律問(wèn)題

當(dāng)客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了實(shí)實(shí)在在的法律關(guān)系，酒店對(duì)于客人的人身安全是負(fù)有責(zé)任的，另外，對(duì)客人的財(cái)務(wù)也具有保管的責(zé)任和義務(wù)。比如，如果客人的汽車在酒店丟失，酒店就需要承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任，客人的財(cái)務(wù)在酒店丟失，酒店也需要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，酒店如果企圖推卸責(zé)任都是無(wú)效的，客人的權(quán)利是受到法律保護(hù)的。酒店要建立嚴(yán)格的保管制度，加強(qiáng)安全措施，認(rèn)真履行好自己的保管責(zé)任。

（三）處理客人投訴方面可能存在的法律問(wèn)題

當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)或者是提供的商品不滿意的時(shí)候，就會(huì)投訴酒店，酒店要能夠慎重處理這種問(wèn)題，面對(duì)客人的投訴，要盡量在口頭生表示歉意，如果投訴是落實(shí)在文字上的，一定要請(qǐng)酒店的法律顧問(wèn)對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究，避免為酒店日后發(fā)展造成不必要的麻煩。

（四）處理與同行的關(guān)系上可能會(huì)遇到的法律問(wèn)題

酒店除了與客人會(huì)發(fā)生法律糾紛外，于同行之間也可能產(chǎn)生法律糾紛，比如，在商標(biāo)使用上，如果酒店出現(xiàn)剽竊行為，就需要負(fù)法律責(zé)任，如果自己酒店的字號(hào)和商標(biāo)被別家酒店剽竊，也需要追究對(duì)方的法律責(zé)任。另外，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)要合法，如果通過(guò)不正當(dāng)手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，同樣是要負(fù)法律責(zé)任的。

三、酒店要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理完善法律問(wèn)題

酒店要有效地規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，就需要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，完善相關(guān)法律問(wèn)題。首先，作為酒店的管理者，要能夠提高法律意識(shí)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，進(jìn)行法律補(bǔ)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，能夠完善酒店法律培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)全體員工進(jìn)行法律培訓(xùn)，以提高全體員工的法律意識(shí)，培養(yǎng)他們尊法守法的能力。其次，要樹立規(guī)范的科學(xué)的酒店安全意識(shí)，作為酒店管理人員，要能夠從全局出發(fā)，系統(tǒng)地建立酒店安全管理制度，對(duì)于酒店中存在的安全隱患，要積極消除，要能夠本著對(duì)國(guó)家，對(duì)人們生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極加強(qiáng)酒店的安全管理，制定科學(xué)完善的安全管理方案，加強(qiáng)酒店安全防御系統(tǒng)的建立，在酒店內(nèi)容應(yīng)該倡導(dǎo)安全第一的意識(shí)，有效保障客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)現(xiàn)酒店的安全運(yùn)營(yíng)。再次，組建自己的法律顧問(wèn)團(tuán)。就大型酒店而言，在經(jīng)營(yíng)管理中，會(huì)遇到各種各樣的法律問(wèn)題，因此，大型酒店需要能夠組建一支由專業(yè)水平的律師顧問(wèn)團(tuán)，遇到法律問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)專業(yè)律師求助，能夠在專業(yè)律師的協(xié)助下，有效維護(hù)酒店的合法利益。最后，要加強(qiáng)酒店的管理制度建設(shè)，能提高酒店的安保水平。要通過(guò)加強(qiáng)酒店管理制度建設(shè)，保證酒店的各種工作的開展，都能有序、高效、合法的運(yùn)營(yíng)，有效消除酒店中不合法，不合理的行為，真正做到合法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，要提高酒店安保水平，要能夠把現(xiàn)代技術(shù)手段引進(jìn)來(lái)，進(jìn)行安保建設(shè)。要建立完善的門衛(wèi)、住宿登記、來(lái)訪管理、財(cái)務(wù)管理、值班巡查等內(nèi)部安全管理制度，能夠嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)的要求，進(jìn)行安全管理建設(shè)，要能夠引導(dǎo)入住的所有客人認(rèn)真閱讀《住宿安全須知》，增加客人保障自身安全的意識(shí)，豐富他們安全知識(shí)，要能夠通過(guò)完善相關(guān)制度建設(shè)，加強(qiáng)安保管理，提高酒店的安全水平。

篇8

關(guān)鍵詞：國(guó)營(yíng)酒店 經(jīng)營(yíng)成本 管理 策略

長(zhǎng)期以來(lái)，受我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，國(guó)有酒店在我國(guó)酒店業(yè)中所占的比重比較大；受經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的影響與制約，我國(guó)國(guó)有酒店在成本費(fèi)用的控制、經(jīng)管理的方式方法等方面還存在諸多問(wèn)題。我國(guó)國(guó)營(yíng)酒店已經(jīng)在很多方面無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，必須向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)國(guó)有酒店的發(fā)展，才能與外資酒店逐漸縮小差距。因此，加強(qiáng)對(duì)國(guó)營(yíng)酒店成本管理是提高我國(guó)國(guó)營(yíng)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。

一、明確國(guó)營(yíng)酒店成本戰(zhàn)略規(guī)劃，努力提升國(guó)營(yíng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（一）樹立精細(xì)化經(jīng)營(yíng)成本管理理念

隨著酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我國(guó)國(guó)營(yíng)酒店必須堅(jiān)持“服務(wù)大眾，面向社會(huì)”的戰(zhàn)略定位，在追求工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，實(shí)施市場(chǎng)效益、成本效益、資源效益共同發(fā)展的戰(zhàn)略理念，堅(jiān)持“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式對(duì)經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行全程化、精細(xì)化、全方位管理。在不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)成本管理的同時(shí)嚴(yán)格對(duì)成本管理的責(zé)任考核、開源節(jié)流，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成本的降低增效。另外，國(guó)營(yíng)酒店除了要緊緊把握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)、拓展市場(chǎng)空間，還必須在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，堅(jiān)持以人為本的管理理念，最大限度的發(fā)揮每位員工的工作積極性、主動(dòng)性，最大限度的開發(fā)每位員工的潛在創(chuàng)造力。

（二）建立全面的內(nèi)部成本管控體系

針對(duì)我國(guó)國(guó)營(yíng)酒店在經(jīng)營(yíng)成本管理中存在的諸多問(wèn)題，必須擴(kuò)大成本管理的深度與廣度，特別是要將經(jīng)營(yíng)成本管理控制體系覆蓋到酒店的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，例如：采購(gòu)部門、餐飲部門、客房部門、庫(kù)存等各環(huán)節(jié)。一定要明確成本管控中各項(xiàng)規(guī)章制度與流程，指出相應(yīng)的責(zé)任對(duì)象，切實(shí)將成本管控落實(shí)到實(shí)處、落實(shí)到每一個(gè)人的頭上。另外，可以在國(guó)營(yíng)酒店內(nèi)部建立完善的成本管理內(nèi)部挖掘激勵(lì)機(jī)制，在完善的獎(jiǎng)懲措施下，酒店員工既感到壓力，又有工作的動(dòng)力，進(jìn)一步固化了成本管理的關(guān)鍵流程，避免了在經(jīng)營(yíng)成本管理中出現(xiàn)的漏洞。優(yōu)化成本管控機(jī)制，切實(shí)實(shí)現(xiàn)降本增效的目的

（三）不斷完善酒店的財(cái)務(wù)管理體系

建立完善的、健全的、符合實(shí)際、具有可操作性的、規(guī)范嚴(yán)肅的財(cái)務(wù)管理制度是保證國(guó)營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)成本管理的基本前提。這就要求國(guó)營(yíng)酒店在財(cái)務(wù)預(yù)算、收支管理與控制方面實(shí)現(xiàn)全覆蓋式的管理，對(duì)于經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制的兌現(xiàn)要實(shí)現(xiàn)全參與的形式，對(duì)于資金的回收、債權(quán)的結(jié)算要實(shí)現(xiàn)全天候的管理，將開源節(jié)流作為酒店經(jīng)營(yíng)成本管理的重要手段，并堅(jiān)決制止各種浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。國(guó)營(yíng)酒店可以利用自身的優(yōu)勢(shì)在酒店內(nèi)舉辦各種勞動(dòng)競(jìng)賽、修舊利廢等由全體員工參加的節(jié)能降耗活動(dòng)，從每一位員工做起，堅(jiān)決杜絕各種浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)成本的管理職責(zé)

為了進(jìn)一步穩(wěn)步推進(jìn)國(guó)營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)成本管理水平的提升，必須在經(jīng)營(yíng)成本管理上講求細(xì)節(jié)、落實(shí)責(zé)任，在不斷拓寬酒店經(jīng)營(yíng)渠道的同時(shí)完善酒店經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用管理制度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成本管理的制度化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如：酒店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況細(xì)致的核定各部門的能源消耗、辦公費(fèi)用、維修費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等成本控制指標(biāo)，對(duì)這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)責(zé)任化管理。

（五）進(jìn)一步完善酒店的成本管理體系

國(guó)營(yíng)酒店可以編纂《酒店管理手冊(cè)》，使其內(nèi)容能夠涵蓋酒店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程；制定與修改酒店的《績(jī)效考核管理辦法》、《價(jià)格管理辦法》等規(guī)章制度，切實(shí)夯實(shí)酒店的基礎(chǔ)管理工作；不斷完善酒店的預(yù)算管理與成本管理機(jī)制，不斷規(guī)范化酒店的資金管理；加強(qiáng)對(duì)酒店采購(gòu)成本、制作加工成本的監(jiān)控力度，從源頭抓好經(jīng)營(yíng)成本的管理工作；遵照酒店《能源管理辦法》，加強(qiáng)對(duì)酒店水電氣的管理，制定出節(jié)約的量化指標(biāo)并嚴(yán)格進(jìn)行考核，最終實(shí)現(xiàn)能源消耗的科學(xué)、合理控制；按照酒店人力資源管理辦法的基本原則，調(diào)整酒店部分崗位與部門負(fù)責(zé)人的職務(wù)，任人唯賢，充實(shí)酒店的管理力量

二、固化經(jīng)營(yíng)成本控制環(huán)節(jié)，夯實(shí)酒店成本管理基礎(chǔ)

（一）嚴(yán)格酒店的預(yù)算管理制度

酒店要嚴(yán)格按照預(yù)算管理制度來(lái)細(xì)化、執(zhí)行預(yù)算內(nèi)容。使酒店的全部支出納入到預(yù)算管理中。酒店要定期在本單位召開經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題。加強(qiáng)對(duì)酒店各項(xiàng)資金、票據(jù)的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格按照預(yù)算的金額來(lái)執(zhí)行。另外，還必須加強(qiáng)對(duì)物資采購(gòu)供應(yīng)的管理，嚴(yán)格按照預(yù)算規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行采買。例如：要及時(shí)對(duì)酒店的餐廳主食、副食等采購(gòu)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，確保物資的物美價(jià)廉。加強(qiáng)對(duì)各部門執(zhí)行預(yù)算指標(biāo)的監(jiān)督與考核，在酒店內(nèi)部做好開源節(jié)流、增收節(jié)支的工作動(dòng)員，讓員工從節(jié)約一滴水、少用一方氣、節(jié)約一度電等小事開始，堅(jiān)決杜絕各種浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）制定統(tǒng)一的成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

面對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)成本管理存在的諸多問(wèn)題，必須統(tǒng)一制定出成本和費(fèi)用支出的核算標(biāo)準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部門必須對(duì)成本費(fèi)用支出標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。在財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)成本管理上一定要全面推進(jìn)全方位整體優(yōu)化、全過(guò)程系統(tǒng)控制的精細(xì)化管理模式。要在廣大酒店員工心中樹立精打細(xì)算、節(jié)約能源從我做起的思想，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)成本的有效管理與控制。

總之，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我國(guó)國(guó)營(yíng)酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展、站穩(wěn)腳跟，就必須努力提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，而競(jìng)爭(zhēng)力的提升是需要酒店加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)成本的管理來(lái)完成的。因此，國(guó)營(yíng)酒店必須在保證自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷尋求降低經(jīng)營(yíng)成本方式，努力挖掘降低經(jīng)營(yíng)成本的內(nèi)在潛力，努力提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)國(guó)營(yíng)酒店的長(zhǎng)足、健康、可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇9

連鎖化經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)集團(tuán)在統(tǒng)一字號(hào)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，從事統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式的商業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店由于規(guī)模小，財(cái)力有限，單體作戰(zhàn)，勢(shì)單力薄，沒(méi)有強(qiáng)大的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，客源沒(méi)有保障，服務(wù)質(zhì)量和管理水平也難以保證。單體酒店通過(guò)加盟，支付一定的費(fèi)用后，就具有了品牌和客源優(yōu)勢(shì)，就可以享受規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的益處，事半功倍。因此，連鎖化經(jīng)營(yíng)是經(jīng)濟(jì)型酒店的戰(zhàn)略選擇。

(一)連鎖化經(jīng)營(yíng)類型

直營(yíng)連鎖:由連鎖集團(tuán)全資投入或控股的連鎖機(jī)構(gòu)，把人、財(cái)、物權(quán)都集中在總部的一種連鎖模式。加盟連鎖:由投資者按照連鎖集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)投資建造經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，利用連鎖集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，全權(quán)委托連鎖集團(tuán)管理經(jīng)營(yíng)的一種經(jīng)營(yíng)模式。特許經(jīng)營(yíng):由總部授權(quán)加盟店，使用總部的知識(shí)產(chǎn)權(quán)(商號(hào)、商標(biāo)、專利、經(jīng)營(yíng)模式等)，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下，各自獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的合作體。其特點(diǎn)是由投資者經(jīng)營(yíng)，紐帶是總部特有的字號(hào)和業(yè)務(wù)模式。

(二)連鎖化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

1.可以降低成本，提高經(jīng)營(yíng)效率。通過(guò)連鎖化運(yùn)作，以規(guī)模效益帶動(dòng)企業(yè)整體資源配置水平的提高，并將各酒店間原先的交易費(fèi)用內(nèi)部化，有利于發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)。

2.擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)空間，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。旅游消費(fèi)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是異地性，通過(guò)經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖化經(jīng)營(yíng)，形成地域分布的網(wǎng)絡(luò)化，在更廣的范圍內(nèi)整合市場(chǎng)資源，提高市場(chǎng)占有率。

3.有利于提高管理水平。加入連鎖化經(jīng)營(yíng)后，原先的單體企業(yè)可以得到集團(tuán)在管理上的技術(shù)支持，讓每一位顧客在連鎖集團(tuán)下屬的任何一家經(jīng)濟(jì)型酒店都能享受到統(tǒng)一的高水準(zhǔn)的服務(wù)。

4.共享銷售網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)連鎖化經(jīng)營(yíng)，各企業(yè)可以統(tǒng)一對(duì)外宣傳，統(tǒng)一促銷，實(shí)現(xiàn)資源與信息共享，充分利用品牌與客源網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)在集團(tuán)內(nèi)部達(dá)到”共贏”。

二、品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

品牌是指受消費(fèi)者認(rèn)可的一切無(wú)形資產(chǎn)的全息濃縮，泛指企業(yè)提供給某個(gè)或某個(gè)群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)。近幾年，國(guó)內(nèi)旅游對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的巨大需求吸引著國(guó)外眾多飯店集團(tuán)的眼球，他們紛紛調(diào)整自己的戰(zhàn)略，憑借各自的品牌優(yōu)勢(shì)，開始進(jìn)軍我國(guó)飯店長(zhǎng)期以來(lái)占據(jù)的中低端市場(chǎng)。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)迫切需要我們產(chǎn)生自己的品牌，以應(yīng)對(duì)國(guó)外知名品牌的挑戰(zhàn)。

(一)注重品牌質(zhì)最關(guān)鍵

質(zhì)量是品牌的根本，經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的成功并不是一時(shí)技巧的運(yùn)用，而是依賴于持久的戰(zhàn)略和質(zhì)量管理體系的實(shí)施。經(jīng)濟(jì)型酒店除考慮顧客的需求外，還要強(qiáng)化“時(shí)尚、親和、實(shí)惠”的形象，及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和顧客的需求趨勢(shì)，開發(fā)設(shè)計(jì)出獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)建立質(zhì)量檢查和績(jī)效考核制度，有效監(jiān)控服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，要樹立長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)觀念。品牌建設(shè)不是一朝一夕的事，它需要消費(fèi)者長(zhǎng)期的檢驗(yàn)和認(rèn)可。因此，應(yīng)樹立長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和全局觀念，打破短期行為。

(二)把品牌經(jīng)營(yíng)作為主要手段

由于經(jīng)濟(jì)型酒店絕大多數(shù)都是連鎖化經(jīng)營(yíng)，每一個(gè)單店就是它的一個(gè)代表，使得單店的分布變成了品牌的傳播。于是，品牌也就自然而然地成為經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。經(jīng)濟(jì)型酒店必須建立起為客人所熟悉與信任的品牌優(yōu)勢(shì)，讓客人保持對(duì)品牌的忠誠(chéng)，以獲得更穩(wěn)定的客源。品牌優(yōu)勢(shì)在構(gòu)成強(qiáng)大進(jìn)入壁壘的同時(shí)，也有利于形成產(chǎn)品的差異化，滿足不同消費(fèi)群體的需要。針對(duì)不同的消費(fèi)市場(chǎng)，創(chuàng)立不同的品牌成為經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)的一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)策略。

(三)注重品牌號(hào)召，樹立企業(yè)形象

品牌不斷推動(dòng)著企業(yè)從簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向復(fù)雜的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)接受程度高的品牌，不但能為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)，而且品牌本身就是一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。品牌的知名度、美譽(yù)度和影響力、號(hào)召力決定了企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，品牌是高于有形資產(chǎn)的。連鎖化的經(jīng)營(yíng)方式、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和營(yíng)銷推廣是提高品牌形象的重要方法。

三、成本率先戰(zhàn)略

(一)經(jīng)濟(jì)型酒店成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的意義表現(xiàn)在以下方面:

1.在與星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)濟(jì)型酒店處于低成本地位上，具有進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)的良好條件。低成本的經(jīng)濟(jì)型酒店可用削減價(jià)格、打折、會(huì)員制的辦法穩(wěn)定現(xiàn)有消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在同等的住宿價(jià)格上，經(jīng)濟(jì)型酒店能夠獲得更高的利潤(rùn)。

2.在酒店的一些供應(yīng)商方面，如床上用品、易耗品等，通過(guò)規(guī)模化采購(gòu)，能夠降低成本，同時(shí)由于所采用的物品側(cè)重于實(shí)用功能，其價(jià)格變動(dòng)的幅度不大。同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)物品的需求量大，便于和供應(yīng)商建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。

3.在與潛在進(jìn)入者的競(jìng)爭(zhēng)方面，集團(tuán)化、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化等使用低成本的優(yōu)勢(shì)對(duì)潛在進(jìn)入者形成進(jìn)入障礙，削弱了新進(jìn)入者低成本的進(jìn)入威脅。

(二)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)施

1.房產(chǎn)租賃經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)實(shí)行外包。經(jīng)濟(jì)型酒店最吸引業(yè)主投資的原因之一就是初期投資成本較低。為了減少投資，縮短進(jìn)入市場(chǎng)的周期，投資者大多選擇在城市中恰當(dāng)?shù)奈恢?，采用物業(yè)租賃方式改造裝修酒店。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，一些提供社會(huì)服務(wù)的專業(yè)化公司不斷涌現(xiàn)，服務(wù)日趨成熟、完善。目前，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店工程設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、洗衣服務(wù)等，一般都采用外包的形式。酒店不必承擔(dān)相關(guān)外包業(yè)務(wù)人員的工資、保險(xiǎn)、福利(吃住)等，管理相對(duì)簡(jiǎn)單，成本隨之降低。

2.根據(jù)酒店功能，裝修實(shí)用，客用品簡(jiǎn)潔。在功能上，相對(duì)于豪華高星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店通?？头繑?shù)量較少，大多在100一200間，而且對(duì)客房面積有一定限制，多為15一20平方米(含衛(wèi)生間)，衛(wèi)生間都采用淋浴設(shè)施而不安裝浴缸，客房?jī)?nèi)的衣柜都是敞開式的，并提供活動(dòng)式的熨衣板和熨斗；電視機(jī)是小型的，就放在多功能的桌子上，而沒(méi)有專門的電視機(jī)柜，整體空間小，又能被有效地利用，本著”經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡(jiǎn)捷舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來(lái)進(jìn)行。這些都為經(jīng)濟(jì)型酒店節(jié)約了成本，同時(shí)還有又利于環(huán)保。

3.降低人員成本，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)型酒店也是“從管理中要效益”最有力的證明。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)方向?qū)Ｒ?、明確，其管理模式多為扁平式，店長(zhǎng)或總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各個(gè)部門，甚至直抵服務(wù)第一線，省略了中層管理環(huán)節(jié)。這樣，既提高了酒店經(jīng)營(yíng)管理上的靈活性，又提高了單位時(shí)間的辦事效率，便是直接減少了不必要的管理支出。

四、差異化戰(zhàn)略

國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店在達(dá)到一定數(shù)量以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)加劇，籠統(tǒng)的市場(chǎng)定位和無(wú)差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效的吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化將是經(jīng)濟(jì)型酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致命缺陷。市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營(yíng)者必須面對(duì)的問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)型酒店須在未來(lái)幾年完成品牌形象的定位、目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分和顧客忠誠(chéng)度的樹立以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改進(jìn)和服務(wù)的完善，只有這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

(一)無(wú)形服務(wù)差異化

酒店業(yè)提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)，是從客人的基本需求出發(fā)，使賓客得到可以期望的服務(wù)。但是，服務(wù)人員用規(guī)范化的語(yǔ)言和動(dòng)作進(jìn)行服務(wù)，很少能夠給客人留下深刻的印象，客人很難領(lǐng)略到人際交往中的親情。而差異化服務(wù)對(duì)賓客而言則意味著超值服務(wù)和深刻的印象。因此，越來(lái)越多的酒店更加注重對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化、人性化和極致化。這就要求每一位對(duì)客服務(wù)人員要用心為客人服務(wù)，想客人之所想，及客人之所急，甚至做到想客人之未所想，預(yù)見客人的需求，服務(wù)于客人開口之前，只有這樣才能體現(xiàn)一家酒店與其它酒店服務(wù)的不同，才能使客人成為酒店忠誠(chéng)的顧客。

篇10

近幾年來(lái)，精細(xì)化管理在我國(guó)制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、城市建設(shè)等多個(gè)領(lǐng)域都得到不斷探索和發(fā)展。精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，它通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。同時(shí)也是企業(yè)由粗放式管理向集約化管理轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路，是傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)量化管理轉(zhuǎn)變的基本要求。

一、國(guó)內(nèi)酒店精細(xì)化管理研究回顧

在國(guó)內(nèi)，酒店的精細(xì)化管理的研究主要是從其他領(lǐng)域借鑒精細(xì)化管理的經(jīng)驗(yàn)對(duì)酒店業(yè)的未來(lái)發(fā)展提出自己的設(shè)想和倡議。

王大悟、黃小春指出，包括“精細(xì)化”在內(nèi)的“十化”是中國(guó)星級(jí)酒店餐飲業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向。邵德春指出在研究餐飲業(yè)管理的基礎(chǔ)上，首創(chuàng)“酒店六常管理法”，被業(yè)內(nèi)人士譽(yù)為中國(guó)酒店餐飲業(yè)最有效、最容易操作的管理方法。彭云將精細(xì)化管理思想引入飯店的成本管理，對(duì)精細(xì)化成本管理作了闡述。劉永棣對(duì)飯店工程精細(xì)化管理與創(chuàng)新作了研究，旨在全面提高酒店業(yè)的工程設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與能源管理水平，促進(jìn)酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店行業(yè)開展精細(xì)化管理要針對(duì)不同類型的酒店應(yīng)該做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，經(jīng)濟(jì)型酒店更需要系統(tǒng)化的管理指導(dǎo)，以提高酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量，本文將就此方面展開研究。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店精細(xì)化管理的不足

經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)得到了高速的發(fā)展，但是還應(yīng)該看到很多經(jīng)濟(jì)型酒店與精細(xì)化管理的要求還存在一定差距，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）對(duì)精細(xì)化管理認(rèn)識(shí)的深度不足

這主要表現(xiàn)在對(duì)精細(xì)化管理思想的認(rèn)識(shí)不到位。從組織架構(gòu)的混亂到工作分工的權(quán)責(zé)不明都給精細(xì)化管理思想的應(yīng)用帶來(lái)了很大的阻礙。由于酒店管理人員忙于日常工作，對(duì)精細(xì)化管理從思想上認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，缺乏對(duì)具體工作的規(guī)范和量化標(biāo)準(zhǔn)，最終導(dǎo)致精細(xì)化管理在實(shí)際工作中沒(méi)有得到真正的實(shí)施。

（二）精細(xì)化管理淪為口號(hào)和止于形式

這種情況在中國(guó)很多酒店，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店中體現(xiàn)的尤其明顯。在制定酒店愿景和規(guī)章制度時(shí)，文字上從不離精細(xì)化管理，但是行動(dòng)上卻依然粗放。落實(shí)方案得不到執(zhí)行，這一方面與企業(yè)的執(zhí)行力不強(qiáng)有關(guān)系，也有安于現(xiàn)狀的思想在作梗。隨著市場(chǎng)的日趨飽和，精細(xì)化管理的執(zhí)行程度必將成為經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，要切實(shí)使各種制度得到真正的落實(shí)。

（三）管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定不具備可行性

很多經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)章制度過(guò)于寬泛和籠統(tǒng)，內(nèi)容也大同小異，無(wú)法因地制宜的體現(xiàn)出自己酒店的風(fēng)格和特色，使得員工無(wú)章可循，未達(dá)到應(yīng)有的顯著效果。酒店的日?，嵤潞屯话l(fā)事件，常常成了員工執(zhí)行精細(xì)化管理思想的障礙和敷衍了事的借口。長(zhǎng)此以往不但無(wú)任何成效可言，反而會(huì)使員工和管理層之間產(chǎn)生信任危機(jī)，工作效率大大降低。

（四）執(zhí)行過(guò)程中缺乏節(jié)約意識(shí)

必要的節(jié)約是精細(xì)化管理的前提，在對(duì)酒店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多酒店并未把“低碳管理”落到實(shí)處，管理層自身的節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，這樣松懈的思想狀態(tài)，非常不利于精細(xì)化管理的實(shí)施。但同時(shí)還有個(gè)別酒店在服務(wù)方面打折扣以達(dá)到降低成本的目的，這樣的運(yùn)行方式是本末倒置，也是非常危險(xiǎn)的。

（五）精細(xì)化管理思想與企業(yè)文化沖突

在很多經(jīng)濟(jì)型酒店中，管理層更喜歡按照自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，缺乏創(chuàng)新精神，雖然提倡精細(xì)化管理但是并沒(méi)有和企業(yè)自身文化融合，在員工開來(lái)精細(xì)化管理更像是一次活動(dòng)，不能成為員工行為規(guī)范的長(zhǎng)期指向標(biāo)。這實(shí)際上就是精細(xì)化管理思想與企業(yè)自身文化存在沖突，不處理好這個(gè)問(wèn)題就很難為精細(xì)化管理的落實(shí)創(chuàng)造環(huán)境。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店落實(shí)精細(xì)化管理的迫切性

（一）低碳環(huán)保的社會(huì)發(fā)展要求

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也帶來(lái)了旅游業(yè)的繁榮，尤其是飯店業(yè)的進(jìn)步，不過(guò)飯店業(yè)對(duì)環(huán)境的污染也是不容小視的。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，一座中等規(guī)模的三星級(jí)飯店，一年大約要消耗1400噸煤的能量，可向空中至少排放4200噸二氧化碳、70噸煙塵和28噸二氧化碳。雖然經(jīng)濟(jì)型酒店單體的體量較小，單體能源消耗也較少，但是經(jīng)濟(jì)型酒店總體數(shù)量眾多，累計(jì)效應(yīng)不容忽視。

國(guó)家旅游局及時(shí)頒布了《關(guān)于進(jìn)一步推薦旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》、《飯店節(jié)能減排100條》等政策文件，這對(duì)建設(shè)節(jié)能減排型的新型飯店，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益提出了明確的要求。

（二）競(jìng)爭(zhēng)加劇和成本增高迫使管理創(chuàng)新

在酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，本土酒店市場(chǎng)客房供應(yīng)量的不斷增加并且還會(huì)繼續(xù)高速增長(zhǎng)，外加上國(guó)際酒店集團(tuán)也加快了在我國(guó)的發(fā)展步伐，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。

酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本也越來(lái)越高，尤其是能源成本和人工成本，使經(jīng)濟(jì)型酒店的平均利潤(rùn)有降低的趨勢(shì)。很多新建的經(jīng)濟(jì)型酒店為了滿足市場(chǎng)的需求，在硬件設(shè)施設(shè)備的投入成本越來(lái)越高，導(dǎo)致酒店很難在短時(shí)間內(nèi)回收投資成本。因此，如果經(jīng)濟(jì)型酒店不從管理方面積極的創(chuàng)新，大力推行精細(xì)化管理，只會(huì)使自己的發(fā)展走向一條死胡同。

四、經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)施精細(xì)化管理的策略

（一）服務(wù)體現(xiàn)精細(xì)化

經(jīng)濟(jì)型酒店要在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)用精密的標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。在操作中不斷總結(jié)和完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)，根據(jù)不同部門制定有針對(duì)性的指導(dǎo)手冊(cè)，通過(guò)這些規(guī)范使得酒店的思想和行動(dòng)全面統(tǒng)一。同時(shí)要對(duì)現(xiàn)有的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的修繕或調(diào)整，根據(jù)新的環(huán)境和市場(chǎng)要求對(duì)現(xiàn)有條款進(jìn)行修改、新增或者刪減。通過(guò)專門的運(yùn)營(yíng)小組對(duì)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行制定、修改和量化工作，并可以通過(guò)明察或暗訪的內(nèi)控措施對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

（二）重視培訓(xùn)，樹立成本意識(shí)

培訓(xùn)是酒店保障精細(xì)化管理實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，它對(duì)提高員工思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)集體凝聚力有很大的作用。經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)施精細(xì)化管理迫切要求提高酒店對(duì)培訓(xùn)的重視程度，通過(guò)常規(guī)化和重點(diǎn)主題相結(jié)合的培訓(xùn)營(yíng)造企業(yè)氛圍，在全員中樹立成本意識(shí)。充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮全體員工的積極性和能動(dòng)性參與酒店成本管理，從每一位員工做起，從每一個(gè)工作環(huán)節(jié)落實(shí)精細(xì)化成本管理，使酒店全體員工樹立長(zhǎng)期的成本意識(shí)。

（三）簡(jiǎn)化流程，精簡(jiǎn)組織結(jié)構(gòu)

經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該利用價(jià)值鏈分析方法對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，注重流程的簡(jiǎn)化，避免繁瑣，達(dá)到全方位的優(yōu)化。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店要采用扁平式的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)員工的一人多職，真正的降低了人工成本。消除不必要的人員成本和隱形成本，精簡(jiǎn)組織架構(gòu)才能使酒店運(yùn)作的更有效率，才能把酒店帶上良性發(fā)展的道路。

（四）全面運(yùn)用信息化管理