導語：消費者檔案建設與依法維權探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：消費者檔案是其消費行為的真實歷史標記，是維護消費權益的重要保障。本文針對當前消費者檔案建設存在的現(xiàn)實問題，結合消費者檔案在維護消費者權益中的作用，提出了加強消費者檔案建設與管理的對策建議，切實維護消費者的合法權益，營造誠信、公平的市場交易環(huán)境。

關鍵詞：消費者檔案；依法維權；協(xié)作機制

恩格斯說：“對于事態(tài)的真相本身，是不能預先提出文件上的證據(jù)的。只有在事件本身成為歷史的陳跡時，這些證據(jù)才可以顯露出來?！盵1]消費者檔案保存著真切的消費歷史記錄，在依法維權中發(fā)揮著重要的憑證功能和價值。

一、消費者檔案建設存在的問題

（一）消費者檔案不完整。消費者基數(shù)龐大，僅網(wǎng)絡消費者而言，其人數(shù)已在2018年超過了4.7億。但市場監(jiān)管部門對建立消費者檔案的必要性認識不足，對消費者需要的維權資料內容不熟悉等，導致消費者檔案樣本數(shù)據(jù)不準確、不全面。而消費者檔案信息不完整，將會直接影響消費者權益的保護效果。（二）消費者檔案缺乏代表性。隨著社會分工越來越細，新型行業(yè)不斷出現(xiàn)，新舊行業(yè)更替周期變短。根據(jù)消費者的消費習慣、消費行為所建立起來的消費者檔案難以涵蓋所有類型的消費群體，即消費者檔案數(shù)據(jù)缺乏代表性。在消費者維權時，需要針對消費者的侵權申訴開展相應的閱卷、調解和仲裁筆錄等工作，但因為前期消費者檔案未能收集具有代表性的數(shù)據(jù)信息，所以會在后期影響權益保護的法律約束力和主張的權利。（三）消費者檔案協(xié)作機制不暢。消費者檔案的建立需要消費者、企業(yè)、市場監(jiān)管部門及零售終端等多方配合協(xié)作，但行業(yè)內尚未建立專門針對消費者檔案管理的協(xié)作配合機制。無論是企業(yè)還是市場監(jiān)管部門，對于消費者檔案信息資料的甄別以及在維權中的應用等，都缺少一套嚴密而科學的協(xié)作配合機制。隨著消費者投訴案件數(shù)量的增加，消費者檔案管理協(xié)作機制不暢直接增加了后期的維權成本，降低了維權效率。

二、提升消費者檔案維權效果的方法

（一）細分消費群體，增強維權針對性。所謂細分消費群體，是指根據(jù)行業(yè)及消費者屬性將其劃分成相應的消費者集合。這樣便能針對同一行業(yè)或領域的消費者的消費特點、消費內容，來收集、整理更具行業(yè)特征的檔案資料。即通過細分消費群體，將消費者檔案進行合理區(qū)分，用以指導同一行業(yè)或領域內的消費維權行為，增強維權的針對性。例如，收集煙草消費者投訴的熱點問題，將維護煙草消費者權益的法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范等維權依據(jù)進行收集整理，建立完善的煙草消費者檔案資料庫。一旦發(fā)生這一塊的消費維權問題，便可及時查閱消費者檔案資料庫，有針對性地進行維權。（二）完善檔案內容，增強維權實效性。消費者檔案內容眾多，要根據(jù)依法維權的現(xiàn)實需要，不斷豐富和完善檔案內容，切實提升維權的實效性，保護好消費者的合法權益。除了收集消費者的個人信息（如年齡、姓名、聯(lián)系方式等）外，還要收集各種消費憑證。如煙草行業(yè)的消費憑證包括消費發(fā)票、轉賬記錄、煙草專賣零售許可證、銷售單、檢驗合格證等，[2]如果采購數(shù)量較大，還需收集銷售合同。（三）加大協(xié)作配合，增強維權執(zhí)行力。消費者檔案的建立需要市場監(jiān)管部門、消費者、企業(yè)商家共同協(xié)作配合，增強消費者維權的執(zhí)行力。企業(yè)商家要將其出售的商品合格證、發(fā)票、產(chǎn)品說明書等主動移交至消費者手中，一旦消費者權益受損，就可以第一時間將能夠證明其權益合法性、正當性的信息資料一并提交至市場監(jiān)管部門。市場監(jiān)管部門則依據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等規(guī)定，結合商家、消費者提供的信息資料，作出評判。此外，市場監(jiān)管部門應積極建立信息交流反饋機制，在消費者、企業(yè)商家之間建立信息共享服務，鼓勵消費者合法維權，規(guī)范企業(yè)商家合法合規(guī)經(jīng)營。

三、加強消費者檔案建設的具體舉措

（一）加大宣傳力度，強化服務意識。消費者檔案是消費者維權的重要依據(jù)，做好消費者檔案管理工作是維護公平有序的市場競爭環(huán)境的現(xiàn)實需要。為獲得消費者及企業(yè)商家對于消費者檔案建設工作的理解和支持，做好維權服務，市場監(jiān)管部門應通過各種途徑和形式加強消費者檔案建設的重要性宣傳。利用“3•15”等特殊節(jié)點，提供典型維權案例的剖析和宣傳，提高消費者、企業(yè)商家對消費者檔案建設工作的認可度，切實為維護消費者合法權益提供優(yōu)質高效的服務。（二）加強信息化建設，提升服務能力。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術的應用與發(fā)展，網(wǎng)上維權呈大幅上升趨勢，“線上線下”維權模式并存，深刻地改變了傳統(tǒng)以線下維權為主的模式，對消費者檔案信息化水平提出了新的更高要求。為此，一方面，要建立消費者檔案管理信息網(wǎng)絡平臺，開通消費者、市場監(jiān)管部門、企業(yè)商家等各個層面的功能模塊。其中，“消費者”信息模塊主要接收消費者的維權申訴、舉報，企業(yè)商家模塊主要展示其銷售渠道和產(chǎn)品信息等。另一方面，要開通信息反饋模塊，將消費者的申訴結果通過網(wǎng)絡平臺及時反饋給消費者。此外，加大消費者檔案數(shù)字化建設，將典型維權案例進行數(shù)字化信息提取、錄入掛接至消費者檔案數(shù)據(jù)庫，引導消費者依法依規(guī)維權。（三）做好業(yè)務指導，提升服務效果。根據(jù)消費維權的特點，市場監(jiān)管部門應加大對消費者檔案工作，尤其是維權檔案工作的調查和研究，加強業(yè)務指導，創(chuàng)新服務手段。例如，制訂《消費者維權案件檔案歸檔范圍及保管期限》，明確消費者檔案的分類及裝訂編號方法，統(tǒng)一消費者維權檔案的卷面內容及目錄格式設置，按照一案一件的方法，做好消費者檔案的建立。為企業(yè)商家和消費者提供業(yè)務指導，深入企業(yè)商家做好主動上門服務，幫助企業(yè)商家建立健全檔案管理制度，提升檔案工作的重要性認識，規(guī)范日常行為，注重收集保管體現(xiàn)其合法經(jīng)營的檔案資料。指導消費者收集、移交相關的消費維權資料，并做好業(yè)務指導，提升檔案管理部門服務的針對性和實效性。

在市場經(jīng)濟大潮的沖擊下，現(xiàn)階段我國的消費維權之路并不平坦。要進一步認清當前消費者檔案建設面臨的形勢，結合消費者檔案在維權中的功能，有針對性地做好消費者檔案管理工作，切實維護和保障廣大消費者的合法權益。

參考文獻：

[1]韓文琳.漫談檔案的功能[J].現(xiàn)代營銷（學苑版），2011(8):278.

[2]齊剛毅.卷煙消費者檔案建立與管理研究[J].中外企業(yè)家，2014(34):103-104.

作者:王曉雁 單位:昆明市盤龍區(qū)市場監(jiān)督管理局