導語：數(shù)字化營銷業(yè)務監(jiān)控體系研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1數(shù)字化營銷業(yè)務監(jiān)控體系建設的現(xiàn)實背景

當前電力營銷服務工作面臨著來自政府、客戶以及自身多維度、全方位的需求，在數(shù)字化營銷業(yè)務監(jiān)控體系建設時需系統(tǒng)性地進行梳理、整合與轉化。（1）基于泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設的需要。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設對建強數(shù)據(jù)中臺有極高的要求，當前電力營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)仍不同程度上存在整體質量不優(yōu)、存量數(shù)據(jù)不真、新增異常未絕等問題，數(shù)字化營銷業(yè)務監(jiān)控體系可有效推進實現(xiàn)營銷全業(yè)務、全指標、全過程的實時在線監(jiān)控、在線指揮和科學決策，為提升營銷專業(yè)數(shù)據(jù)質量、挖掘數(shù)據(jù)價值提供了更好的平臺。（2）基于電力營銷改革發(fā)展的需要。集抄全覆蓋后，抄表、核算、賬務工作均實現(xiàn)了智能化，營銷管理重心向營銷指標、環(huán)節(jié)異常管控轉移，原有管理模式、業(yè)務流程、崗位職責、制度標準等已無法滿足當前工作需要，還存在監(jiān)控和稽查業(yè)務職責界線不清晰等問題，需全面調整、重組并建立一套數(shù)字化營銷業(yè)務監(jiān)控管理體系來滿足當前工作需要。（3）基于更好地服務客戶的需要。隨著電力體制改革的深入推進，電網(wǎng)企業(yè)客戶導向型特征愈發(fā)明顯，只有不斷根據(jù)客戶需求調整工作方向，才能在市場化競爭中立于不敗之地。隨著監(jiān)控體系建設深入推進，在數(shù)據(jù)綜合應用以及滿足客戶多元化智能用電等方面將不斷涌現(xiàn)新成果，營銷人力資源也實現(xiàn)釋放和重組，為提升整體營銷服務工作質量、構建“強前端、大后臺”的供電服務體系建設提供了強大的平臺支撐。

2數(shù)字化營銷業(yè)務監(jiān)控體系建設主要思路和做法

落實國網(wǎng)公司泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設“四個堅持”原則要求，按照“業(yè)務監(jiān)控集約化、異常處理屬地化”原則，以“面向客戶、面向市場、面向真實性”為導向，實行“省級監(jiān)督、市級監(jiān)管、縣級監(jiān)控”分層分級系統(tǒng)化管理，從體系架構、監(jiān)控職責、制度標準和工作機制4個方面構建數(shù)字化營銷業(yè)務監(jiān)控體系，搭建企業(yè)中臺，實現(xiàn)營銷全業(yè)務、全指標、全過程實時、精準、高效在線監(jiān)控、在線指揮和科學決策。（1）重組體系架構。堅持以“職責清晰、業(yè)務融合、監(jiān)控智能”為目標，以建強企業(yè)中臺為抓手完善營銷監(jiān)控體系。一方面，建立“省、市、縣”三級監(jiān)控體系完善業(yè)務中臺，省級管理層為省公司營銷部，實施層為省供電服務中心；市級管理層為市公司營銷部，實施層為客戶服務中心；縣級管理層為縣客戶服務中心、區(qū)（支）公司、分中心，實施層為業(yè)務監(jiān)控室（班），并配套完善相應內(nèi)部機構、班組和崗位設置。另一方面，部署構建營銷智能運營管控平臺完善數(shù)據(jù)中臺，國網(wǎng)湖南電力整合現(xiàn)有營銷業(yè)務相關系統(tǒng)功能，通過將基礎數(shù)據(jù)、計量采集、遠程費控、線損管理、抄表催費、電費電價、反竊查違等營銷核心業(yè)務納入同一監(jiān)控平臺管控，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，有針對性地開展營銷業(yè)務數(shù)據(jù)的接入與整合。（2）明晰監(jiān)控職責。按照“省級監(jiān)督、市級監(jiān)管、縣級監(jiān)控”原則分層分級系統(tǒng)化管理營銷業(yè)務監(jiān)控，省級負責對公司核心關鍵指標與重大典型問題進行監(jiān)控分析；市級主要負責供區(qū)營銷監(jiān)控業(yè)務的具體實施，對關鍵、突出問題展開監(jiān)控分析以及上級工單處置，落實閉環(huán)管理和考核等；縣級負責落實省、市級監(jiān)控的工作要求和異常閉環(huán)，整改本單位異常，對所屬站、班、所的工作質量進行閉環(huán)管控和評價等。（3）完善制度標準。一是編制《營銷業(yè)務監(jiān)控工作管理規(guī)范》，明確監(jiān)控工作的主要職責和內(nèi)容，固化“涉及內(nèi)部流程業(yè)務集約化管控、營銷業(yè)務異常屬地化處理”的管理模式；對營銷業(yè)務主要11個核心指標、15個日常指標、72個異常指標的監(jiān)控工作進行了省、市、縣三級分工和系統(tǒng)系統(tǒng)監(jiān)控。二是制定《營銷業(yè)務監(jiān)控作業(yè)指導書》，對159項異常的分析規(guī)則和分析模板進行統(tǒng)一修編并納入系統(tǒng)管控，確保監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題逐一閉環(huán)；強化培訓和標準化操作促進監(jiān)控人員有效地熟悉系統(tǒng)、掌握分析方法，規(guī)范監(jiān)控工作，持續(xù)提升營銷運營管控能力。（4）優(yōu)化工作機制。充分發(fā)揮營銷監(jiān)控的分析、指揮、調度作用，確保業(yè)務監(jiān)控、整改閉環(huán)、質量考核“三到位”。一是建立監(jiān)控稽查橫向協(xié)同機制。厘清監(jiān)控、稽查職責界面，明確監(jiān)控班組負責遠程在線監(jiān)控、專項監(jiān)控，為稽查人員提供異常線索；稽查班組負責對監(jiān)控專業(yè)提供的異常問題和線索，開展現(xiàn)場稽查診斷，對監(jiān)控工作質量進行監(jiān)督，形成互為補充、互為支撐、互為監(jiān)督的監(jiān)控稽查一體化合力，實現(xiàn)在線監(jiān)控、專項稽查、現(xiàn)場稽查“三位一體”運作模式。二是構建異常工單閉環(huán)管控機制。通過智能管控平臺，嚴格開展疑似問題分析，分層級觸發(fā)異常工單，實時跟蹤、督辦問題整改，形成監(jiān)控分析，工單派發(fā)，異線上督辦，閉環(huán)整改的全壽命管控機制，推動營銷管控由事后控制向全過程實時化轉變。三是建立監(jiān)控工作質量評價機制。從指標達標率、業(yè)務合格率、異常處理閉環(huán)率、派單合格率、異常工單抽檢合格率5個維度分層級、分單位、分專業(yè)開展工作評價，對營銷管理中存在的問題實時監(jiān)控，實行“日提醒、周管控、月評價”，對指標落后單位定期進行預警約談。

3數(shù)字化營銷業(yè)務監(jiān)控體系建設取得成效

營銷監(jiān)控作為傳統(tǒng)抄核收業(yè)務數(shù)字化轉型的產(chǎn)物，通過建設企業(yè)中臺構建了營銷全業(yè)務、全指標、全過程、全環(huán)節(jié)的監(jiān)控模式，監(jiān)控精準度、完整度、規(guī)范度顯著提升，有效提高了營銷工作效率和過程管控質量。（1）過程管控更加精細。完成營銷智能運營管控平臺的開發(fā)建設，上線功能項570項，其中業(yè)務指標466項，公共功能104項。不斷優(yōu)化、細化營銷業(yè)務監(jiān)控規(guī)則，擴大監(jiān)控范圍，對各環(huán)節(jié)、各時限、各參數(shù)進行實時、在線、精準監(jiān)控分析，實現(xiàn)異常精準定位、指標按日監(jiān)控、異常工單線上流轉，提升監(jiān)控質效。營銷關鍵業(yè)績指標實現(xiàn)全程精益監(jiān)控，持續(xù)保持“量增費清價優(yōu)損降”的發(fā)展勢頭，營銷管理真正實現(xiàn)結果管理到過程管控的轉變。（2）供電服務更加優(yōu)質。國網(wǎng)湖南電力圍繞“快、真、簡、新”4個關鍵方面，搭建營銷數(shù)據(jù)中臺，提升了數(shù)據(jù)共享和支撐能力，推動全面實現(xiàn)了營銷業(yè)務集約化、異常管控精細化、問題處理實時化，現(xiàn)場一線人員傳統(tǒng)業(yè)務工作量大幅減少，工作重心向客戶服務轉型，不斷提高與客戶互動的積極性，現(xiàn)場作業(yè)效率和服務質量顯著提升；進一步縮短供電服務管理鏈條，推進公司143個網(wǎng)格化供電服務站建設向縱深發(fā)展，全力支撐“貼近民生、服務民眾、落戶民居”的網(wǎng)格化綜合服務新模式。（3）資源配置更加優(yōu)化。建立健全組織體系，統(tǒng)一了市公司4類主要監(jiān)控班組的名稱及主要工作職責；進一步優(yōu)化了人員配置，試點單位4類主要監(jiān)控班組精簡人員近30%；積極試行監(jiān)控業(yè)務再融合，下屬地市公司因地制宜，部分采取實施“抄核、賬務與費控”等監(jiān)控工作一體化運作模式，部分實施“費控、采集與臺區(qū)線損”等監(jiān)控工作一體化運作模式，監(jiān)控體系運作呈現(xiàn)百花齊放的格局。（4）創(chuàng)新成果更加豐碩。一是成功申報國網(wǎng)營銷大數(shù)據(jù)“風險防控”基地，從電費回收風險防控等5個方向，開展風險防控體系研究。二是扎實開展大數(shù)據(jù)課題應用研究，圍繞國網(wǎng)公司營銷大數(shù)據(jù)建設7個主題，組織推進16項大數(shù)據(jù)應用創(chuàng)新任務，其中“電價執(zhí)行異常自動識別技術”大數(shù)據(jù)課題獲評國網(wǎng)營銷優(yōu)秀大數(shù)據(jù)創(chuàng)新應用。三是推進大數(shù)據(jù)成果推廣應用，完成“融合內(nèi)外部數(shù)據(jù)的專變客戶電費回收風險預測”等10個大數(shù)據(jù)成果應用開發(fā)，其中7項成果已在國網(wǎng)湖南電力大數(shù)據(jù)應用商店。

4數(shù)字化營銷業(yè)務監(jiān)控體系建設的工作展望

下階段，國網(wǎng)湖南電力將從以下4個方面進一步強化監(jiān)控成果在泛網(wǎng)建設和大數(shù)據(jù)應用方面的深化運用。（1）數(shù)據(jù)創(chuàng)新提升監(jiān)控精準度。依托大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)海量異常數(shù)據(jù)精準分析，通過增設異常篩選條件、細化監(jiān)控規(guī)則等技術手段實現(xiàn)異常監(jiān)控精準定位，助力建成“開放互聯(lián)、在線互動”的數(shù)字化企業(yè)。（2）數(shù)據(jù)治理促進營配融合。全力推進營配貫通的數(shù)據(jù)采錄、治理，實現(xiàn)營配末端業(yè)務融合與協(xié)作作業(yè)，著力打造營配一體在線管控，提高故障搶修效率，提升電網(wǎng)運行管理水平和供電優(yōu)質服務水平。（3）數(shù)據(jù)應用服務企業(yè)發(fā)展。繼續(xù)深化數(shù)據(jù)應用，拓寬監(jiān)測分析維度，挖掘數(shù)據(jù)的內(nèi)在價值，結合營銷新技術多渠道提升技術支撐，持續(xù)加強泛網(wǎng)建設和大數(shù)據(jù)分析在營銷監(jiān)控業(yè)務應用的落地實踐，全力支撐監(jiān)控分析和公司決策。（4）數(shù)據(jù)共享實現(xiàn)互利雙贏。依托公司營銷業(yè)務監(jiān)控海量數(shù)據(jù)，按照“可量化、可交易、可持續(xù)、可泛化”的原則，融合外部數(shù)據(jù)，充分挖掘客戶用能、消費、行為習慣等數(shù)據(jù)價值，建立有效的數(shù)據(jù)共享機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)，為企業(yè)增值創(chuàng)效。

作者:劉樹來 單位:國網(wǎng)湖南省電力有限公司