導語：如何才能寫好一篇團隊管理與溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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保持熱情，保持認真。對于市場營銷崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認真，這樣在服務客戶的過程中就會留下好印象，并且可以將自己的客戶服務到滿意。

利用好各種管理工具和營銷工具。市場營銷服務工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術(shù)含量，獲得客戶的支持與認可。

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好線上線下相結(jié)合的服務模式，更好更快地為客戶解決問題。現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，很多人都在網(wǎng)上活動，而市場營銷工作也需要關(guān)注線上人群，做好服務。

提升團隊成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場營銷服務工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過程中，合理利用技巧，會讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過程中感覺到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。

加強學習，增加團隊成員的個人能力，努力提升團隊的整體綜合實力。市場營銷服務需要做好，不是某一個人的事情，而是團隊合作的結(jié)果，所以需要加強學習，不僅提高個人能力，團隊的綜合實力也要不斷提高。

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該拓展項目的目的：

1、認識有效計劃與統(tǒng)籌的重要性;

2、培養(yǎng)高校領(lǐng)導力與組織力;

3、了解管理過程中控制力的作用。

方式：

全體隊員在規(guī)定的時間，在隊員的通力配合下，逐個的安全通過模擬高壓電網(wǎng)。

該拓展游戲項目作用：

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關(guān)鍵詞：溝通技巧 公共圖書館服務規(guī)范 沖突矛盾 心理疏導

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）14-0096-02

一、公共圖書館工作人員溝通技巧的重要性

（一）溝通能力是從業(yè)人員的基礎(chǔ)要求

《公共圖書館服務規(guī)范》（GB/T 28220―2011）是我國圖書館規(guī)范體系中的一項重要國家標準，在這份標準內(nèi)，詳細地規(guī)定了圖書館從業(yè)人員需要具備的能力。在“服務資源”一章中，是這樣描述“人員要求”的：“公共圖書館工作人員應受過專業(yè)訓練，具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務工作中應平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務?！盵1]

《公共圖書館服務發(fā)展指南》指出：“公共圖書館工作人員需要^高的技能與素質(zhì)，包括人際交流技巧、社會意識、團隊工作和領(lǐng)導能力，以及實踐能力和組織工作能力等。”[1]

這份規(guī)范作為公共圖書館運作的指導性文件，明確指出了對人員人際交流技巧能力的要求，這不但說明國家對我國公共圖書館服務質(zhì)量的重視，也體現(xiàn)了人民群眾對圖書館行業(yè)的期待和關(guān)注。

（二）良好溝通技巧的利用可以顯著提升服務質(zhì)量

在圖書館實際運營中，服務質(zhì)量的好壞可以理解為服務活動在讀者心中的反饋是否正向，良好溝通技巧可以增進讀者與工作人員距離，減少雙方的誤解和誤會，降低讀者心中的不滿意度，間接降低讀者的投訴率。

二、使用溝通技巧處理讀者沖突的案例

（一）虛假記憶造成的借還沖突

有一次，一位讀者在借還圖書時，描述自己所借的全部圖書通過M層的自動還書機歸還了，但是系統(tǒng)顯示少還一本，讀者認為系統(tǒng)有誤，要求承擔借還工作的作者承認系統(tǒng)上的錯誤，并在系統(tǒng)上給予消除處理，過程中讀者存在情緒，持續(xù)抱怨圖書館的機器和系統(tǒng)。讀者的描述聽上去非常真實，記憶很清晰，事件發(fā)生的時間地點以及經(jīng)過等細節(jié)都描述得非常具體，甚至提到反復操作歸還那本書，當機器始終不能確認后，去尋求保安的幫助，保安的幫助建議也描述得非常具體和真實。

面對讀者細節(jié)肯定的描述，作者并沒有選擇直接相信讀者，還書機的失效率很低，即使出錯誤，通常也會是提示無法正確歸還，并提醒操作者人工處理，讀者雖然描述得很清晰，但是與常規(guī)事實不符。

在基于這個判斷后，作者首先耐心地向讀者解釋系統(tǒng)工作原理，消除其負面情緒，然后主動提出帶領(lǐng)讀者一同查閱記錄影像，通過調(diào)取影像，觀察到并沒有讀者反復還書的細節(jié)，取而代之的是所拿書籍的全部還清，讀者還有再次掃卡確認還書記錄的動作。

面對影像，作者耐心地建議讀者再回家找找是否漏下了這本書，讀者在事實面前情緒和態(tài)度都有較大的改變，最終采納了建議，離開了圖書館。

經(jīng)驗和體會：

（1）在首次面對讀者質(zhì)疑時，首先要表現(xiàn)鎮(zhèn)定與熱心，不輕易下結(jié)論，首先以照顧讀者情緒為主，針對讀者反映的問題要表示理解，并承諾組織調(diào)查，在不了解真實情況的前提下，武斷做出判斷會使問題向錯誤方向發(fā)展；

（2）必須熟悉各種獲取事實的手段，清楚圖書館各種機器的性能，本例中，沒有錄像的輔助，作者將很難處理，所以，直接面對讀者的工作人員必須對圖書館的硬件設(shè)施有著充分的性能認知，必要時拿出一手證據(jù)勝于千言萬語；

（3）當證據(jù)占據(jù)優(yōu)勢時，切忌不能對讀者發(fā)出帶有負面情緒的語言，如嘲諷、責備和挖苦，此時讀者心理已經(jīng)變?nèi)?，稍有不慎，會演變?yōu)闉榱俗饑腊l(fā)出激烈言辭和行為使場面惡化，此時理解和寬慰讀者是工作人員唯一需要做的。

（二）占座行為引發(fā)的讀者間沖突

優(yōu)勢資源供給的整體性不足，容易造成讀者間的沖突。以作者工作的浦東圖書館為例，讀者閱覽區(qū)由于閱讀環(huán)境好一直備受讀者青睞。在周末人流高峰時，占座這種行為就極易產(chǎn)生讀者沖突。從作者的粗略統(tǒng)計來看，每周末均有4―5起由于占座行為導致的讀者間沖突，有時甚至需要通過報警的方式解決嚴重的沖突。

雖然此類沖突是由于硬件系統(tǒng)供給不足造成的，但是硬件和資源不能無休止地擴張，這時如何發(fā)揮圖書館工作人員的管理作用就變得尤為重要。

經(jīng)驗和體會：

（1）主動管理，勸導比較惡意的占座行為，如一人占多座，被占座位長期閑置等；

（2）在顯著位置貼出溫馨提醒，用輕松的方式提醒讀者認識到占座行為帶來的資源浪費；

（3）發(fā)生沖突時，讀者的情緒焦點往往都是讀者對方，作為管理人員，應該抓住讀者此時的心理特點，穩(wěn)定住雙方的情緒。讀者都希望工作人員幫助自己協(xié)調(diào)。此時，工作人員不能表現(xiàn)出明顯的偏頗，更不能責怪任何一方。需要轉(zhuǎn)移矛盾焦點，承認問題根本原因是圖書館資源有限，不是任何一個讀者的錯。表達對雙方的同情可以有效緩和矛盾情緒，待平穩(wěn)后，管理人員主動提出借助其他資源幫助后到的讀者，將矛盾雙方分開，此時后到的讀者通常能感激工作人員的處理態(tài)度，而避免再持續(xù)與占座讀者沖突。

（三）防御極度負面情緒者

極度負面情緒者，本身就是負能量的載體，圖書館作為公共服務部門，不能不服務此類讀者，作者在工作中就發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)此類讀者時，無論怎樣運用技巧做工作，都收效甚微。他們似乎對工作人員天生的敵對，時常無法接受解釋和建議，將投訴掛在嘴邊，只針對情緒本身，并不著眼于解決實際問題。

經(jīng)驗和體會：

（1）提高工作人員管理情緒的能力，面對極度負面情緒者，一方面要防止其將負面情緒宣泄至工作人員，另一方面，工作人員對于已經(jīng)宣泄的負面情緒，要調(diào)整情緒積極面對，切莫影響工作情緒，將負面情緒傳遞給其他讀者；

（2）多人承擔大量的負面情緒，有r候，投訴是極度負面情緒者的需求，不妨多轉(zhuǎn)移其注意力，引導讀者向多人傾訴，不要讓一人承擔。主管領(lǐng)導面對這種情況，更應該主動承擔，保護下屬，正確面對讀者的投訴；

（3）當被極度負面情緒者傷害時，不要正面反擊，防止更多負面情緒的宣泄，如何遠離是此刻的首要目標。

三、溝通技巧進階小貼士

通過工作中的大量實踐，作者總結(jié)出了如下可以廣泛使用的溝通技巧：

（一）關(guān)上一扇門，打開一扇窗

“社會心理學指出， 信息的情緒效果是影響勸導效果的重要因素。因此，勸導過程中所發(fā)出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導效果?！盵2]在勸阻不文明行為的時候，應緊跟著提供解決方案。例如：閱覽室內(nèi)不允許吃東西，建議您去我們的餐廳就餐，我們的XX還是非常有特色的，就餐環(huán)境也舒適。

（二）要求讀者配合的時候，給予適當關(guān)心

例如：要求讀者在閉館的時候?qū)⒁巫油品耪R，在提要求的時候，可以順帶叮囑一下他們收好個人物品以表示關(guān)心。此外，不要把讀者的配合當成理所應當，他們愿意配合是他們的教養(yǎng)好，但絕不是義務，他們可以選擇不配合，對此也沒什么太需要抱怨的。

（三）不要讓讀者感到“冷漠”

當遇到我們無法處理的問題時，繞過直接拒絕的回答，通過其他一些行為方式予以化解。

例如在幫助讀者使用自助機的時候，要表現(xiàn)出積極幫忙的姿態(tài)，而不要幾次三番只動口待在原位不行動。遇到技術(shù)問題，雖然一線的工作人員也愛莫能助，但是眾多讀者會抱怨和責問無法借還圖書或者支付逾期費的原因，此時，工作人員要積極與技術(shù)部門聯(lián)系，與大量讀者溝通解釋，讓讀者看到我們在行動，從心理上能夠給讀者一個安慰。

（四）團隊合作，層層“盤剝”，消磨情緒

在服務讀者的工作中，往往離不開團隊的力量。當遇到態(tài)度激進的讀者時，受最大傷害的往往是第一位接待他的工作人員，而作為第一位接待員，當察覺到該讀者已經(jīng)聽不進自己的規(guī)勸和解釋時，請立刻將讀者帶領(lǐng)到團隊中其他工作人員處，可以是同伴、上級等，若還不能解決，則由第二位接待員再傳遞給團隊中其他工作人員。隨著越來越多的人來處理該讀者的訴求，讀者的心情也會越來越平緩，最終雖然讀者訴求沒有得到當場實質(zhì)性的解決，但心理上已經(jīng)不再糾結(jié)，達到了傾訴和被重視的心理需求，事件就容易平息。

（五）同理心技能

工作人員的表情應隨著讀者的詢問內(nèi)容適時改變，如關(guān)心、急切、認真專注、憤恨、惋惜等。良好的帶有同理心的表情非常容易得到讀者認同，降低情緒惡化的風險。

（六）館員自身心理疏導，保持良好穩(wěn)定的情緒

與讀者長期接觸的工作人員，容易疲勞導致服務質(zhì)量下降，長時間接受負面情緒的表達也容易出現(xiàn)心理問題。“自覺加強個人心理品質(zhì)的修養(yǎng)， 控制好自己的情緒。館員在平時的服務工作中應針對自身的個性特點磨煉、提高個人心理品質(zhì)。在交往中要冷靜、要克制， 特別是在個人情緒處于低落時， 更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內(nèi)心激動， 嚴格把握自己的言行。高爾基說‘哪怕對自己的小小克制，也能使人變得強而有力?！酥剖欠战煌叙^員應具備的高貴品質(zhì)，是做好讀者服務工作的重要心理條件， 也是避免沖突發(fā)生的重要原則和手段?！盵3]

與此同時，單位也應重視一線員工的心理調(diào)試，定期組織開展各種心理解壓活動和建立輪崗制度，及時疏導一線工作人員情緒，幫助工作人員克服情緒低落的狀態(tài)。必要時，領(lǐng)導在讀者和工作人員發(fā)生沖突后，在讀者不在現(xiàn)場時，主動、及時開導員工，讓員工體會到單位給予的溫暖和自身工作的價值，防止負能量的累積。

四、不斷實踐才能不斷提高

作者分享了其在工作中提高溝通技能的實踐方法和體會，圖書館工作人員在具體應用中一定需要結(jié)合各圖書館的特點，在不斷的實踐中找到最適合自己發(fā)展的道路。希望本文能拋磚引玉，激發(fā)起圖書館工作人員的實踐熱情，只有不斷實踐，不斷總結(jié)，不斷分享，才能整體提高行業(yè)的服務水平。

參考文獻：

[1]王世偉，張濤.《公共圖書館服務規(guī)范》應用指南[M].北京：國家圖書館出版社，2013：96-97.

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軟件工程是一個復雜的工程性學科，這個復雜性來自現(xiàn)實世界問題的復雜性和教學中對問題復雜性的“難以再現(xiàn)”。事實上，教學中要盡可能地剝離這種現(xiàn)實世界的復雜性，使問題具有可行性，教學易于進行，學生易于接受。這種剝離了“復雜”的“實際”，就顯得“不切實際”。這種剝離不僅導致教學過程不完善，也導致學生不能駕馭實際問題。而工業(yè)界對學生的需求正在于此，不僅是學生的編碼能力。對此，不同的學校、教師也采取了不同的方法，文獻也作出了有益的探索。軟件工程專業(yè)的教學工作是一個復雜的系統(tǒng)性工程，僅僅針對課程改革，難以解決當前的問題。本節(jié)針對這一問題的根源進行深入分析，探討軟件工程教學中所面臨的主要問題。1）理論與實踐。這個問題是一個長期的困擾，也是目前工業(yè)界和教育界分歧的關(guān)鍵，涉及培養(yǎng)模式的深度改革。Kasten在文獻中分析了這種分歧，并提出自己的解決策略。對于“實踐”經(jīng)驗的缺乏，實際教學應當如何改善？理論方法強調(diào)規(guī)范和驗證的重要性，以符合規(guī)則的、系統(tǒng)的方法進行軟件開發(fā)。面向?qū)嵺`需求的開發(fā)方法強調(diào)對實際困難的解決。困難是多方面的，也是實際開發(fā)當中需要權(quán)衡的一個問題。Brooks等人在文獻中對此進行了深入分析。2）軟件開發(fā)與管理。一些人認為軟件開發(fā)過程中的首要問題是開發(fā)，也有人認為首要的問題是管理。針對這種爭論，實際教學中該如何取舍？3）培養(yǎng)模式。是在課堂中領(lǐng)會，還是在“項目實踐”中學習更適應人才的培養(yǎng)需求？工業(yè)界傾向于后者，但工業(yè)界的需求也呈現(xiàn)多樣化，如何適應？學生未來工作領(lǐng)域的多樣化（科學研究、技術(shù)研發(fā)、管理等）如何兼顧？面對這些矛盾該如何選擇？

2軟件工程教學在新形勢下的挑戰(zhàn)

新形勢下軟件工程教育面臨的挑戰(zhàn)主要來自技術(shù)與非技術(shù)兩個層面，本節(jié)將針對這些問題進行深入分析。

2.1計算平臺的發(fā)展

計算平臺的發(fā)展不僅顛覆了IT業(yè)發(fā)展的摩爾定律，更對人才的培養(yǎng)提出了全新的要求。從集中計算到分布式計算，軟件的結(jié)構(gòu)和模塊概念都發(fā)生了巨大的變化。軟件系統(tǒng)開發(fā)由傳統(tǒng)的集中式軟件系統(tǒng)轉(zhuǎn)向分布式系統(tǒng)。集中式軟件體系以代碼的行數(shù)衡量軟件的復雜性和程序員的設(shè)計能力。隨著分布式計算的盛行，教學中需要引入?yún)^(qū)別于集中式系統(tǒng)的同步、通訊、安全、容錯、緩沖等技術(shù)，這是當前軟件工程教育中不容忽視的問題。軟件工程已經(jīng)包含很多課程，在分布式系統(tǒng)環(huán)境下該如何引入，引入多少相關(guān)的課程，是必須要權(quán)衡和解決的問題。

2.2Internet和移動互連網(wǎng)絡(luò)

Internet和移動互連網(wǎng)絡(luò)的快速應用極大地影響了軟件開發(fā)技術(shù)和軟件工程教學模式。它們不僅是一個執(zhí)行平臺，同時也是開發(fā)平臺和傳輸工具。它們對軟件工程的開發(fā)形式提出了新的技術(shù)要求，例如軟件開發(fā)要適應各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、安全機制和不同網(wǎng)路架構(gòu)。

2.3開發(fā)工具和環(huán)境

不同的公司對工具和環(huán)境的需求呈現(xiàn)多樣性。一個統(tǒng)一的教學過程顯然難以滿足工業(yè)界的多樣化需求，這極大地影響了學生的技術(shù)實踐和經(jīng)驗積累。近年來軟件工程學科有了巨大的發(fā)展，學校也在順應這種發(fā)展，但是對于工業(yè)界來說，工具和開發(fā)流程的確立需要長時間的積累，他們更需要穩(wěn)定、安全而不一定是全新的模式，這也導致學生所學與部分需求的不相適應。教學中無法融合所有的工具和環(huán)境，但應注重學生對不同工具、環(huán)境學習方法和能力的培養(yǎng)。學生須具備的另一個重要的能力是經(jīng)驗和判斷力。經(jīng)驗是隨著時間的推移而得來的，判斷力是從大量的錯誤中學習而來的。教學過程中要創(chuàng)造能產(chǎn)生錯誤的環(huán)境以培養(yǎng)學生的判斷能力。

2.4溝通能力

一個合格的軟件工程師不僅應具備一定的技術(shù)能力，還可能要面對不同的行業(yè)客戶，與不同學科的人員合作進行項目研發(fā)，除了要求自身具備一定的跨學科工作能力外，還要有能與相關(guān)領(lǐng)域人員進行溝通的能力。軟件工程師通常要花費大量時間與客戶、同事、項目負責人等各類人員進行溝通。所以溝通能力是一個合格軟件工程師的必備條件。需求分析決定項目開發(fā)的成敗，溝通成就需求分析。一個小的疏忽、錯誤很可能導致一個項目的失敗。例如，需求分析沒有搞清楚用戶的運行平臺是Linux、Windows還是其他，而習慣性的基于Windows平臺開發(fā)很可能導致項目的失敗，所以軟件工程師必須具備嚴謹、縝密和全面的思維能力以及良好的溝通能力。

2.5團隊合作能力

大型甚至小型項目都是通過團隊進行開發(fā)的。項目的復雜程度和項目團隊成員人數(shù)成正比。良好的溝通技巧可以使一個人更好地融入團隊，降低開發(fā)成本，但是僅有溝通技巧還不夠，在團隊中還需要學會和同事相處、有自己的判斷力、能接受別人的建議并在必要時做出適當?shù)耐讌f(xié)。目前，教學中主要強調(diào)個人技術(shù)能力，忽視了對學生作為團隊成員角色的培養(yǎng)。一個人與人相處的能力和方式深受他受到的教育模式的影響。學生要時刻銘記：項目是由一個團隊開發(fā)的，而個體只是團隊的一員。項目開發(fā)中不僅要實現(xiàn)自己的模塊，還要確保自己的模塊符合整個項目的要求。

3課程體系與架構(gòu)設(shè)計

軟件工程教育模式的爭議不可能通過單純的課程改革得到解決。從培養(yǎng)方案來看，軟件工程和計算機科學與技術(shù)兩個學科培養(yǎng)模式差異并不大，很多學校甚至沿用了計算機科學的主體培養(yǎng)方案，只在小范圍上對課程進行了調(diào)整。在新體系的建設(shè)中，應該依據(jù)軟件的工程性原則，找到一個恰當?shù)慕Y(jié)合形式：課程與實踐訓練、技術(shù)與非技術(shù)技能、軟件工程與其他學科融合訓練等。在新課程體系的設(shè)計中要處理好理論課程與項目實踐、技術(shù)與方法、溝通與團隊合作等方面的融合培養(yǎng)和訓練。項目要精心設(shè)計，要創(chuàng)造一個類現(xiàn)實的教學環(huán)境，還原現(xiàn)實世界原本存在或可能出現(xiàn)的困難，涵蓋技術(shù)與非技術(shù)的訓練，遵循“梯級設(shè)計、層層推進、能擴展、可升級”的原則和“發(fā)揮本學期課程在實際應用開發(fā)中的指導作用，工具和環(huán)境由學生團隊自主選擇和配置，體現(xiàn)團隊協(xié)調(diào)和溝通技巧，項目具有一定的跨學科設(shè)計能力”的特點，使學生們得到全面、系統(tǒng)的訓練。項目實踐環(huán)節(jié)建設(shè)要以整個本科階段為體系進行系列設(shè)計，使項目實踐內(nèi)容在不同學期體現(xiàn)時效性，又能前后貫穿形成一個完整體系，最后能融合形成一個大型項目的開發(fā)。

3.1理論與實踐

工業(yè)界強調(diào)學生入職應具備一定的開發(fā)經(jīng)驗。應屆生顯然在這方面的儲備不足，原因是多方面的。任何學科都有其學科理論支撐，這也是學生日后從事研究與工作的基礎(chǔ)，不管如何強調(diào)項目實踐的重要性，都不能脫離理論基礎(chǔ)對現(xiàn)實問題的指導、規(guī)范和分析等支撐作用。軟件工程應該教授多大程度的理論知識呢？在充分的研究、調(diào)研之后，我們認為高等數(shù)學、線性代數(shù)、概率統(tǒng)計、離散數(shù)學、算法設(shè)計等基礎(chǔ)性課程必不可少。

3.2技術(shù)與方法

高等數(shù)學、離散數(shù)學等基礎(chǔ)課程具有很強的持續(xù)性和穩(wěn)定性，應該脫離應用類課程單獨授課，而應用技術(shù)發(fā)展迅速、更新很快，學生應熟悉一些當前的主流技術(shù)，為以后的工作、學習做好鋪墊。技術(shù)學習應覆蓋編程語言、操作系統(tǒng)（OS）、中間件和編程環(huán)境。同時，學生應樹立這樣的觀點：軟件是計算機的一個組成部分，而計算機只是一個大型系統(tǒng)的一部分。學生應具備系統(tǒng)級的認識和解決問題的思路與想法，要明確大型系統(tǒng)一旦建立，后期再調(diào)整是相當困難的，所以設(shè)計之初就應該具備系統(tǒng)級的視野。教學中，課程圍繞一個中心議題展開，因此系統(tǒng)級的思想很難在某一門課程中展開。例如，OS主要圍繞CPU、存儲器、作業(yè)調(diào)度算法等展開，而一個大型系統(tǒng)可能包括OS、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、Web服務器、客戶機、安全機制等，因此學生很難在某一門課程中得到這樣系統(tǒng)級的訓練。目前的各類課程、畢業(yè)設(shè)計囿于這些原因很難將這些技術(shù)融會貫通。課程體系的改革就是要創(chuàng)造條件并指導學生以系統(tǒng)級的思維進行項目實踐。高年級學期項目實踐可以基于學生前面學期的設(shè)計，分析其性能和新的需求，而進行擴展和改進，同時系統(tǒng)級的設(shè)計不僅要考慮技術(shù)方面，團隊成員、學科知識也會影響系統(tǒng)的設(shè)計。學生未來可能工作于各個行業(yè)，課程的改革試圖體現(xiàn)這種趨勢，項目的實踐不能局限于純粹的應用或管理系統(tǒng)的設(shè)計，而要進一步擴展到生命科學、經(jīng)濟學和商業(yè)等應用領(lǐng)域。項目不僅主要強調(diào)對學生計算機編程能力的培養(yǎng)，更注重不同領(lǐng)域項目的解決方案，通過這樣的項目實踐，學生們將能更好地了解問題的應用領(lǐng)域，并在以后的工作中能更好地與客戶溝通。

3.3溝通與團隊合作

溝通技巧與團隊協(xié)調(diào)能力一直被認為是軟件工程師應具備的最重要的能力之一。目前學校的教育在這一點卻沒有實質(zhì)性進展。在改革后的項目實踐中，這樣的技能訓練將通過需求分析、項目研討會等形式得到充分鍛煉。學生們在這里將能體會到溝通的重要性和非技能因素對項目的重大影響。通過項目實踐，學生不僅要熟悉使用工具和環(huán)境進行符合規(guī)范的需求分析、代碼設(shè)計，而且要進行測試、配置管理、缺陷跟蹤、生成幫助系統(tǒng)等。學期項目實踐可以提高學生設(shè)計復雜程序的個人能力、團隊合作和溝通能力、跨學科協(xié)作的工作能力。項目開發(fā)過程中還將向?qū)W生闡釋大型項目開發(fā)流程、管理課程、項目估算、進度安排和報告等知識。

4結(jié)語

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關(guān)于溝通的培訓心得范文1：本人在觀看了余世維博士的《有效溝通》學習光盤，并聆聽了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋后感觸頗深，對于余博士談到的方方面面，感同身受，受益非淺。

聯(lián)系到我們現(xiàn)在從事的客戶服務工作，學會與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們在日常工作中需要不斷與各部門以及公司的客戶進行溝通，并且及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導，這必然要求我們能夠進行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時和準確。作為一名客戶服務工作者，不僅要有扎實的專業(yè)技術(shù)能力，還要通過有效的溝通與領(lǐng)導、同事、業(yè)務員及客戶建立起良好的人際關(guān)系。因此，提升個人的溝通藝術(shù)，運作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

余博士在講座中通過生動的案例講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不知道的;二是激勵員工，改善績效;三是表達情感，分享挫折與滿足;四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。接著，又闡述了溝通的三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動。以關(guān)心為出發(fā)點，注意對方的狀況與難處;注意對方的需求與不便;注意對方的痛苦與問題。這樣一來，便給雙方溝通找到了關(guān)注的焦點，溝通也能順利進行，排除溝通時自私、自我、自大心態(tài)等障礙，。在實際工作中我們每個人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點，加強交流，，確保工作成效。

有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。對于企業(yè)來說，我們主動地為我們的客戶提供信息等支持，我們的客戶會很感激。作為企業(yè)一名員工，主動向上級、同事反饋工作進展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢娬_的溝通心態(tài)，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。作為客服人員溝通能力就更顯重要，如何與領(lǐng)導、同事、業(yè)務員及客戶進行有效溝通，溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。

以上就是根據(jù)余世維博士的報告得出的體會，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動的心態(tài)與別人進行溝通交流，并且注意一些細小的溝通技巧，力爭使自己與別人的溝通更順利、更有效。

關(guān)于溝通的培訓心得范文2：在聽了吳湘洪老師講解《高效溝通技巧》后感觸頗多，當今社會溝通在日常生活中起到非常重要的地位，人與人之間需要真誠的溝通才能增進情感，才能化解矛盾。企業(yè)與企業(yè)之間有效溝通才能創(chuàng)造價值，贏得利潤。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實的想法告訴給對方甚至有可能引起誤解。對于同樣的一件事物，不同的人對它的理解是不同的，在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當中也是同樣的。當你說出一句話來，沒有注意表達方式，自己認為可能已經(jīng)表達清楚意思了，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其理解也有可能是千差萬別的，更有甚者理解為相反的意思，這將大大影響我們溝通的效率與效果，所以在溝通的時候我們要注意用詞的準確性。

溝通就是心與心的交流和理解，每一次有效溝通都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離。我們在進行溝通的時候，需要體會對方的感受，做到用“心”去溝通。要做到面帶笑容，溝通最忌諱的是一臉死像。

在同事之間，通過溝通我們才能彼此了解，彼此配合，從而使團隊合作值達到最大化。作為基層管理人員，我要通過溝通才能了解大家的需求，才能通過反饋的意見來提高工作效率。良好的溝通能力可以為你我創(chuàng)造一個寬松、舒適的人際環(huán)境，進而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力。溝通是需要技巧的，同一件事情，不同的溝通方式給人的感覺迥然不同。達到的效果也截然不同。

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，而溝通就是人們之間的那座橋梁。良好的溝通才能讓對方感受到真誠，獲得對方的信任，得到對方的尊重。要善于聽取他人的意見和建議，

現(xiàn)代社會，不善于溝通將失去許多機會，同時也將導致自己無法與別人的協(xié)作。你我都不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取所需要的資源，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。

關(guān)于溝通的培訓心得范文3：前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓課程，通過這次的培訓讓我從中領(lǐng)悟到在我們的日常工作中，對上級領(lǐng)導、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關(guān)系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方或營造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個部門有著業(yè)務往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門的形象和個人的素質(zhì)。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業(yè)主時，更需要注重語氣及禮儀。業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的關(guān)系，有利于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯捻樌瓿?。因此我們要以最好的服務態(tài)度服務業(yè)主，讓他們真正的感受到“ 。”

在這個團隊里，要進行有效的溝通，就必須明確目標。對于團隊領(lǐng)導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決方法，在目標管理中，團隊領(lǐng)導和成員共同討論目標，計劃，存在的問題和解決的方案。由于整個團隊都著眼于共同的目標，有了共同的溝通基礎(chǔ)，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領(lǐng)導不能接受你的建議，他也能理解其觀點，同時上級對下屬有了進一步的了解，溝通的結(jié)果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進行有效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內(nèi)部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業(yè)主和各部門，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時間，在溝通對象正處于休息時間或工作煩忙的時候，你要求他與你商量下一個議程的事情，顯然是不合時宜的，所以要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

篇6

關(guān)鍵詞： 微笑服務；護理品牌

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0119-02

0 引言

2013年初，我科響應院黨委、護理部的號召，在科主任的大力支持下實施了“微笑護理服務”。目的是進一步提高輸液室護理水平，開展“品牌服務”的管理優(yōu)化措施，形成持續(xù)改進、完善的護理管理機制，建設(shè)一整套輸液室護理模式，打造輸液室護理品牌。

1 “實施微笑服務一打造輸液室護理品牌”的內(nèi)容

1.1 為病人創(chuàng)造溫馨的輸液室環(huán)境：保持輸液室整潔干凈，在我們現(xiàn)有的硬件基礎(chǔ)上，盡量體現(xiàn)人性化我們在病區(qū)走廊和病房張貼一些溫馨提示。護士每天面帶微笑、熱情的稱呼、親切的關(guān)愛，給患者創(chuàng)造一個溫馨融洽的護患環(huán)境。要求每個護士不要把情緒帶到工作中，提倡護士“工作快樂”，患者“輸液快樂”。

1.2 輸液室護理團隊的建設(shè)

1.2.1 “木桶理論”與團隊建設(shè)：木桶理論”對團隊的建設(shè)很重要，一個木桶盛水容量的多少不是取決最長木板的高度，而是取決于最短木板的高度。每個護理單元中，新人科的護士、低年資護士、問題護士相當于“短板”，上進護士、骨干護士相當于長板”。作為護士長應及時、快速、有效地通過培訓、溝通等方式補齊問題護士這塊“短板”，使他們快速成長，成為護理隊伍發(fā)展的推動力，同時也應該保持護理骨干、上進護士的“長度”，使每個護士都感受到護士長的關(guān)心、關(guān)注。

1.2.2 團隊的目標：確立團隊的共同目標，引導護士關(guān)注并努力實現(xiàn)團隊目標，同時還要營造團隊氛圍，培養(yǎng)團隊精神，激發(fā)和增強護士的團隊意識，使護士為團隊而驕傲，對團隊的發(fā)展充滿信心，提高護士對團隊的認同感和自豪感。我們的團隊目標是“杜絕護理糾紛、保持100%的滿意度，創(chuàng)?？谱o理品牌”。

1.2.3 團隊的理念：我們的團隊理念是“我們都是姐妹，我們是一家人”。

1.2.4 團隊的意識：我們的團隊意識是“互幫、互助、互學，互愛”。

1.3 實施新型的全程護理模式

1.3.1 優(yōu)化工作流程，提供人性化護理服務：流程也稱過程和程序，是完成一項或多項工作任務的一系列邏輯有序的活動，護理流程屬醫(yī)療服務流程的范疇。它是將每項護理工作按合理的程序組成的一個環(huán)環(huán)相扣的工作流程[1]。針對輸液室患者流量大，停留時間短、病種繁雜、季節(jié)性強等特點，優(yōu)化了輸液室管理機制。如建立健全輸液室規(guī)章制度，完善崗位職責、工作流程，制定規(guī)范化的標準操作流程，建立輸液室工作質(zhì)量考核標準，規(guī)范了科室的安全管理流程，使護理人員工作有章可循，既保證了輸液質(zhì)量，又杜絕了差錯隱患的發(fā)生。

1.3.2 護士做到“五聲”：患者進科有迎聲，合作有謝聲，操作失誤有謙聲，穿刺完畢有引導聲，輸液結(jié)束有問候聲。

1.3.3 加強護患溝通：用通俗、簡潔、清晰地語言，結(jié)合患者的實際情況，采取適當?shù)姆椒ㄅc患者溝通交流，達到語言安撫作用[2]。護士做到“細心問、耐心聽、精心做、主動幫、親切送”全程親情服務活動，在服務中保持微笑。

1.4 從細節(jié)入手打造服務品牌

1.4.1 建立良好的第一印象：護士按要求穿戴整齊工作服、工作帽、口罩，保持手部清潔，精神飽滿，干凈利索，這樣會給患者良好的第一印象，對護患溝通起到至關(guān)重要的作用[3]。同時敏捷的動作及溫馨的語言能讓患者感受到護士對自己的關(guān)注和關(guān)愛，樹立信任感，建立良好的護患溝通。

1.4.2 在日常工作中捕捉服務需求：主動關(guān)心病人，如攙扶不方便病人入廁，給病人倒杯熱開水，冷了蓋上一床被毯，幫助空腹病人買些食品等，使每一個微小的動作，體現(xiàn)出熱情溫暖，增加工作責任心，在最短的時間內(nèi)建立良好的護患關(guān)系。從點點滴滴做起，樹立護理新理念，從被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?，主動詢問患者需求，引導患兒及家屬，杜絕視而不見、無人問津現(xiàn)象，并實行“首問負責制”。

1.4.3 開展健康教育：根據(jù)病情、性別、文化背景等，具體情況對患者進行評估，把健康教育貫穿于整個治療過程中。如在為患者輸液時可告知藥物作用、控制滴速的意義、用藥注意事項、相關(guān)疾病知識等，既分散了患者注意力，又實施了健康教育?？剖疫€建立了健康宣傳欄，張貼、發(fā)放相關(guān)飲食、鍛煉、防病小常識等內(nèi)容，讓患者更全面的接受保持健康的信息。

1.4.4 “微笑服務”的內(nèi)涵：其實“微笑服務”很簡單，它是建立在滿意服務的基礎(chǔ)上的人性化互動服務，體現(xiàn)了人文關(guān)懷的理念，是人文關(guān)懷的進一步深化，就是病人及家屬沒有想到的我們想到、做到，病人認為護士做不到的我們卻做得很好，病人已經(jīng)滿意了我們還要做得更好。

1.4.5 從細節(jié)入手打造服務品牌就是把平時的工作做到細致入微，每個細小的環(huán)節(jié)都做到了，病人也就感動了。

2 成效

①患者受益體現(xiàn)在我們的服務讓患者感動，感謝信多了，滿意度增加了，基本保持100%。②護士受益年輕護士成長很快，整體素質(zhì)有所提高，團隊的凝聚力增加了。③護士長管理受益護士的工作責任心增強，人人參與管理，輸液室護理水平得到了提高，護理質(zhì)量得到了持續(xù)改進。

3 思考

①護士的專業(yè)知識有限，應加強學習業(yè)務及各種疾病的延伸護理。②溝通技巧應簡單易懂、循序漸進。③加強清潔工的管理，他們也是形象、服務的一部分。④“微笑服務”是無標準、無止境的創(chuàng)新服務，因此要進一步強化品牌意識。

參考文獻：

[1]任國英.護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用.護理學雜志，2008，23（8）：51-52.

篇7

我于xx年xx月x日進入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔任行政管理一職，負責行政處管理工作。

本人在工作期間認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協(xié)作能力;責任感強，確實完成領(lǐng)導交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負責人成功地完成各項工作;積極學習新知識、技能，注重自身發(fā)展和進步，平時利用下班時間通過培訓學習，來提高自己的綜合素質(zhì)，目前正在xx女子職業(yè)技術(shù)學院就讀專科，以期將來能學以致用，同公司共同發(fā)展、進步。

兩個多月來，我在公司領(lǐng)導和同事們的熱心幫助及關(guān)愛下取得了一定的進步，綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點和不足：

一、，沒做到謙虛謹慎，;

二、工作主動性發(fā)揮的還是不夠，對工作的預見性和創(chuàng)造性不夠，離領(lǐng)導的要求還有一定的距離;

三、業(yè)務知識方面特別是相關(guān)法律法規(guī)掌握的還不夠扎實等等。

在今后的工作和學習中，我會進一步嚴格要求自己，虛心向其他領(lǐng)導、同事學習，我相信憑著自己高度的責任心和自信心，一定能夠改正這些缺點，爭取在各方面取得更大的進步。

根據(jù)公司規(guī)章制度，試用人員在試用期滿兩個月合格后，即可被錄用成為公司正式員工。且本人在工作期間，工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協(xié)作能力。因此，我特向公司申請：希望能根據(jù)我的工作能力、態(tài)度及表現(xiàn)給出合格評價，使我按期轉(zhuǎn)為正式員工。

同時我在工作中會不斷前進與完善。我明白了企業(yè)的美好明天要靠大家的努力去創(chuàng)造，相信在全體員工的共同努力下，企業(yè)的美好明天更輝煌。在以后的工作中我將更加努力上進，希望上級領(lǐng)導批準轉(zhuǎn)正。

此致

敬禮!

篇8

在服務行業(yè)中，服務質(zhì)量中很重要一點是——將工作落到實處，在穩(wěn)定中求發(fā)展。

目前我部就服務質(zhì)量而言，在各區(qū)間主管，班長的帶領(lǐng)與指導下，成績不錯。但如果我們要爭創(chuàng)世界一流的服務企業(yè)，就要從客戶滿意著手，將客戶滿意落到實處；從員工著手，為員工提供良好的工作環(huán)境，有力支撐與提升指導；同時盡力完成各項指標，落實工作同時創(chuàng)可見性工作業(yè)績。

一名__員，需要了解目前各部服務質(zhì)量工作的情況，服務質(zhì)量指標完成的情況，員工工作時遇到的問題。通過一系列第一手資料，需要分析問題出在何處，是員工的業(yè)務能力、溝通技巧、情緒管理不佳？還是各項提升計劃班長或其它層面未認真予以落實，又或者是受到了其它因素影的影響？以下淺談一些對服務工作的看法。

篇9

通過查閱2002-2011年間全國繼續(xù)醫(yī)學教育委員會公布的各年度國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目，對近10年我國國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目的數(shù)量、地區(qū)分布及內(nèi)容進行概括總結(jié)。近10年國家級繼續(xù)護理學教育項目內(nèi)容。根據(jù)繼續(xù)護理學教育項目的題目，將2002-2011年國家級繼續(xù)護理學教育項目進行分類，分為臨床護理、護理管理、護理教育、護理科研、社區(qū)護理及其他(包括職業(yè)道德、法律倫理、溝通技巧和團隊精神等)六大類，其中臨床護理所占比例最高，共1757項，占58．12%;其次為護理管理，共606項，占20．05%;而護理教育、護理科研、社區(qū)護理及其他(包括職業(yè)道德、法律倫理、溝通技巧和團隊精神等)之和僅為21．83%。各類繼續(xù)護理學教育項目的具體構(gòu)成情況及變化趨勢如附圖所示。

二、討論

1．國家級繼續(xù)護理學教育項目數(shù)量逐年遞增，但總量不足。國家級繼續(xù)護理學教育項目數(shù)量逐年遞增，特別是近5年發(fā)展更是快速，項目數(shù)量達到2，232項，占10年項目總量的73．83%，這與我國近5年護理教育和學科發(fā)展速度較快相一致。表1反映出:近10年繼續(xù)護理學教育項目總數(shù)占國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目7．39%，雖然每年數(shù)量逐步上升，但幅度不大?！?011年我國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》［2］顯示:截止2011年末，我國共有注冊護士224．4萬人，占衛(wèi)生技術(shù)人員總數(shù)的36%。然而，2011年國家級繼續(xù)護理學教育項目占當年國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目比例僅為8．57%，繼續(xù)護理學教育項目數(shù)還應有很大發(fā)展空間。

2．國家級繼續(xù)護理學教育在各地區(qū)普遍開展，但發(fā)展不平衡。從表2看出，雖然全國有29個省、自治區(qū)及直轄市承擔國家級繼續(xù)護理學教育項目，但在數(shù)量上，各地區(qū)間存在較大差異，其中北京、上海和廣東的國家級繼續(xù)護理學教育項目數(shù)位居全國前三位，達1，283項，占全國繼續(xù)護理學教育項目總數(shù)的42．44%，可能與上述三個地區(qū)經(jīng)濟和教育較為發(fā)達、醫(yī)學院校較多及地方護理學會重視有關(guān)。而寧夏自治區(qū)、自治區(qū)、、山西省和江西省未承擔或承擔很少量的國家級繼續(xù)護理學教育項目，可能會導致這些地區(qū)的護理人員接受高水平繼續(xù)護理學教育的機會相對較少或需要負擔較多經(jīng)費去參加繼續(xù)護理學教育。今后，應加強國家級繼續(xù)護理學教育基地的建設(shè)，合理布局，使更廣泛的護士能就近就便接受高水平的繼續(xù)教育。

3．國家級繼續(xù)護理學教育項目內(nèi)容比較全面，但比例應適當調(diào)整。2002-2011年臨床護理項目累計達1757項，占國家級繼續(xù)護理學項目總數(shù)的58．12%，護理管理項目為606項，占20．05%，而護理教育、護理科研、社區(qū)護理及其他(包括職業(yè)道德、法律倫理、溝通技巧和團隊精神等)之和僅為21．83%，其中社區(qū)護理累計項目為74項，僅占國家級繼續(xù)護理學教育項目總數(shù)的2．45%，近3年甚至不足2%，說明我國十分重視臨床護理和護理管理領(lǐng)域的繼續(xù)教育，這與近年來我國大力開展整體護理、?？谱o理及優(yōu)質(zhì)護理服務相符合，但社區(qū)護理繼續(xù)教育還存在著較大差距，難以滿足社區(qū)護士和社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展需求，社區(qū)護士繼續(xù)教育工作還沒有得到應有的重視。同時，缺乏針對不同職稱、不同職務、不同學歷等護理人員的繼續(xù)教育項目。今后，應加強社區(qū)護理及有針對性的繼續(xù)教育。

三、小結(jié)

篇10

摘要：很多博物館都會面臨大客流，如何在壓力下與觀眾做有效的溝通是每個博物館工作人員的必修課。本文以一個博物館工作人員的角度，對此進行了探討和分析。

關(guān)鍵詞：積極聆聽、積極反饋、有效溝通。

所謂“溝通”，就是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

事實上，人每天都在進行著溝通，面臨著各種矛盾和問題。“溝通”是門很大的學問，涉及到的方面也很多，接下來，我將以博物館工作人員的角度，來談談在壓力下如何與觀眾做最有效的“溝通”。

首先，這里提到的壓力不僅僅指狹義上的客流壓力，而該更廣義地理解為由客流壓力所造成的諸如情緒、人力配備和資源分配上的各種壓力。千萬不要小看它們，在這些壓力下，人很容易喪失必要的判斷力和控制力。而一旦喪失了這些，就會引起一些原先不必要產(chǎn)生的矛盾。所以，需要做到以下幾點：

一、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

很多人可能會認為溝通中最重要的是“說”，似乎只有說清楚了才能表達完整自己的意思。其實不然，在一場有效的溝通中，“聽”比“說”更重要。

聆聽是首要的溝通技巧。當然，“聽”也是門學問。聆聽有五個層次，分別是：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性聆聽、專注的聆聽、設(shè)身處地的聆聽。不言而喻，最后一個層次是最高境界。前兩個大家都會，第三第四個也不難，但第五個就不是那么簡單了。假設(shè)現(xiàn)在正值博物館參觀高峰，你面對著那么多吵吵嚷嚷的觀眾，有些觀眾因長時間排隊情緒有點不滿，可能會對著你發(fā)牢騷，你還得不停地跟他們解釋。有些觀眾還會提出各種問題，你必須不厭其煩地一一回答。時間久了，你的情緒可能也會受到一定的影響，可能會出現(xiàn)和觀眾一樣的浮躁感。這時候，如果再有人向你提出質(zhì)疑，你可能就不會那么有耐心了，也許對方才開了個頭，你就會條件反射地搬出一套說辭。但你說的那些并不一定是對方真正需要的。如果反復出現(xiàn)這樣的情況，那么你一定會越發(fā)煩躁，這樣一來，你就陷入了浮躁情緒的惡性循環(huán)中。這種情況下的你就很難和觀眾進行理智、有效的溝通，甚至還會激發(fā)觀眾更大的不滿，矛盾往往就是這樣產(chǎn)生的。那么，如何避免這樣的情況呢？其實很簡單，你只要做到用心、用眼、設(shè)身處地地去傾聽即可。所謂“用心”，就是不急于做出武斷的判斷，先認真聽對方說完，讓對方能在有限的時間里盡可能表達完整自己的意思，聽的同時，從中截取真正有用的信息，進行組合。所謂“用眼”，就是注意眼神的交流，專注地看著對方，讓對方感覺到被尊重和重視。所謂“設(shè)身處地”就是要站在對方的角度考慮問題。在傾聽前請先端正心態(tài)，擯棄自私、自我、自大，讓對方感覺到你有在想他的難處，有站在他的角度思考問題，那樣就很容易讓彼此的感情產(chǎn)生共鳴，所有的問題也就都迎刃而解了。

其實“聽”的實質(zhì)是為了充分了解觀眾的真正需求，因為只有清楚這些，才具備有效溝通的資格。不然，只能是答非所問、雞同鴨講。所以，當面對一群觀眾，面對一堆急著需要你處理的事件時，請先靜下心來，傾聽對方，在聽完以前不要急于打斷對方。

二、有效的溝通技巧——積極反饋

首先，最直接的反饋方式是“問”。這里說的“問”并不是簡單的詢問，而是指在聽完對方敘述，并了解對方需求后，就要積極反饋意見，給出相應的解決方法，并詢問對方：您認為這樣處理可以嗎？如果對方還有疑義，那么就繼續(xù)就細節(jié)處進行修正，在自己能力所及的范圍內(nèi)力求讓對方滿意。如果超過了自己能力所及范圍，則應向?qū)Ψ秸f明，請對方諒解，或者讓對方等你向上級請示后再做回答。但是，請記住，不要以命令或要求的口吻來說這些，而應一律以征詢的口吻來說，即以“您認為這樣處理可以嗎？”來作為尾句。除非是蠻不講理的觀眾，一般的觀眾當被這樣詢問時，都會感覺得到了尊重，態(tài)度自然就會有所緩和，在雙方都心平氣和的情況下，更有利于解決問題，同時也避免了很多不必要的矛盾。