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摘要：對鐵路客運現(xiàn)有的票務模式中存在的問題進行分析，包括目前售票模式分析、鐵路客票銷售模式發(fā)展現(xiàn)狀、鐵路客票售票形式具體模式設計研究和售票渠道研究，以期對鐵路旅客購票模式進行不斷改進和完善，保障旅客更好的出行體驗。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；售票模式；營銷

近年來，我國在鐵路客運方面采取了大量的改進措施，如加快列車速度、開展文明車站選擇活動、品牌項目推廣和建設等，這些措施在一定程度上改變了原有的鐵路客運模式，更高層次地提高了客運服務質(zhì)量。然而，鐵路客票銷售還存在很多問題，使得旅客難以購票，影響了傳統(tǒng)的客票銷售模式。下面將對鐵路客運現(xiàn)有的票務模式中存在的問題點進行剖析。

1目前售票模式分析

傳統(tǒng)的鐵路客票售票方式是與車站網(wǎng)點售票方式相結(jié)合的，近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上售票方式得到了推廣和發(fā)展，它與傳統(tǒng)的售票方式相結(jié)合，為旅客的出行、鐵路系統(tǒng)的良好運行發(fā)揮了很大的作用。目前的網(wǎng)上售票系統(tǒng)覆蓋了所有路站。網(wǎng)絡銷售系統(tǒng)的引入帶來了新的形式和新的生活方式，預計將成為鐵路票務業(yè)務發(fā)展的新引擎。售票方式由總公司中心、區(qū)域中心和車站管理，主要解決了精確計算，集中監(jiān)控和管理，靈活的票價計算和可靠的數(shù)據(jù)傳輸及其他功能，客戶端服務器模式是用于特定的技術(shù)，在使用我國自主知識產(chǎn)權(quán)研發(fā)的軟件產(chǎn)品后，解決了數(shù)據(jù)一致性的分布式數(shù)據(jù)庫環(huán)境、事務管理、數(shù)據(jù)庫通信和系統(tǒng)安全等核心問題，完成了跨平臺應用。該系統(tǒng)還采取了一系列安全防偽措施，采用新引進的系統(tǒng)管理軟件，提升對客票網(wǎng)絡系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及應用的監(jiān)控和管理流程，以保證系統(tǒng)的連續(xù)、不間斷順利運行，使整個客票系統(tǒng)在鐵道部建立的客票系統(tǒng)專用網(wǎng)絡上運行。

2鐵路客票銷售模式發(fā)展現(xiàn)狀

（1）鐵路業(yè)務網(wǎng)點遍布網(wǎng)絡電腦售票模式，機器代替了手工操作，軟票代替了手工票，任何方向、任何車次的車票都可以在任何售票窗口出售。其售票模式如圖1所示。（2）可預售預售期內(nèi)的車票，具有銷售回程、查詢異地票等功能。（3）計算機管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理制票、售票、座次、結(jié)算、統(tǒng)計等票務工作。（4）旅客票務信息共享，管理分析功能強大，可降低座位空置率，為鐵路客運系統(tǒng)的組織管理提供幫助。

3鐵路客票售票形式

3.1具體模式設計研究。在考慮新功能需求時，主要考慮業(yè)務組織需求、社會化的車票銷售需求和發(fā)展需求的鐵路客票銷售模式，其基本設計原則分析如下：考慮其實用性、創(chuàng)新性、成熟性、可伸縮性和其他需求，在功能性、維護開發(fā)等方面保持平衡。維護與現(xiàn)有平臺的合理兼容性，確保業(yè)務安全，使業(yè)務組織更緊密，充分運用現(xiàn)有的成熟的信息技術(shù)，適應科學決策的需要，以滿足鐵路跨越式發(fā)展的需求，對鐵路客票模式的設計總體目標進行總結(jié)如下：分類營銷，實現(xiàn)定制機票服務；擴大售票渠道，減少乘客購買車票的總成本；加強信息溝通，整體提升對旅客的綜合服務品質(zhì)。3.2售票渠道研究。3.2.1營銷策略分類。分類營銷是采用多元化營銷策略在不同的細分市場內(nèi)對產(chǎn)品通過全面調(diào)查和分析，以促進企業(yè)轉(zhuǎn)變他們的戰(zhàn)略重點，在過去從規(guī)模增長的市場份額思路轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注市場份額的質(zhì)量，并測量他們的忠實顧客比例來提高市場份額。這是一個巨大的思維轉(zhuǎn)折點，不僅增加顧客的利益，還能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。分類營銷的主要策略如下：（1）票務市場組織分工調(diào)整。理順票務模式下各業(yè)務主體的職能分工。售票模式的管理重心逐步向區(qū)域中心集中，車站的主要任務是銷售車票。將管理中心集中到區(qū)域中心有利于門票的動態(tài)調(diào)度和座位的再利用，減少交通資源的浪費。自動售票、無線售票、社會預訂和其他新興業(yè)務流均依賴現(xiàn)有的集中式管理模式。目前的車站銷售模式以零售票務為主，效率低，占用資源多，不能滿足形勢的需要。從充分整合社會資源入手，逐步將售票大廳業(yè)務分配到票務、自動售票系統(tǒng)、無線售票系統(tǒng)、電話訂票系統(tǒng)，用于降低整體售票成本。（2）銷售策略多元化。針對各自不同的客流特點應采取不同的銷售策略。①出差，業(yè)務流。高效、快速是他們的最大特點，他們通常對價格要求寬松，較注重高質(zhì)量的服務。這樣的客戶，盡可能提高基于電話或在線訂票系統(tǒng)的車票交付，節(jié)省他們的時間；最好是可以提供往返車票或月票；②探親。在節(jié)日期間，對價格比較敏感，一般很多人在同一時間出行，購票途徑主要是家附近的機構(gòu)，增加機構(gòu)和權(quán)限，同時開展自動售票業(yè)務有利于提高售票率；③學生流。同樣在節(jié)假日期間，團體票和手機票的普遍實施，目前仍實行半價優(yōu)惠政策，關(guān)鍵是要建立高質(zhì)量、高效的鐵路客運形象，吸引他們成為潛在客戶奠定基礎；④農(nóng)民工流。對價格最敏感的群體，力求爭取到大批農(nóng)民工群體資源，送票上門，落實“二十免費一”優(yōu)惠政策，使他們受益；⑤旅游流。主動權(quán)在旅行社手中，與旅行社增強平時的聯(lián)系，達成長期合作關(guān)系，通過優(yōu)惠簽署合同等形式，把握旅游客流。3.2.2暢銷車票營銷。暢銷車票市場營銷保證公平基本可歸納為以下有兩種途徑。一是管理解決權(quán)力尋租問題，減少票務銷售的“暗箱操作”，避免損失，提高社會效益，權(quán)力尋租的存在是有其必然原因的，尤其是在我國社會轉(zhuǎn)型初期，受環(huán)境的影響，全部消除幾乎是不可能的。對國家在權(quán)力尋租治理方面的實踐做法總結(jié)：一是在教育方面加大強度，提高職業(yè)道德和法制教育的力度，提升管理人員的思想理念，使其不再愿意這么做；另外嚴肅處理各類“倒賣門票”行為，加大懲治力度，加強“腐敗”懲罰手段。通過規(guī)范制度方法和員工間的互相監(jiān)督，使權(quán)力尋租現(xiàn)象得以減輕。3.2.3服務產(chǎn)品的品牌戰(zhàn)略分析。服務品牌意味著服務機構(gòu)要建立屬于自己的服務品牌，用品牌推廣營銷，即品牌營銷效應。例如，世界上“四大”會計師事務所建立了一個強大的品牌效應，品牌為他們帶來了市場份額和客戶的信任。換句話說，鐵路客票模式在開發(fā)過程中，也應該注意到建立自己的獨有品牌，打造鐵路客票服務品牌。3.2.4分銷渠道策略研究。根據(jù)票務營銷的需要，開拓銷售渠道、發(fā)展銷售渠道服務，是完善票務銷售模式的核心。擴大銷售渠道可以分為兩個部分：車票銷售渠道多元化和社會化訂票渠道。構(gòu)建多方位購票環(huán)境，為旅客購票提供便利條件，增強鐵路市場競爭力。多元化的車票銷售渠道是一個交互式的銷售渠道，研究鐵路乘客的購買行為是銷售渠道拓展的主體，購票渠道的社會化是銷售渠道拓展的有效補充。3.2.5營銷價格體系研究。旅游者的購買成本不僅包括本身的貨幣支出，還包括時間、體力和精神消耗，及購買存在的風險。為了減少旅客的購買成本，有必要加強信息溝通和打通高效售票渠道的能力。信息溝通的主要目的是將客票信息傳送至目標市場，引導購票和消費方向，并反饋乘客對鐵路客運企業(yè)購票的需求。站外信息通信主要通過自動售票系統(tǒng)、客服中心和網(wǎng)絡進行，站內(nèi)信息通信主要通過站內(nèi)信息系統(tǒng)進行引導。上述這些系統(tǒng)不僅可以快速為乘客提供準確的列車和車票信息，還可以為乘客的出行和購票提供上門咨詢服務。為每一張票的順利銷售渠道包括購票請求、審批、繳費、購票付款、配送、確認送達等六個節(jié)點，利用這六個渠道一方面為旅客提供便利，縮短旅客購票時間和流程，另一方面盡最大努力拓寬購票渠道，為旅客實現(xiàn)就近購票提供便利條件。

4結(jié)語

作為選擇出行方式中重要的一部分，火車票購買的便捷性往往影響著人們出行的心情和質(zhì)量。完善的鐵路客票銷售模式作為鐵路系統(tǒng)客流疏散的首選方式，不僅可以為旅客提供良好的節(jié)假日出行體驗，還可以間接測試鐵路系統(tǒng)。只有全面考慮各方面的問題，對鐵路旅客購票模式進行不斷的改進和完善，才能保障旅客有更好的出行體驗。

參考文獻：

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作者:黃文政 單位:中國鐵路南寧局集團有限公司客運部