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編者按：本文主要從電子商務非誠信行為的表現(xiàn)；非誠信行為造成的危害；電子商務誠信機制進行論述。其中，主要包括：網(wǎng)絡商務信息的不真實、消費者注冊時提交的不真實信息、購買的產(chǎn)品與交付的產(chǎn)品不一致、產(chǎn)品的售后服務得不到保證、物流質(zhì)量得不到保證、企業(yè)和消費者的自接經(jīng)濟利益受到損失、引起消費者的不安全感、阻礙電子商務的發(fā)展、營造社會誠信大環(huán)境,為電子商務的發(fā)展提供良好的社會條件、盡快完善電子商務立法,規(guī)范電子商務行為、嚴肅強化電子商務司法,保護電子商務主體的合法權益、加強政府誠信監(jiān)管,建立誠信獎懲機制、加強電子商務行業(yè)自律,促進電子商務健康發(fā)展等，具體請詳見。

摘要:目前,我國電子商務信用缺失和惡化嚴重。信用缺失給物流與資金流分離的電子商務交易模式帶來了嚴重的安全隱患,已經(jīng)成為制約電子商務發(fā)展的重要瓶頸。分析了電子商務誠信缺失的表現(xiàn)及成因,探討了電子商務交易模式下誠信機制的建立與管理。

關鍵詞:電子商務;誠信;誠信機制

1電子商務非誠信行為的表現(xiàn)

(1)網(wǎng)絡商務信息的不真實。產(chǎn)品宣傳信息與實際不符,在網(wǎng)絡宣傳時,對產(chǎn)品的性能指標等描述模糊或夸大其詞,致使消費者不能得到與預期一致的產(chǎn)品;消費者注冊時提交的不真實信息,給企業(yè)的業(yè)務處理帶來難度。

(2)購買的產(chǎn)品與交付的產(chǎn)品不一致。由于種種原因,賣方交付的產(chǎn)品與買方購買的產(chǎn)品不一致,使買方受到損失。

(3)拿貨不付款、拿款不發(fā)貨,或者不及時交貨、不及時付款。某些B2C網(wǎng)站在收到消費者的貨款后不發(fā)貨,或不及時發(fā)貨,使消費者的利益受到侵害;某些消費者采用貨到付款支付方式,卻在收到貨物后拒絕付款,或不及時付款,以及消費者收到貨物之后的無故退貨,都增加了企業(yè)營銷成本。

(4)產(chǎn)品的售后服務得不到保證。企業(yè)所承諾的售后服務在消費者購買商品后得不到保障,致使消費者享受不到應有的服務,影響到產(chǎn)品的整體價值。

(5)信息的安全性得不到保障。由于種種原因,消費者的注冊信息、購物記錄等個人隱私信息被泄密;購物過程中,傳輸?shù)男畔⒈桓`聽或截取;支付時,安全性受到威脅。

(6)物流質(zhì)量得不到保證。在物流過程中,貨物不能及時送達,物流中貨物受損、服務態(tài)度粗暴等,都使物流質(zhì)量:受到影響。

2非誠信行為造成的危害

(1)企業(yè)和消費者的自接經(jīng)濟利益受到損失。由于交易中的非誠信行為,致使企業(yè)和消費者的經(jīng)濟利益受到不同程度的損失。消費者下單不付款、收貨不付款或不及時付款、無故退貨等都會增加企業(yè)的經(jīng)營成木;企業(yè)提供虛假信息、收款不發(fā)貨或不及時發(fā)貨、不支持正常退貨、無法提供良好的售后服務、物流質(zhì)量不高等都會使消費者遭受損失。

(2)引起消費者的不安全感。在交易過程中,企業(yè)掌握著大量消費者的個人信息,這些都屬于消費者的個人隱私,某些站點由于對這些信息的利用不當引起消費者個人隱私的泄密,從而使消費者產(chǎn)生不安全感,甚至對電子商務產(chǎn)生一定的畏懼心理。另外,消費者購物過程中不愉快的經(jīng)歷,也會讓消費者對電子商務產(chǎn)生抵觸情緒。

(3)阻礙電子商務的發(fā)展。當前,企業(yè)和消費者的非誠信行為成本與預期收益之間不成比例的現(xiàn)實,助長了電子商務交易中的不良風氣,破壞了電子商務的正常環(huán)境,導致電子商務交易社會信用度較低,在一定程度上阻礙了電子商務的發(fā)展。

3電子商務誠信機制

(1)營造社會誠信大環(huán)境,為電子商務的發(fā)展提供良好的社會條件。

電子商務活動中的誠信缺失是全社會誠信缺失的局部反映,全社會的誠信缺失直接影響到電子商務的發(fā)展甚至存在,而電子商務的虛擬性和間接性的特殊交易形態(tài),又給社會誠信缺失提供了良好的可乘之機。因此,電子商務誠信建設,不僅是電子商務領域本身應當高度重視和加以解決的問題,而且是涉及到整個社會層而的問題。只有營造誠實信用的社會大環(huán)境,才能更好地從根本上解決電子商務的誠信缺失問題。

(2)盡快完善電子商務立法,規(guī)范電子商務行為。

盡管我國《民法通則》、《合同法》等對違約(即違反誠信)行為及其應承擔的法律后果進行了規(guī)定,近些年來又頒布了《電子簽名法》、《商用密碼管理條例》、《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》等相關法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章,但是電子商務方而的立法尚不完善,缺乏一套完整的法律制度來規(guī)范電子商務行為。

完備的法律制度是電子商務健康發(fā)展的堅實基礎和必然要求。在電子商務發(fā)達的國家和地區(qū)(如美國和歐洲等)都制定了完備的法律制度來規(guī)范電子商務行為,從發(fā)達國家的法制經(jīng)驗來看,電子商務立法是一項長期的、復雜的法制工程,結(jié)合我國的具體國情,應當從兩個方而來考慮推進我國電子商務法律制度的建設:一是在充分借鑒西方發(fā)達國家電子商務立法經(jīng)驗基礎上,結(jié)合我國的實際情況加快子商務方而的立法步伐;二是針對電子商務虛擬性和間接性交易形態(tài)的特點,重點在交易行為和誠信行為,網(wǎng)絡服務提供者、電子商務經(jīng)營者和網(wǎng)上商品購買者的權利義務,以及法律責任方而,制定具體的可操作性強的法律規(guī)范,以調(diào)整電子商務法律關系。

(3)嚴肅強化電子商務司法,保護電子商務主體的合法權益。

強化電子商務司法可從以下幾方而考慮:①依據(jù)《電子簽名法》等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章,嚴肅審判,確認電子商務合同、文件是否符合法定條件,是否具有法律效力,制裁電子商務活動中的不誠信行為;②在適用上述法律、行政法規(guī)難以制裁電子商務活動中的不誠信行為時,依據(jù)《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關法律制裁電子商務活動中的不誠信行為。③查明網(wǎng)絡服務提供者與電子商務經(jīng)營者之間的法律關系,網(wǎng)絡服務提供者是否負有審查(包括事前審查和事后審查)義務和協(xié)助查證義務,是否應承擔相應的賠償責任或者連帶責任;④加強司法執(zhí)行力度,提高司法執(zhí)行效果,讓判決或調(diào)解得到有效的執(zhí)行,充分保護恪守誠信的電子商務方的合法權益。

(4)加強政府誠信監(jiān)管,建立誠信獎懲機制。

政府加強誠信監(jiān)管,建立誠信獎懲機制,主要應當做好以下幾方而的工作:①建立一套完整的電子商務誠信監(jiān)管機制。這主要是對電子商務經(jīng)營進行注冊登記,以及對電子商務經(jīng)營行為進行監(jiān)管。注冊登記的主管部門為工商行政管理部門,但應會同信息產(chǎn)業(yè)部門對電子商務經(jīng)營申請者進行資信審查,符合條件的子以登記。對電子商務經(jīng)營行為的監(jiān)管應從廣告、交易行為、商品質(zhì)量、競爭行為等方而進行,監(jiān)管主體應為工商行政管理部門、質(zhì)監(jiān)部門、信息產(chǎn)業(yè)部門,三部門在監(jiān)管過程中應各司其職分工合作。②建立一套完整的電子商務誠信評價機制。由工商行政管理部門、質(zhì)檢部門、信息產(chǎn)業(yè)部門共同設立電子商務誠信評價機構,制定電子商務誠信評價規(guī)章制度,對電子商務經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行誠信評價并予以披露;同時建立電子商務經(jīng)營誠信數(shù)據(jù)庫,以便公眾查詢電子商務經(jīng)營者的誠信信息。③建立一套完整的電子商務誠信獎罰機制。對不講誠信的電子商務經(jīng)營者給予行政處罰、經(jīng)濟制裁直至取消電子商務經(jīng)營者資格;對恪守誠信的電子商務經(jīng)營者給予精神和物質(zhì)獎勵,并將獎懲信息公布于眾。最后,建立一套完整的電子商務誠信服務機制。有步驟地組建電子商務誠信服務中介機構,消除市場上特別是網(wǎng)絡市場中介機構管理混亂、規(guī)范缺乏的現(xiàn)狀,以推進電子商務的誠信建設。

(5)加強電子商務行業(yè)自律,促進電子商務健康發(fā)展。

電子商務行業(yè)自律可從以下幾方而開展工作:①制定行業(yè)自律規(guī)章制度,規(guī)范電子商務經(jīng)營者的經(jīng)營行為。其次,宣傳誠信,樹立典范。電子商務行業(yè)應當以“搜易得”等網(wǎng)站的先行賠付基金,“阿里巴巴”網(wǎng)站的誠信指數(shù)和誠信通,“聰慧網(wǎng)”的買賣通和第三方企業(yè)資質(zhì)認證,“易趣”網(wǎng)的買家賣家互評機制,“七彩谷”商城的無條件退貨等一系列措施為典范,廣泛宣傳,樹立誠信形象。②舉辦誠信法制講座,提高誠信法律素質(zhì)。聘請專家、教授定期或不定期地舉辦誠信法制講座,以此幫助電子商務經(jīng)營者掌握一定的誠信法律知識,提高其誠信法律素質(zhì)。③開展自查自評和跟蹤調(diào)查活動。電子商務經(jīng)營者應經(jīng)常性的對自己的經(jīng)營業(yè)務工作進行自查自評,以及對客戶進行跟蹤調(diào)查,了解客戶對所購商品和服務質(zhì)量是否滿意,傾聽客戶有什么意見和建議,并將自查自評和跟蹤調(diào)查結(jié)果報行業(yè)自律組織,然后由行業(yè)自律組織抽樣訪問客戶,以此促進電子商務經(jīng)營者改進服務工作不足的地方,推動整個電子商務經(jīng)營的誠信服務質(zhì)量。④表彰誠信經(jīng)營者,懲罰不誠信經(jīng)營者。通過電子商務行業(yè)自律組織對電子商務經(jīng)營者的表彰與懲罰,讓電子商務經(jīng)營者自覺誠信經(jīng)營,樹立誠信意識,維護誠信秩序,以此形成誠信的主流行為理念,促進電子商務的誠信建設和電子商務的健康發(fā)展。

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