導語：電網(wǎng)企業(yè)客戶渠道引流模型研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷發(fā)展，客戶的用電習慣也在發(fā)生改變，越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)獲取用電信息、進行繳費以及業(yè)擴報裝，利用互聯(lián)網(wǎng)＋實體渠道的方式才能更好的迎合電力客戶用電習慣的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)在原有傳統(tǒng)的供電服務基礎上，應該大力拓展新興電子渠道，努力打造多渠道服務體系，充分利用互聯(lián)網(wǎng)＋實體渠道的方式，真正有效的降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更加便捷、高效的服務。通過整合不同渠道客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中潛在的有用的規(guī)則和模式，通過進行軌跡優(yōu)化完善分析，針對不同客戶的渠道偏好制定有針對性的引流策略變的尤為重要。

關鍵詞：電力企業(yè)；多渠道服務；客戶數(shù)據(jù)；渠道偏好；引流策略

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會科技的進步，為適應競爭的要求，電力企業(yè)需要在原有供電營業(yè)廳、95598服務熱線等的基礎上，大力拓展新興電子渠道，努力打造多渠道服務體系，形成以門戶網(wǎng)站、APP、第三方服務渠道等新型電子渠道為主的渠道體系［1－4］。新興電子渠道因其提供24h不間斷的服務，使客戶足不出戶就能獲得良好的服務，是電力營銷服務發(fā)展的一個必然趨勢，在公司營銷服務體系中的位置越來越重要［5－6］。因而，通過整合不同渠道客戶數(shù)據(jù)，進行軌跡優(yōu)化完善分析，針對不同客戶制定有針對性的引流策略變的尤為重要。

1建立客戶渠道引流模型的意義

電力行業(yè)電子渠道服務雖然得到了一定的發(fā)展，但仍然存在一些問題，如：掌上電力、微信公眾號等線上渠道推廣的客戶參與度偏低，尤其在話務高峰期不能有效減少95598電話接入量；客戶對線上渠道引導方式及業(yè)務辦理方式等接受程度不高，且業(yè)務辦理時間過長，導致客戶粘度較低［4，7－8］；電子渠道的客戶滲透率仍然有較大的提升空間，電力企業(yè)還需進一步分析當前及潛在的市場需求，通過提供差異化客戶需求，提高電子渠道客戶占比。通過分析可以發(fā)現(xiàn)，提供客戶渠道偏好數(shù)據(jù)支撐是解決上述問題的關鍵，才能保證電子渠道服務長期穩(wěn)定的發(fā)展。因此，結合電力企業(yè)電子渠道發(fā)展實際情況，研究電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀，找出影響電子渠道發(fā)展的深層次原因，構建客戶渠道引流策略分析支撐應用迫在眉睫［9－10］。

2基于大數(shù)據(jù)流的渠道引流模型建設構建

通過打通95598、網(wǎng)上國網(wǎng)、營業(yè)廳、第三方（支付寶、微信等）等渠道的數(shù)據(jù)通道，開展全渠道客戶數(shù)據(jù)資源整合，進行客戶渠道偏好和渠道軌跡優(yōu)化完善分析，識別客戶渠道選擇的深層原因，解決客戶渠道精準分類并針對不同原因制定相應的引流服務策略，提升服務水平，實現(xiàn)精準營銷。2．1渠道數(shù)據(jù)資源采集整合。通過匯集電網(wǎng)公司95598、網(wǎng)上國網(wǎng)、營業(yè)廳、第三方（支付寶、微信等）等渠道數(shù)據(jù)，包括客戶編號、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、業(yè)務種類、辦理方式等相關內(nèi)容，通過一定條件將這些數(shù)據(jù)進行歸類分析，分析不同渠道數(shù)據(jù)的映射關系，將同一號碼的多條記錄進行計算并得出對應的結論，研究形成規(guī)范統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準。2．2完善客戶渠道偏好信息模型。以客戶登陸各類渠道的明細為基礎，作為重要數(shù)據(jù)源，通過借鑒“神經(jīng)元網(wǎng)絡的技術”的三層結構，以及自我修正，不斷完善的思想建立數(shù)據(jù)規(guī)則，通過數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)導入后的自動清洗、自動觸發(fā)，經(jīng)過不斷的優(yōu)化、測試、驗證和完善，形成客戶渠道偏好信息模型。2．2．1模型建立總體思路。借助神經(jīng)網(wǎng)絡劃分為輸入層、輸出層和隱含層，這3層也是構建客戶渠道偏好信息模型中重點借鑒的層次結構。輸入層是以客戶95598業(yè)務數(shù)據(jù)為基礎，進一步分析電力客戶的營業(yè)廳數(shù)據(jù)、客戶使用掌上電力數(shù)據(jù)、定制短信數(shù)據(jù)、支付寶繳費、微信公眾號數(shù)據(jù)等。隱含層為中間處理層，是該模型的核心，主要包括對輸入源分值設置、加減分規(guī)則、月度數(shù)據(jù)更新機制、運算公式等，通過存量數(shù)據(jù)計算基本分數(shù)，在基本分數(shù)的結果上計算潛量數(shù)據(jù)得分，然后計算加分項及扣分項，進而得到最終的渠道得分。每個客戶可以偏好多個渠道，得分最高的渠道為其最偏好的渠道，為首推渠道。最后得到并輸出的結果是偏好評分表，工作人員可以根據(jù)這個排序表，進行有針對性的業(yè)務行為，或客戶推廣大數(shù)據(jù)引流模型架構及實現(xiàn)過程見圖1。2．2．2分值設置規(guī)則?？蛻羰褂酶髑赖拇媪繑?shù)據(jù)，使用次數(shù)越多，則得分越高。潛在渠道偏好數(shù)據(jù)，主要針對掌上電力和微信公眾號，分值的設定見表1。當客戶連續(xù)2個月均有使用某一渠道，則對其總分乘以1．1；連續(xù)2個月對其總分乘以1．2；半年內(nèi)使用超過4次，對其總分乘以1．4。若出現(xiàn)客戶明確表示不喜歡某一渠道，則該渠道的偏好得分直接置為0，且需要打標簽，半年內(nèi)不統(tǒng)計該客戶的潛在數(shù)據(jù)。若出現(xiàn)客戶投訴某一渠道，則對其總分實行扣減一半的處理。該模型主要考慮以單個客戶為對象，研究不同客戶對于不同渠道的偏好度，從而形成初步的客戶渠道偏好數(shù)據(jù)。基于該模型能有效聚合客戶在各渠道信息、行為軌跡信息，支撐渠道偏好分析，以及進一步的渠道軌跡優(yōu)化分析。2．2．3數(shù)據(jù)優(yōu)化和維護。經(jīng)過不斷的優(yōu)化、測試、驗證，系統(tǒng)漸漸得到了完善，所得出來的結論經(jīng)過驗證符合模型中公式的要求，可以認為電力客戶的渠道偏好數(shù)據(jù)得到了初步的支撐。由于數(shù)據(jù)量龐大，且從目前數(shù)據(jù)來看，客戶的渠道行為變化并不明顯，故以月為周期對數(shù)據(jù)更新維護。每次進行數(shù)據(jù)維護時，包括數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復、數(shù)據(jù)修改、數(shù)據(jù)刪除等都作記錄，以備查閱。2．3客戶渠道偏好畫像的精準細分。將營銷數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)、配網(wǎng)數(shù)據(jù)、各類渠道服務數(shù)據(jù)等進行有機整合，以“標簽”的形式，構建多層次、多視角、立體化的客戶全景畫像，實現(xiàn)對電力客戶特征的全面刻畫，分析不同客戶群體在實施活動運營前后，渠道使用偏好的變化趨勢。從而使業(yè)務人員能夠快速獲取客戶基本信息、用電習慣、行為特性等情況，評估不同運營策略對客戶渠道偏好度、線上業(yè)務辦理偏好度改變的影響程度。針對不同客戶群體的特征，提供差異化的辦電、催費、交費、咨詢等業(yè)務，研究建立差別化的引流策略，提高營銷方案設計的針對性和有效性。2．4客戶引流分析。對客戶渠道偏好進行精準細分后，進一步分析客戶用能行為、各渠道業(yè)務量、運營活動成本，構建引流因素分析模型，自由組合各種條件，對客戶的屬性和行為進行多維切片分析，分群組、標簽對指定范圍內(nèi)用戶發(fā)送引流信息，根據(jù)客戶的渠道偏好大力推廣自有渠道，實現(xiàn)線上渠道辦理電力業(yè)務，緩解95598客服及營業(yè)廳壓力，為客戶提供更加快速、高效的用電體驗。改變以往營銷過程中目標客戶泛而不精的做法，準確定位客戶的渠道偏好，對具備高潛在電子渠道偏好的客戶進行引流，推廣自有渠道。由于掌握了相對更精準確偏好信息的目標客戶群，在營銷案設置、短信群發(fā)精準宣傳、品牌傳播等方面相對更輕松，將極有利于提升電子渠道推廣成效。2．5渠道數(shù)據(jù)看板展示使用大數(shù)據(jù)可視化工具，對各渠道上相關信息展示，包括客戶注冊綁定、客戶訪問、內(nèi)容訪問、活動參與、繳費分布、辦電分布等情況，運營活動投放軌跡數(shù)據(jù)，渠道動態(tài)分析等。

3大數(shù)據(jù)模型應用實例

基于大數(shù)據(jù)引流模型構建了一種基于大數(shù)據(jù)的分布式電力營銷策略方法，其流程圖和系統(tǒng)功能圖分別如圖2、圖3所示。在該數(shù)據(jù)模型實例中，首先利用寬帶載波進行表碼數(shù)據(jù)采集：利用寬帶載波技術在用電信息采集系統(tǒng)高效的獲取采集表碼數(shù)據(jù)，并回傳采集結果；然后利用基于大數(shù)據(jù)的分布式處理技術方案完成包含抄見電量計算、定比定量計算、主分表扣減計算、變損電量計算、線損電量計算、測算電量計算、目錄電度電費計算、基本電費計算、代征電費計算、協(xié)議測算電價計算、電量電費審核、基準比較、日電量計算等大數(shù)據(jù)的計算處理；然后對以上產(chǎn)生的計算結果大數(shù)據(jù)進行分布式的營銷策略應用處理，并生成策略應用結果，包含提醒、預警、取消預警、停電、復電、特殊事務項等；推送以上得到的策略應用結果給不同的策略執(zhí)行系統(tǒng)，如對根據(jù)電量、電費、階梯檔位變化、指定日等提醒用戶當前電量電費余額內(nèi)容，對需停電的用戶自動下發(fā)停電指令，對需繳費后需復電的用戶自動下發(fā)復電指令，對特殊事務如不允許停電、執(zhí)行系統(tǒng)檢修等執(zhí)行特殊處理；對策略執(zhí)行結果進行反饋，保障策略應用的閉環(huán)管理，同時進入下一個策略應用產(chǎn)生周期。圖4為本實例大數(shù)據(jù)營銷引流系統(tǒng)的渠道部署圖；圖5為用于實現(xiàn)該系統(tǒng)的技術架構圖。圖4大數(shù)據(jù)營銷引流系統(tǒng)實例的網(wǎng)絡渠道部署由圖4可看出與網(wǎng)絡渠道部署相對應，在系統(tǒng)的硬件部署上，主機服務器設置調(diào)度服務器、基于大數(shù)據(jù)電費測算的分布式應用服務器、大數(shù)據(jù)工單處理分布式應用服務器、分布式緩存服務器、檔案分布式緩存服務器和檔案變更服務器通過總線連接數(shù)據(jù)庫服務器、數(shù)據(jù)交換服務器、備份服務器和測試培訓服務器；同時設置數(shù)據(jù)庫服務器、數(shù)據(jù)交換服務器、備份服務器和測試培訓服務器，后者通過總線將數(shù)據(jù)分送存儲器和數(shù)據(jù)備份設備。由圖5可看出在大數(shù)據(jù)的技術架構上，設置了展現(xiàn)層、業(yè)務邏輯層、技術支撐層、數(shù)據(jù)資源層、支撐平臺層、數(shù)據(jù)資源層和基礎設施層。展現(xiàn)層：采用傳統(tǒng)技術，在J2EE技術體系下，可采用MVC應用框架，由界面控制器組件、界面操作組件、JSP頁面組件和服務單元組成。業(yè)務邏輯層：該系統(tǒng)主體的業(yè)務功能在該層實現(xiàn)，包括：數(shù)據(jù)準備、電費測算、基準比較、工單處理、WEB應用。主要采用基于大數(shù)據(jù)的分布式處理技術加以實現(xiàn)。技術支撐層：為了實現(xiàn)業(yè)務邏輯，需要支撐技術組件，主要包括任務調(diào)度、權限服務、緩存服務、日志服務、運行監(jiān)控。數(shù)據(jù)資源層：該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分類可以分為事務型數(shù)據(jù)、過程數(shù)據(jù)、緩存數(shù)據(jù)3種類型，均采用基于大數(shù)據(jù)的存儲方式，為分布式計算提供數(shù)據(jù)基礎。支撐平臺層：與數(shù)據(jù)資源層并列，在基礎設施層之上，提供大數(shù)據(jù)平臺和復雜事件處理平臺?；A設施層：支持平臺運行的網(wǎng)絡環(huán)境、軟件環(huán)境及硬件資源。主要包括網(wǎng)絡、主機、存儲、備份、軟件平臺等。

4結束語

電力企業(yè)要充分利用“大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)＋”的新型營銷模式，最大限度整合線上與線下客戶資源，打通線上線下不同渠道之間的壁壘，以大數(shù)據(jù)等工具為支撐，圍繞客戶渠道偏好以及用電業(yè)務偏好等信息，開展用電服務的閉環(huán)流程，使客戶服務在線上線下渠道之間無縫銜接，發(fā)揮渠道協(xié)同的合力，真正提升服務水平，實現(xiàn)精準營銷。

作者:付立衡 呂向彬 陳博 馬文建 李洪宇 柳長發(fā) 魏志平 單位:國網(wǎng)河北省電力有限公司電力科學研究院