導(dǎo)語(yǔ)：安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式創(chuàng)新與發(fā)展研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀

安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)起始于上世紀(jì)五六十年代，最初在國(guó)外被稱為電子保安業(yè)，是以報(bào)警技術(shù)服務(wù)為手段，以公共安全和人身財(cái)產(chǎn)安全為服務(wù)目標(biāo)的特殊行業(yè)。目前，安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)在日本、美國(guó)、英國(guó)、新加坡等一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了普及。相比之下，國(guó)內(nèi)安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)起步較晚，起始于上世紀(jì)80年代，主要涉及監(jiān)控與報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、綜合安全托管服務(wù)、租賃服務(wù)、咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)、監(jiān)理服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。作為安防行業(yè)三大支柱之一，國(guó)內(nèi)安防運(yùn)營(yíng)在行業(yè)中“存在感”較低，2019年全國(guó)安防行業(yè)總產(chǎn)值為7562億元，安防運(yùn)維和服務(wù)市場(chǎng)約為279億元，僅占安防行業(yè)總產(chǎn)值的3.7%，遠(yuǎn)低于安防產(chǎn)品與安防工程的總體市場(chǎng)份額。放眼全球安防市場(chǎng)，安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)地位則較為突出，2017年數(shù)據(jù)顯示，全球安防產(chǎn)業(yè)總收入為2570億美元，其中信息技術(shù)安防業(yè)占比35%左右。由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)仍有很大的發(fā)展空間。近年來(lái)，伴隨安防產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，國(guó)內(nèi)安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)的格局也在悄然改變，并呈現(xiàn)出兩大特點(diǎn)：一是圍繞“服務(wù)升級(jí)”的用戶思維，以報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)為主的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)推出“服務(wù)＋平臺(tái)＋數(shù)據(jù)”的運(yùn)營(yíng)模式。以筆者公司為例，作為一家主營(yíng)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)的安防企業(yè)，20年來(lái)，隨著入網(wǎng)用戶量的不斷增長(zhǎng)以及服務(wù)用戶類別的不斷拓展，繼續(xù)使用同一服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)需求。為此企業(yè)自主研發(fā)“安防數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)預(yù)警分析平臺(tái)”，通過(guò)客戶端智能感知識(shí)別設(shè)備實(shí)現(xiàn)了對(duì)全部前端在線數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集和傳輸，7x24小時(shí)對(duì)線上數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、預(yù)警處理、系統(tǒng)維護(hù)、故障維修及案件處置。進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，為政府機(jī)關(guān)、行業(yè)主管部門(mén)和客戶提供安防數(shù)據(jù)定制化服務(wù)、提升預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防能力、切實(shí)提高防范各類風(fēng)險(xiǎn)隱患的能力水平，實(shí)現(xiàn)了從單一聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)到以數(shù)據(jù)平臺(tái)為核心，以及跨區(qū)域安防數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)為支撐的社會(huì)化、智能化、專業(yè)化的服務(wù)升級(jí)；二是傳統(tǒng)安防設(shè)備提供商、工程與系統(tǒng)集成商開(kāi)始瞄準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)，搭建“產(chǎn)品+工程+服務(wù)”的一站式服務(wù)。在安防產(chǎn)品價(jià)格日趨透明化的今天，和大眾類電子產(chǎn)品一樣，安防產(chǎn)品基本實(shí)現(xiàn)了明碼標(biāo)價(jià)，產(chǎn)品利潤(rùn)空間進(jìn)一步壓縮。一些安防設(shè)備提供商和系統(tǒng)集成商開(kāi)始重新考慮市場(chǎng)布局，在營(yíng)銷思維方面，從“賣(mài)產(chǎn)品”向“賣(mài)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，憑借自身軟硬件開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)，逐步向產(chǎn)業(yè)鏈下游市場(chǎng)（維修維護(hù)、報(bào)警運(yùn)營(yíng)、中介服務(wù)等運(yùn)營(yíng)服務(wù)）挺進(jìn)，向服務(wù)要效益。這一轉(zhuǎn)變無(wú)疑將為服務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力，而對(duì)于一些實(shí)力較弱的傳統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)而言卻是生死攸關(guān)的考驗(yàn)。

二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題

就目前安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀而言，仍存在一些問(wèn)題，制約運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)走向真正的成熟和壯大。目前聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)發(fā)展中存在以下問(wèn)題：1.缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，市場(chǎng)秩序混亂目前安防行業(yè)中具有一定知名度的品牌企業(yè)基本都是設(shè)備廠商和工程系統(tǒng)集成商，除了排名全球安防品牌企業(yè)前十的海康威視和大華股份，其他能被消費(fèi)者記住的品牌屈指可數(shù)，其中運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)更是寥寥無(wú)幾。與此同時(shí)，安防市場(chǎng)長(zhǎng)期存在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)等不良現(xiàn)象，導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂，不利于產(chǎn)業(yè)生態(tài)的良性發(fā)展。2.企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)持續(xù)發(fā)展能力差由于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展良莠不齊，為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平難以保障。一些企業(yè)缺少服務(wù)意識(shí)，只追求短期效益，一旦簽約成功，完成設(shè)備安裝，后期的服務(wù)運(yùn)維（人員培訓(xùn)、設(shè)備維修保養(yǎng)、巡檢巡查等）不再提供支撐，導(dǎo)致產(chǎn)品使用問(wèn)題頻出，用戶體驗(yàn)差，對(duì)報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知。3.區(qū)域性壁壘仍存在，服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)/平臺(tái)兼容性弱報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)長(zhǎng)期存在地域分割狀況嚴(yán)重的現(xiàn)狀，幾乎沒(méi)有國(guó)內(nèi)企業(yè)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的綜合性報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，難以實(shí)現(xiàn)多維度、跨場(chǎng)景業(yè)務(wù)和各品類設(shè)備在同一平臺(tái)層面的應(yīng)用與融合。4.行業(yè)性管理法規(guī)、規(guī)范不夠健全目前安防行業(yè)還沒(méi)有相應(yīng)的《技防管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)實(shí)施。公共視頻圖像、出入口控制等基礎(chǔ)設(shè)施的安裝保護(hù)、信息資源的安全與共享、新技術(shù)新業(yè)務(wù)開(kāi)展、安防服務(wù)基礎(chǔ)資源管理等工作還需要進(jìn)一步規(guī)范，亟待提升安防行業(yè)法制化水平。此外，技術(shù)人才缺失、研發(fā)創(chuàng)新不足，對(duì)新技術(shù)的推廣與應(yīng)用滯后，新客戶群體的開(kāi)發(fā)力度不足、運(yùn)作模式相對(duì)單一、缺少大數(shù)據(jù)思維與社會(huì)化運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題都制約了行業(yè)的發(fā)展。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中誰(shuí)能率先解決這些問(wèn)題誰(shuí)就有機(jī)會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。

三、探索安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的發(fā)展創(chuàng)新

為促進(jìn)安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)安防行業(yè)整體服務(wù)水平提升，安防從業(yè)者應(yīng)不斷提升服務(wù)意識(shí)，積極探索運(yùn)營(yíng)服務(wù)新模式，從創(chuàng)新中尋求出路。事實(shí)上，當(dāng)傳統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商與設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商面對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)同一個(gè)市場(chǎng)時(shí)，不僅是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，更應(yīng)該主動(dòng)發(fā)現(xiàn)合作契機(jī)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，建立新型的合作模式。例如當(dāng)設(shè)備廠商甲與運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)乙達(dá)成合作，用戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，甲公司可以向用戶推薦“產(chǎn)品+服務(wù)”套餐，即選用乙公司服務(wù)可以購(gòu)買(mǎi)更加優(yōu)惠的產(chǎn)品，這樣做既可以讓用戶享受到實(shí)惠，又為用戶解除了后續(xù)服務(wù)之憂，以價(jià)格和服務(wù)雙重優(yōu)勢(shì)促成交，最終實(shí)現(xiàn)共贏。安裝和服務(wù)費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)出，一直是困擾安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)的一大難題。以智安小區(qū)建設(shè)為例，一些設(shè)備提供商搶先一步為社區(qū)進(jìn)行安防系統(tǒng)安裝，但由于無(wú)法保證人員培訓(xùn)、設(shè)備維修保養(yǎng)、巡檢巡查工作以及后續(xù)維保資金的持續(xù)跟進(jìn)，致使很多安防設(shè)備成了“擺設(shè)”，完全起不到安全防范作用。同時(shí)，一些安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)有心打開(kāi)智安小區(qū)市場(chǎng)，但相關(guān)服務(wù)運(yùn)維費(fèi)用由哪一方承擔(dān)，成為不得不面對(duì)的問(wèn)題。智安小區(qū)建設(shè)應(yīng)該是一個(gè)多單位參與、共建共享共治的應(yīng)用場(chǎng)景，不僅能夠提升社區(qū)智能防控水平和社會(huì)治理成效，更是為社區(qū)居民提供更加安全、智能和便捷服務(wù)的新型社區(qū)服務(wù)。安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)在參與智安小區(qū)建設(shè)過(guò)程中不應(yīng)按照固有思維“坐、等、靠、要”，沒(méi)有投資方就要?jiǎng)幽X筋創(chuàng)造利潤(rùn)點(diǎn)，搭建一個(gè)共建共享共治的服務(wù)平臺(tái)。比如在社區(qū)出入口、電梯間、居民公共活動(dòng)場(chǎng)所安裝電子顯示屏，可以在政府部門(mén)、居委會(huì)、物業(yè)相關(guān)安全、疫情、管理、服務(wù)等通知的同時(shí)，為社區(qū)附近商戶推送營(yíng)銷廣告，帶動(dòng)客流增長(zhǎng)。運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)還可以建立一個(gè)客戶端APP，將社區(qū)黨建工作、居委會(huì)物業(yè)等多方匯聚到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，社區(qū)居民只要安裝一個(gè)手機(jī)APP就可以享受到小區(qū)、電梯門(mén)禁出入、報(bào)警送醫(yī)求助等各類安防服務(wù)，還可以隨時(shí)掌握天氣、交通信息，了解周邊超市、各賣(mài)場(chǎng)的消費(fèi)動(dòng)向，甚至打車(chē)、點(diǎn)外賣(mài)等服務(wù)都可以一鍵完成。可以說(shuō)真正實(shí)現(xiàn)了“居住安全、出入有序、環(huán)境整潔、管理到位”的安全智慧住宅小區(qū)的建設(shè)目標(biāo)。

四、結(jié)語(yǔ)

安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)，從為用戶提供安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)的那刻起，如何提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，推出更加安全、智能和便捷的服務(wù)，成為運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)工作的核心，特別是在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G等技術(shù)不斷發(fā)展的今天，借助技術(shù)優(yōu)勢(shì)可實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、智能化、專業(yè)化的安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)升級(jí)，需要運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)不斷思索、不斷求新、不斷開(kāi)拓。未來(lái)的安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)將值得期待。

作者：韓峰 單位：河北安防報(bào)警網(wǎng)絡(luò)有限公司